青岛税务：“未诉先应”让精细服务领先一步

半岛网9月19日讯（记者 李京媛 通讯员 燕丽晓 王兰心 陈洋）为贯彻落实好《关于进一步深化税收征管改革的意见》，国家税务总局青岛前湾保税港区税务局以精细服务为出发点，以发现问题为切入点，以推动整改为关键点，聚焦纳税人缴费人合理诉求，加强部门联动，从全流程、多角度探索建立纳税人缴费人涉税诉求“未诉先应”工作机制，由被动应对升级为主动服务，持续提升纳税人缴费人满意度和获得感。

广泛问诉提前办

“如果企业有什么涉税诉求，可以随时扫描这个二维码，提交诉求，我们会有专门的工作人员为您一对一解决。”近日，在一次走访问需送政策活动中，税务工作人员向青岛清原作物科学有限公司推介了“涉税诉求登记二维码”。

据了解，保税港区税务局将工作关口前置，主动开展问诉问需，依托“互联网+”打造“涉税诉求登记二维码”。通过实地走访、征纳沟通平台、短信等方式，引导纳税人缴费人扫描二维码在线填写涉税诉求。

“我们成立了工作专班定期汇总导出后台数据，此外还集成12345、12366、政务服务平台等涉税咨询信息，根据这些信息建立纳税人缴费人涉税诉求台账。专班相关部门会根据台账信息及时响应，研究提升服务举措。”保税港区税务局纳税服务科负责人卜兆男介绍。

此外，保税港区税务局还探索研究基于卡诺模型的自贸特色涉税需求分析方法，将收集到的数据进行分类，整理形成纳税人画像和行业画像，力争从发现一个问题到化解一类问题。截至目前，已通过特色模型分析，快速响应和跟进纳税人涉税诉求32次，化解提升4大类问题，进一步提升纳税人缴费人满意度。

咨诉结合延伸办

在广泛问诉的基础上，保税港区税务局从涉税咨询角度，以涉税咨询数据为基础对符合条件的涉税业务咨询升格按照投诉标准办理，深入挖掘纳税人缴费人办税缴费痛点难点堵点，“以咨思诉”打好工作“提前量”。

据悉，通过对历史涉税咨询等数据进行归类整理，保税港区税务局构建了包含业务办理周期长、上门办税频次多等多个指标的升格办理指标体系，对触发指标体系风险指标的事项及时制发工单并转交相应部门升格办理跟进并进行跟踪式“诉后服务”。

相关负责人告诉记者：“我们构建了‘诉求有人问、过程有人帮、结果有回访’的闭环式‘未诉先应’服务模式，确保纳税人缴费人的诉求件件有着落、事事有回音。截至目前，我们已在接收到纳税人涉税诉求3个工作日内实现100%回访。”

未诉先应协同办

保税港区税务局积极融入青岛自贸片区管委政府便民服务体系，采取集中办公形式，组建非接触式办税运营团队，打通税务、行政审批、社保等不同政府单位间流转壁垒，提前介入解决纳税人缴费人诉求。非接触式办税运营团队启用以来，保税港区税务局涉税诉求回复平均时长较之前提升20%，进一步提升回复效率。

“比如，通过联合实施办公、协同开展宣传等举措，我们同西海岸新区社会治理中心、优化营商环境专班等部门建立非税诉求多方互动交流机制。税务干部直接参与诉求热线转接，在线解决非税职责潜在问题。截至目前，已提前介入化解问题5件，与有关部门的联动作用成效初显。”卜兆男介绍。

下一步，保税港区税务局将以“未诉先应”为抓手，深度了解不同行业、不同规模纳税人缴费人的需求，精准识别服务对象需要，优化调整纳税服务流程，丰富便民办税服务举措，进一步提升纳税人缴费人获得感和满意度。