打造崂山营商环境升级版：甘当店小二、楼小二，贴心服务助推营商环境优化

半岛全媒体记者 刘雪莲

北宅街道在各管区便民服务大厅推行错时延时服务机制，努力以工作人员的“辛苦指数”换群众的“幸福指数”、企业的“发展指数”；崂山区行政审批服务局把工作会议开在一线，麻烦事儿“局长陪您办”，“崂省事”流动审批服务车把审批大厅开到企业群众家门口；崂山区楼宇经济发展中心把服务工作细致到了收外卖、看孩子，让楼宇内企业真正找到家的感觉；崂山区医保局构建完善“15分钟医保服务圈”，让企业和群众就近享受全方位的医保服务。

工作中，崂山区政府工作人员甘当“店小二”“楼小二”，以无微不至的服务，想企业群众所想，急企业群众所急，不断提升政务服务便利化、精准化水平，助推崂山区营商环境优化、提升。

青岛国际创新园

北宅街道

“错时延时”优服务，为民办事“不打烊”

“错时延时”服务机制是指北宅街道各管区便民服务大厅于工作日、双休日、节假日等非工作时间设综合值班窗口，安排1名值班人员提供政务及便民服务。截至目前，各管区便民服务大厅通过“错时延时”工作，已累计提供各项服务200余次。

“我上班的时候你上班，我下班了你也下班。”这是老百姓对于政府窗口单位作息时间最常见的“吐槽”。政府部门的“8小时工作制”，让许多需要办事的企业群众“望门兴叹”，不得不请假来办理业务。为解决企业群众这种“工作时间没空办”“休息时间没处办”“未办完还要再次跑”等难题，北宅街道在各管区便民服务大厅推行错时延时服务机制，力争最大限度满足企业和群众对政务服务的需求，进一步提升办事企业和群众的便利度、获得感、幸福感，实现“便民、利企、高效”目标，助推营商环境再提升。

北宅街道提供的“错时延时”服务，做到了全方位、全时段、全覆盖，力求窗口办事无“空档”，服务无“断档”。

一是早晚弹性办。针对习惯提前到大厅等候办事的老人，以及已到下班时间尚未办完事项的企业群众，提供工作日上班前半小时（8:00-8:30）及下班后1小时（17:00-18:00）延时服务。

二是午间不间断。针对在附近企业工作的上班族，提供工作日午间休息时间（11:30-13:30）延时服务，便于利用午休时间就近办理业务。

三是周末不打烊。针对工作日没有时间到大厅办理业务的企业群众，提供在双休日上午（9:00-11:30）及下午（13:30-17:00）错时服务。

四是节假预约办。针对因事发紧急、时间紧迫或其它特殊原因无法在其他时间到大厅办理业务的企业群众，通过现场、电话等方式，工作日提前预约，在节假日提供预约事项政务服务。

各管区便民服务大厅，除提供人社、医保、民政、党建等多个领域的政务服务外，还提供免费打印复印、公交卡充值、免费医药箱、便民雨伞、手机充电等便民服务。

北宅街道创新“双约双办”保障机制，力促错时延时落实落细。

“双约”即推出“预约+简约”模式。“预约”模式，指办事企业和群众可通过电话、现场登记等形式，提前预约错时延时服务。

“简约”模式，是指各管区便民服务大厅，按照“减环节、减材料、减时限、减证明”的要求，全面推进流程优化简化，确保同一办理事项名称、编码、环节流程等要素统一、线上线下标准统一。目前，已组织协调各部门对83项可办服务事项开展标准化、颗粒化、情形化梳理，服务指南已于今年5月份面向社会发布。

“双办”即推广“网办+代办”服务，“网办”是在非工作时间段，充分利用网上办事入口和受理平台，通过“一网通办、一窗核发、数据共享”，实行“网络业务自助办，现场业务终端办”，推动线下办事大厅和服务窗口与线上平台协同运行，使部分事项可以就近或网上办理。

“代办”是探索实施帮办代办“3+3”服务模式，以街道、管区、村（社区）为政务服务站点，以党员、村（社区）工作人员、志愿者为代办员，组建懂政策、会办事、能跑腿的216名“红色代办员”团队下沉网格为居民、企业提供“零距离”帮办代办服务，让高频政务服务事项能够在网格内办理，以政务服务“送上门”，实现居民办事“不出门”，打通联系和服务群众“最后一米”。变“政府端菜”为“照单上菜”。建立企业“点菜单”式全链条政策服务体系，出台“益企助企、携手同行”活动实施方案，主动下沉服务力量，创建专班统筹、专项走访、专员联络“三专包联”工作法，通过“包联+专员”“代办+上门”“线上+线下”等方式，服务大中小微企业主体，实现问需于企、征策于企。

崂山区行政审批服务局

审批服务在一线，当好一线服务“店小二”

