真·探087案丨人工客服，你在哪里？孩子网游“氪金”数千元，家长想退费，真是不容易

半岛全媒体首席记者 刘玉凡 半岛全媒体记者 张超 王晓雯 实习生 韩嘉怡

如今,未成年人沉迷网络游戏、疯狂“氪金”的问题时有发生。近日，山东聊城的刘先生向半岛记者反映，他的孩子从2020年到2021年在一款游戏中充值了数千元。不久前，孩子主动坦白此事，刘先生这才联系腾讯客服协商退费，但在提供两次资料后，小程序结果显示查不到消费记录，至今刘先生还没有收到退款。3月20日，记者就此事拨打了腾讯未成年人游戏监管专线，工作人员表示将尽快答复处理此事。

平台显示退费未通过

事件>>

玩游戏充值数千元

孩子主动向家长“坦白”

刘先生回忆，大约从2020年6月到2021年7月的期间，孩子喜欢上了玩游戏，在腾讯游戏里面充值数千元。“其实在2021年11月份我和爱人就发现了这个问题，当时考虑到孩子在上初中，情绪也不稳定，为了不影响孩子，我们还是选择了先搁置（这件事）。”记者了解到，当时刘先生的孩子刚刚15岁，正上初二，为了不影响孩子情绪，刘先生和爱人发现此事后并没有向孩子声张。

“前两天孩子突然和我说，有一件很重要的事情一直瞒着我，说是往游戏里面充值了，充钱的时候也没有太在意，只是在网上玩，没有算金额。因为这件事，他压力一直很大。”刘先生说道，孩子向他坦白后，他也没想到孩子的压力有这么大。

根据刘先生提供其妻子吕女士2020年至2021年的微信支付交易明细证明，记者统计发现小刘在2020年仅与深圳市腾讯计算机系统有限公司这一家就存在16笔充值记录，共计547.08元，2021年则高达40笔，共计3040.95元。据刘先生介绍，孩子是用家长的手机号申请了微信，充值都用了自己的压岁钱，除了在腾讯游戏充值数千余元，其它的平台也有充值。“孩子坦白之后，自己也算是放下了这件事，我和妻子就准备尝试统计他这两年的消费记录，结果一统计发现，除了在腾讯平台消费之外，孩子还在哔哩哔哩、华为等平台充值，粗略估算将近两万块钱，我们把明细给孩子看，他自己也吓了一跳。”

刘先生多次提交材料未退费成功

无奈>>

多次联系要求退款

称查询不到“消费记录”

父子俩说开后，刘先生先后拨打了相关部门的投诉电话，想要退回这笔钱款。“大概是半个月之前，他们直接给了我一个腾讯的号码，让我直接联系，我就按照要求填写了申请资料。”刘先生说道，他先后两次提交了相关资料，腾讯客服第一次回复是过了一两天之后，称缺少消费记录，他在第二次申请后，得到的回复为查询不到近三个月的消费记录。

“第一次客服回应说没有查到我孩子近三个月的消费记录，我向客服表明交易是在前几年进行的，并按客服的要求将所有的消费记录作为补充说明提交了上去，在每条记录下都备注好了什么时候消费的。第二次客服打电话说能查询到孩子的充值记录，但需要我提供孩子的游戏账号，我请求他们直接调取，对方拒绝并坚持让我单方面提供。但之前孩子充值后因为害怕已经将游戏号删除了，我这边也没有账号信息。客服承诺会与我联系，结果再也没有回音。”刘先生回忆说。“在腾讯客服的微信小程序中填写资料的时候有一个部分是问题描述，我按要求把所有的消费记录等都放在压缩文件里传给他了。”之后，刘先生又多次拨打电话申请人工连线，但是始终没有与人工客服取得联系。

平台显示退费材料审核中

“儿子在其他平台充的钱都通过沟通给受理了，充值时间都是在那个时间段，但是腾讯游戏这边一直是不通过的状态。小程序有提醒消息说如果在3月20号再不进行处理，这个事情就过去了。现在打电话联系不到人工客服，真的挺着急的。”刘先生说道。

