新闻周刊 | “服务难度增加，收入却大幅下跌……”快递上门，最后百米的拉扯

半岛全媒体首席记者 李晓哲

眼下，35岁的王吉才又一次处在了职业观望的人生路口。

4年前，因为疫情的影响，王吉才选择关了自己的蛋糕店，转行成为一名快递员。而本月起新修订的《快递市场管理办法》落地，在激起快递行业千层浪的同时，工作量的激增和收入的锐减，再一次让他动了转行的念头。

《快递市场管理办法》正式施行已经10天，其引发的影响仍在继续。

这份行业新规中，以“经营快递业务的企业未经用户同意，不得代为确认收到快件，不得擅自将快件投递到智能快件箱、快递服务站等快递末端服务设施”等条款，所引发的讨论最甚。

原本被认为是打通快递送货上门“最后100米”的举措，却意外地将矛盾焦点落在了像王吉才一样的快递员群体身上。

去留观望

“您好，我的快递显示放到菜鸟驿站了，怎么没给我打电话？”

“快递员都不干了，还打电话呢！”

3月7日，家住李沧区的李先生发现自己的一份快递已经抵达菜鸟驿站，快递员却没有按照刚刚实施的《快递市场管理办法》提前打电话跟自己确认，于是就拨打了快递员的电话。电话拨通后，接听的竟是存放快递的驿站工作人员，而负责配送的快递员已经“不干了”。

3月9日，萍乡路附近一快递分拣点，顶着大包小包的快递小车几乎都处于“超载”状态，一辆辆驶出，奔向各自投送的片区。

这个快递点周围人口稠密，快递业务辐射周边万科金色城品等居民小区，超负荷运转是常态。

“这个点每天6点就开始卸货，几乎每个整点快递员都要来分拣一次，往返奔波。”快递点一位负责人说，他们的快递员几乎连坐下来吃中午饭的时间都没有，一般在快递车上就解决了。

“这不，过完年后又新招了快递员。”这位负责人说。

快递员本身是一个高流动性的行业群体，新规的出台无疑又加速了这个过程。

但更多的快递员还是在观望之中。王吉才就是其中一个。

从事快递服务4年时间，王吉才已经有了自己的节奏，能够从容地应对这份高强度的工作：

每天一早8点上班，傍晚6点半左右下班。中午他抽出半小时左右吃午饭。为了不浪费时间，他会提前跟相熟的饭店打电话订好午餐，一般是盒饭或炒面。

新规出台后，这种平衡被打破了。王吉才过手的快递单都要跟用户打电话，“平台也打，我们自己也打”，以确认是否需要送上门。

“这样做的结果就是派单量锐减。”新规之前，王吉才每天能派送八九百件快递，而新规实施之后，每天也就能送300多件。

“单再多了送不过来，毕竟现在送货上门的件多了。”与之前相比，每单都要先电话确认，而其中大多数都需要送货上门。王吉才这几天送的快递件，一半都是这种情况。在此之前，每个小区有三四件需要送货上门就算多的了。

以前，只有生鲜等快递件需要跟客户确认是否需要送货上门；现在只要人在家，原本那些可送也可自取的快递件，基本都要求送上门了。

服务难度增加，收入却大幅下跌。

送一单普通的快递上门，王吉才所服务的快递公司给他提成9毛钱，而放到菜鸟驿站则是6毛钱一单。这样计算下来，他每天的收入从500元左右降到了200元左右。

对比不同公司多位快递员的说法，派送提点价格跟王吉才所说相差不多：除了顺丰、京东受新规影响较小的快递企业外，以“三通一达”为代表的快递公司，快递员的工作量和收入受影响最大。

现实情况不止于此。

“收入肯定降下来了。因为件多送不完就会压件，压件的话指标不达标，也要扣钱。”王吉才也很无奈，自从上门件增多后，服务要求更高了，与客户之间的摩擦也变多了。

就在7日前后，王吉才派送上门的一单快递被投诉没有接收。虽然物业监控能证明他确实上过楼，但对方就是咬死没收到快递。最后不得已，他只能等价赔付对方99元“私了”，“否则，对方继续纠缠下去，可能既要赔钱又要被罚款了。”