“审批服务在一线”工作法是深入实际解决困难问题、深入基层服务企业群众的工作方法，实际工作中具体化为一线调研、一线服务和一线审批，通过把工作会议开在一线、建好用好营商环境体验官队伍、推出“局长陪您办”服务、开通“崂省事”流动审批服务车、建立健全三级帮办代办服务体系等务实举措，全力打好一线工作“主动仗”，有效推动真实情况从一线了解、突出问题在一线解决、服务事项向一线下沉，助推营商环境再优化、再提升。

“坐在办公室碰到的都是问题，深入基层看到的全是办法。” 崂山区行政审批服务局通过深入窗口办理一线、项目建设一线、社区服务一线，真正把情况摸清、把问题找准、把对策提实，以“审批服务在一线”全力打好优化营商环境的“主动仗”。

为进一步提高窗口服务质效，区行政审批局将工作会议开在一线，局领导带领全体科级干部在政务服务中心各个区域实地查看软硬件设备、信息展示、服务设施等情况，用“群众视角”检视大厅服务，变“在办公室等反馈”为“现场一线找问题”。

仅仅是领导干部“身入”一线还不够，为进一步拓宽社会监督与民意收集渠道，区行政审批服务局面向5个街道和14个重点部门征集了35名区级营商环境体验官，涵盖了人大代表、政协委员、市场主体代表、专家学者、新闻工作者、法律工作者和基层服务人员，充分发挥体验官观察员、监督员、联络员和宣传员作用，让企业群众不仅做好发现问题的“眼睛”，更成为出谋献策的“大脑”。

靶向发力，当好一线服务“店小二”。

以问题为导向，坚持“能到现场就不在会场”的一线工作法，区行政审批服务局创新推出“局长陪您办”服务，深入一线为企业群众解决“没办成的事”“不好办的事”“需要跨部门协调办理的事”，真正与群众“坐在一条板凳上，围在一张桌子前”。

除在大厅一线服务群众，区行政审批服务局还把到项目一线找问题、送服务列为常态化工作，组建招投标和审批服务攻坚队，局领导带队多次到张村河安置区、金宇数字生态研发总部等重点项目一线，协调各方面资源要素，现场把脉问诊、多部门联合会诊，建立起问题“发现-反馈-解决-督导”闭环工作机制，切实把问题解决在项目一线。

基层政务服务能力是打通服务企业群众“最后一公里”的关键性因素，是建设服务型政府的客观要求。区行政审批局转换服务理念、重塑审批流程，开通“崂省事”流动审批服务车，车上配备电脑、证照打印机、高拍仪及5G网络，常态化开展审批服务进园区、进企业、进项目，打造集行政审批、公共服务、政策解读、难点答疑等为一体的“流动审批大厅”。

与此同时，区行政审批局还将个体工商户、医疗、养老等与老百姓生活息息相关的58项政务服务事项下沉到便民服务站办理，并结合实际情况，印发《崂山区政务服务帮办代办工作规则》，建立“17个部门+5个街道+N个社区”的帮办代办工作联络机制，逐步健全部门横向延伸到边、街道社区纵向联动到底的区-街道-社区三级帮办代办服务体系，将便民服务中心打造成为网上申报、证照领取、身份认证、证明类材料打印复印的“一站式”服务平台，构建15分钟便民服务圈，推动基层政务服务从“能办“快办”向“好办”“易办”转变。

崂山区楼宇经济发展中心

当好“楼小二”，温暖企业“家”

温暖企业“家”，是区楼宇经济发展中心树立“楼宇就是企业的‘家’”理念，围绕给广大楼宇企业营造更加优质舒适的工作环境，组织开展的进企业门、解企业忧、助企业力、暖企业心等系列服务活动。通过一系列务实举措和贴心服务，楼宇营商环境不断优化提升，9月6日，在2023年服贸会的中国楼宇经济北京论坛上，崂山区荣膺“中国楼宇经济营商环境示范城区”，成为全省唯一获此殊荣的城区。

“我们一天中待在这个楼里的时间有时候比在家还长”。崂山区楼宇经济发展中心的工作人员走访时，经常能听到这样的声音。楼宇作为企业和人才的承载体，更像是一个垂直的企业社区。

崂山区根据楼宇经济的这一特点，组织实施“打好楼宇牌、温暖企业家”的行动。

首先是破题有招，帮企业安家，通过试点实行租税联动、打造楼宇会客厅、升级智慧楼宇服务平台、健全企业选址机制等方式，打通企业和楼宇的壁垒，帮助企业找到合适的楼宇安家。