记者在刘先生提供的相关截图中看到，他所说的小程序名为“腾讯未成年人家长服务平台”。申请进度从待补充辅助资料，到辅助资料审核中，再到退费申请未通过。在3月16日12点半左右，界面显示“您授权的未成年退费账号未核实到对应的消费记录”，当晚8点左右，界面也同样显示审核未通过。

平台显示退费申请未通过

3月20日，在刘先生新提供的一张“退费说明”截图上显示，“系统未匹配到该账号近期在腾讯游戏及应用的消费记录，是否有存在账号提交错误或其他特殊情况。”刘先生介绍，充值支付交易明细证明是按照对方发给他的步骤下载的。“孩子就这一个微信号，一直用这个微信号玩的游戏，没有其他的账号。”刘先生认为，他提交的相关信息并没有错误。

刘先生提供的消费记录

回应>>

“不存在超过时间不能申请”

一个工作日左右答复家长

3月20日下午，记者多次拨打刘先生提供的腾讯客服电话——腾讯未成年人游戏监管专线。客服向记者询问家长是否在场，表示如果有不通过的情况，可以直接向客服联系。在记者表达了家长联系不到人工客服的情况时，客服称可以向监护人解答，如若监护人不在场，不方便透露为何申请不通过的原因。

“如果想了解相关处理进度，您可以与家长一起来电。如果他的电话打不通，您可以一起来电。不存在超过时间就不能申请的情况，如果不通过的话，原因有很多。”

在记者向客服表达刘先生较为急迫的心情后，客服称可以帮忙记录，需提供家长的联系方式。在授权号码之后，客服询问孩子是通过哪个渠道玩的游戏。“账号是微信的，也是在微信区玩的，都是用微信付的。”刘先生再次表示，孩子的游戏账号属于微信渠道，也是用微信进行的支付。“后续会直接答复到他爸爸这边，预计时间是一个工作日左右。”客服说道。

调查>>

游戏“氪金”非个例

有家长申诉后成功退款

记者调查发现，因为孩子在网游消费，之后想退款却并不顺畅的案例并不鲜见。此前，据半岛相关报道，岛城一小学生通过游戏中心充值“宝石”的方式，一天就消费2400余元，家长想要全额退款却遭到了拒绝。其家长称，孩子是在大人不知情的情况下一天内充值24笔，最大金额648元，最小金额12元，总共2408元。该家长发现后，第一时间通过支付宝提出退款申请。支付宝回应该笔交易是在其他平台产生的交易，资金已经到达商家账户，支付宝作为支付平台无法直接退款。

记者了解到，这位家长又联系到游戏中心的消费者服务热线，但人工客服很难接通。家长最后通过在线客服联系，按照提示提供了每一笔交易的资料，包括带有流水号的消费截图、家庭成员关系信息、孩子玩游戏的画面、游戏中的角色名称以及角色的ID等等，在线客服给出的答复为账号已实名认证为成年人。

“申诉材料无法判断是否是您的未成年孩子进行了不理性消费，但出于对您的信任和对未成年人的关怀，我们愿意与您共同守护孩子的健康成长。特向您退还消费金额1204元”。同时客服提醒，“如再产生本类退款申请则无法再处理”。

说法>>

孩子擅自消费无效

协商不成可起诉

记者了解到，近年来，未成年人游戏充值问题受到社会高度关注，针对这种现象，各级部门发布了一系列措施，旨在给未成年人打造良好的健康的成长环境，各平台也设置“家长关爱平台”来进行未成年人退费。有观点认为，除了加强对网游平台的监管，家长也要积极履行监护人的职责，这样才能防范类似事件再次发生。

3月20日，记者就此事采访到了山东川佳律师事务所的张宝清律师。张律师介绍，根据《中华人民共和国民法总则》规定，十八周岁以上的自然人为成年人，不满十八周岁的自然人为未成年人。未成年人在未经法定代理人同意及事后追认的情形下，进行游戏充值的大额消费民事行为是无效的，法定代理人可以要求商家予以返还，就此发生争议的，双方可以协商解决，协商不成的，可以向相关部门投诉，或依法向人民法院起诉处理。