“现在自己干还是不太行。”当下，王吉才可能要继续当前重复而又忙碌的快递员工作，此外，还要从中抽出一部分精力思考未来的去向。

各有委屈

新规出台如一剂猛药，让行业中隐形的诸多病灶显了形。

“怎么可能打得完，要是都打电话就没法干。”正在卸车的快递员叶师傅边分拣快递边说，头也没工夫抬一下。

每一天，叶师傅每天工作13个小时，要投送五六百件快递，但也只能拨打其中1/10的订单客户电话。

叶师傅表示，要给每个客户都打电话，对于他现在的单量来说不现实。即使这样，他需要送货上门的快递每天也增加了至少50单，这无疑增加了其工作时间。

不过，在他看来自己又是幸运的，从新规实施以来，他还没有接到投诉，“大家还是比较体谅吧”。

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“您有新的订单，请半小时内联系客户预约取件。”系统催促的声音让叶师傅无形中加快了分拣速度。他甚至都没时间计算，自己增加的通信之类的成本是多少。

有些快递员就没这么幸运了。在市北区一家快递站工作的隋女士介绍，她所在站的10多位快递员里，有在新规出台后辞职的，“快递员没法与所有的客户打电话沟通上门送件，于是就被投诉了，在接到公司罚款单后又觉得委屈，就不干了。”

受影响的不仅是快递员。

市民王女士最近有一个快递悄无声息地被放到了快递驿站，她打电话质问对方：新规都出台了，为什么不打电话通知就随意处置自己的快递？得到的答复是送货上门需要加钱。

“真是太不像话了，新规都出了还敢这样。”生气归生气，王女士最后还是决定不投诉了，她觉得快递员也不容易。

王女士说，自己平常发快递或网上购物选快递服务商，大多用的是顺丰和京东，“他们的资费高一点，应该快递员提成也高，都能打电话送上门。其他的快递都是那种网上购物包邮的，也没法选快递公司，快递员提成低也能理解。但就冲他要加钱这一点，就说明新规出得太对了，快递行业还有太多问题要解决。”

快递员群体也有自己的委屈。

张婷（化名）与丈夫搭班送快递，负责两家快递公司的派单业务，“我主要负责收件，他负责送。我也送过件，但实在送不了。我们这里用户住的都是老楼，每天送1000单，上下楼送两天就得累趴下。”

就在新规出台后的一个星期内，张婷收到了4起投诉，理由是“虚假签收”或“签收未收到”。对这类投诉，公司每起直接罚款100元，快递员甚至都没有申诉的机会。

“有的客户一打电话就拿新规来威胁我们，还没等你开口说话，对方就说：新规出来了你不知道？打电话你不知道？不送货上门就投诉你！”张婷模仿对方的语气道。

接到这种电话，让快递员们很无奈。有张婷认识的快递员，听到客户拿新规吓唬人，直接电话一挂，第二天就不上班了。

其实，快递员辞职并非容易。张婷说，她身边的快递员就是撂挑子也一时半会儿走不了，因为还有派费压在老板手里。

送货上门的每单有1块钱派费，到快递员手里就只有8毛钱了；而送到驿站的，到手则只有3毛钱，还有两毛钱被压着。想结算被压着的这笔钱，还得等很长时间，不是个把月就能办完的事儿。

张婷说，其实很多客户都很理解，也知道送快递的很不容易，常年风里雨里的，但就是有部分客户要求高。

在她看来，要求高也成，但资费也应该提上来。“客户下单时可以从平台上直接点送货上门，然后派费也相应提高，直接送就可以了。现在网上也吵得很厉害：买个9块9包邮的，还要快递员打电话送货上门，肯定不现实。”

多重夹击

赵磊（化名）在李沧区经营着一家中等规模的快递驿站，最近有点手忙脚乱。

起先，各家快递员是将快递件送到这里寄放，赵磊只负责接收。后来为了“多挣点”，赵磊主动到各快递公司拉来属于自己片区的快递件，相当于又兼任了快递员的职责。

他算了一笔账，原先快递员送来一单，自己的驿站能从中提5毛，而自己主动去拉来派送的话一单能赚8毛。

新规出台后，工作量陡然增加。“我们现在还没忙完，光打电话了。”说这话时已经到了中午，他还在一个个跟客户打电话联系确认。

“以前每天1000个件左右，两个人很容易就干完了。现在根本干不出来，送货上门的增加了得有三分之一。”