其次是亲清有道，帮企业理“家”，楼经中心协同相关部门打造“智税微厅”、推出“一次委托、多项受理”帮办代办服务等。

第三，服务有心，帮企业暖“家”。崂山的百余座楼宇里有2.3万余家企业，聚集了5万余名员工，楼经中心从员工的大事小情入手，比如，协调楼宇安装智能取餐柜解决员工外卖取餐问题。同时，创新发布了楼宇活动月历，开展了音乐党史课、财富规划与传承交流沙龙、交友联谊会、中医护理诊疗等一系列形式走“新”、内容走“心”的活动，努力营造企业顺心、员工舒心的发展氛围，推动楼宇营商环境不断优化。

今年，楼经中心以“优化楼宇营商环境、提升楼宇发展质效、精准服务楼宇企业”为宗旨，进一步深化包楼工作，为全区纳入统计范围的百余座楼宇配备了楼宇服务专员，服务专员们自称“楼小二”。

楼小二由楼经中心的专门人员担任，聚焦的就是打造最优营商环境、最佳企业服务的“垂直一百米”，他们通过走楼访企，一揽子收集楼宇内企业遇到的堵点、难点、痛点问题，集成式提供“个性化”解决方案，做到企业事事有人管、时时有人管、件件有落实，让更多企业“办事不出楼宇”。截至目前，楼宇服务专员先后协调有关部门为楼宇内的企业成功解决产权证办理、企业注册、税务管理等问题，取得了一定的成效。

楼经中心将坚持用脚步丈量楼宇情况，跑出优质服务，联合有关行业主管部门进一步扩大楼宇服务团队，紧盯楼宇企业实际问题和需求，做到协调反馈“不过夜”、推进落实不停歇，不断优化和改善楼宇服务专员工作，为崂山的楼宇和企业提供全方位、全周期服务，实打实推动楼宇经济环境持续提升。

崂山区医保局

构建完善“15分钟医保服务圈”，家门口享医保服务

“15分钟医保服务圈”是崂山区医保局持续深入推进医保公共服务向基层下沉延伸的工作成果，主要由“区-街道-管区-社区-网格员”五级服务体系构成，经办网络包括区级医保大厅、23个“医银合作”银行网点、18家医院院端、400多家定点医药机构、31个管区医保工作站，以及在139个村（社区）、部分驻区高校和企业等建成的医保工作点。依托该“服务圈”，辖区企业和居民不用“跑远路”“多跑路”，在“家门口”便可享受全方位医保服务。

崂山行政区划街道数量少、所辖地域广，企业和群众对医保服务就近办、一次办的需求强烈，基层医保服务力量弱、末端经办网络不健全、医保政策“明白人”少等问题，成为制约医保服务打通“最后一公里”的“堵点”。

区医保局积极响应国家医保局关于“构建全国统一的医疗保障经办管理体系，大力推进服务下沉”要求。

今年以来，崂山区继续推进基层医保服务向村（社区）一级下沉，依托139个村（社区）医保工作点，实现8项常见高频医保经办事项的办理或帮办代办服务。在中国海洋大学、青岛市供销职业中等专业学校、海信集团、青岛思达心脏医院建立4个医保工作点，指导工作点培育形成一批“医保明白人”，为对应服务群体提供就近医保服务。

其中，海信集团医保工作点于7月7日正式揭牌，该医保工作点借助海信医院这一优势，将门诊统筹签约、门诊慢特病、异地备案等医保经办服务事项纳入服务清单，系全市首个扩大医保服务清单的医保工作点，可为企业员工和周边社区群众提供“一站式”医保服务，搭建起近距离服务企业职工和群众的新平台。家住王哥庄街道泉心河管区的王女士，在家门口医保工作站为新出生的孩子办理了居民医保，免去了到区医保服务大厅来回70多公里的“跑腿”。

今年以来，根据各管区医保工作站运行实际情况，区医保局又打出一系列“组合拳”，进一步优化提升基层医保窗口服务效能。包括建立精准管理机制、完善正向激励机制、强化日常业务培训等。每周开展一次例行培训，每年开展一次集中培训考试，常态化开展经办业务比武“大练兵”，分批组织基层窗口人员到区医保大厅岗位轮训，以考促训、以干促学、以学致用。目前，各基层医保工作站平稳运行，月均业务办理3800件次，接受群众咨询1600人次。

今年以来，区医保局又依托基层医保工作站，组建“医保崂有情”政策宣讲小分队，广泛开展“医保干部下基层”“医保政策进万家”活动。

此外，区医保局还创设“发现-答复-解决”问题的精准处置机制，通过每周梳理分析热线电话以及网格员渠道反映的问题，第一时间就近安排医保工作站人员与群众对接，先后为长期卧床老人、“新手妈妈”等群众提供“点菜单”式服务及帮办代办业务80余次，累计收到群众锦旗、表扬信、表扬电10余件。

今年8月，崂山区基层医保工作站医保管理服务一体化典型，代表青岛市唯一入选全省医疗保障营商环境创新“揭榜挂帅”项目。