网购的裤子买大了一码 明明有退换货规则商家却不执行

王女士与商家沟通相关截图。(来源：受访者)

信网12月22日讯（记者 耿润）网购衣服遇到尺码问题需要换货，本是件稀松平常的事。然而12月14日，市民王女士向信网反映自己在淘宝一店铺内购买了三条裤子，因为其中一条尺码不合适，便决定在七天无理由退换期内换货。可没想到却直接遭到了商家的拒绝。信网从淘宝官方客服处了解到，经过核实卖家拒绝售后换货属实，平台已责令卖家立即停止该行为，后续将按照平台规则进行相应处罚。

网购衣物不合身 要求换货遭商家拒绝

“因为是双十二凑的满减，重新买的话就没有这个价格了，更何况售后换货也是消费者的权利。”12月11日，王女士趁着双十二购物节在淘宝绫致时装官方店给孩子购买了三条适合冬天穿的裤子。没想到签收后，发现其中一条裤子的腰围过于肥大，不太合身，“裤子的料子和版型都挺好，性价比也高，就是大了一个码。”

13日下午，王女士在平台上向商家申请换货，店铺客服却告知王女士：“该商品不支持线上换货，如若换货需自行寄回仓库，收到货后联系我们给您进行更换，但相应运费需要自己承担。”王女士当即表示在购买商品时曾仔细阅读商品详情页面，该商品附带运费险，并且页面明确标明该商品享受7天无理由退换货服务，为何现在即不支持线上换货还要自己承担运费?

淘宝：拒绝换货情况属实 已责令立即整改

为了进一步了解事件的详情，信网通过淘宝App联系了绫致时装官方店的客服工作人员。客服人员向信网表示，“可以换货，换货是由我们操作，但其时效较慢，不能预留库存，因此建议退掉重拍。”对于为何有客服拒绝王女士线上换货售后一事，该客服人员深感抱歉，表示涉事客服刚刚入职，店铺将加强培训并会对此情况向上进行反馈。

信网从淘宝官方客服处了解到，经过核实，卖家拒绝换货情况属实。针对商家此次服务缺失，平台已责令卖家立即停止该行为。目前官方已安排商家品质部门进行一对一的跟踪调研，同时，安排商家监管部门专员重点监控商家后续服务质量，切实提高卖家的服务品质。平台也已就相关情况记录到商家售后考核，后续将按照平台规则进行相应处罚。

商家单方剥夺消费者退换货权利涉嫌违法

信网在某互联网投诉平台上查询获悉，共有184889人对于换货这一问题进行了投诉。在某新媒体平台，搜索关键词“卖家拒绝履行换货承诺”，也有相当多的讨论帖子，都从侧面说明王女士遇到的情况并非偶然。

针对王女士所遇到的情况，山东文康律师事务所刘伟娜律师表示，根据《消费者权益保护法》相关规定， “七天无理由退换货”系法律赋予消费者的权利，商家无权单方剥夺，“由于网络购物具有线上非实物性购物方式的特点，消费者在交易一方常处于弱势地位，这也是对消费者收到不符合购物预期商品得以退换货权利的保护。”

同时，刘律师提醒道，消费者如遭遇上述情况，建议保留商品照片及与商家的沟通记录，并选择申请平台客服介入、通过全国12315平台投诉、拨打消费者投诉举报电话以及向人民法院提起诉讼等途径解决问题，以维护自己的合法权益。截至发稿前，王女士向信网表示已成功申请换货。