对赵磊来说，增加的不仅仅是工作量。“现在客户不仅能投诉驿站管理方面的问题，还可以针对他们作为快递员的工作内容进行投诉”，他认为这是多了一份从业风险。

投诉量的增加是显而易见的。“投诉的别说多少了，几个就受不了。一个投诉罚200块钱呢。”

网上都说快递员工资高，甚至过万，但赵磊表示，他接触到的并没有这么高。

“我们给工人都差不多三四千块钱，周围快递员收入高的也就七八千块钱一个月。”他说，每个快递员一个月也就送一万五六个件，每一单送货上门的话，派费是1元左右，但这显然是不可能全拿到手的；放在驿站则需要给驿站5毛钱。

而现在，各家快递都推出了送货上门的特色服务，例如“中通标快”“圆准达”“韵镖侠”等，快递员每单可多收入5毛钱左右，但承担的被投诉风险也高。有的投诉能处罚到1000块钱，并且没有申诉机会，“谁愿意冒着被罚1000块钱的风险多挣这5毛钱？”

赵磊说，其实快递员一个月被罚个三四百很正常，这还是比较“侥幸”的状态，“都觉得快递员挣钱。但你想想，很多快递员一天干12个多小时，一个月收入七八千，也不算高工资。”

这里面还得扣掉每个月1000多块钱的通信费用。

赵磊说，派件中产生的电话、短信费用都是快递员自己承担的，包括平台发给消费者的提示短信，都得从相应的快递员身上扣，一条几分钱，“有的快递好几天没取，只要不确认收货，就会重复给客户发提醒信息，这费用是我们重复花的。”

“现在的驿站没有前几年好干了，基本上都很难干。以前菜鸟驿站有各种补贴，现在也没有了。”赵磊说。

快递驿站难干，有些快递员面对的困难模式更是升级。

多名快递员反映，已经有快递公司下调或准备下调快递员每单的提成费用，有一家一单下调了5分钱。

业务量增加、投入成本增加，每单的提成比例反而降低了，多重夹击之下，很多快递员表示压力山大。

新规出台后，顺丰、京东等快递公司的快递员受影响较小，成为“别人家的孩子”。

房先生是顺丰的快递员，过完年不忙，每天差不多要送200单，每单收入不一，平均差不多两元，最高的能到3元。他每单都会打电话，如果客户需要，每单都送上门。

对此，赵磊说，顺丰的派费是根据快递员的分数来算的，比如快递员没有投诉，他的分数就比较高，每单的提成也比较高，所以顺丰对快递员虽然要求比较严，但是快递量少，基本都能做到送货上门，时间上也有保证。

“就算他们送不来，还有同城急送之类的，有很多应对措施。”作为快递从业者，赵磊认为，服务要求提高，费用也得提高。

破局之路

快递新规3月1日施行后，各方争论不休。这一矛盾在网络上的声量得以富集和扩大。

例如，新规的落脚是“经营快递业务的企业”，但有网民指出，当前矛盾点从客户和快递公司转移到了客户和快递员身上，很多人认为快递员也是需要呵护的群体。

在网络上，有网友的快件在站点“崩了一周后”，交由其他快递公司继续派送；有网友要求送货上门，遭遇辱骂信息轰炸；还有快递员在订单中“卑微”求好评：起早贪黑不停忙，如有不妥您见谅，好评激励我向上，求个五星暖心房；部分人更是表达了新规实施后遭遇的无奈……

不仅网友，各媒体也纷纷下场，共同探讨解题之道。

人民网评论指出，矛盾更深层的原因在于，快递市场中，消费者、快递小哥、快递企业本是一种三方关系，但由于快递企业责任的缺失，往往会形成消费者与快递小哥的直接博弈。彻底消除快递行业的各类市场乱象，首先就要以严格的监管与问责，敦促快递企业承担起应尽的责任和义务。

红星评论认为，快递员辞职、电话被封号，快递新规落地需尊重“现实”。现在的新规定，是把取舍的权利交给了消费者，也给了市场一次讨价还价、公开博弈的机会。

新京报则发文指出，从《快递市场管理办法》自2022年1月公开征求意见到如今正式施行，已有两年多的时间，“期间给了快递公司充足的时间来准备”。价格战一方面扩大了快递业的整体市场容量，另一方面则是以服务跟不上为代价，消费者和快递员不断被压榨。《快递市场管理办法》的施行只不过使这一矛盾暴露在水面之上，并不见得是坏事。新规压力之下，如各快递企业能积极探索出有效可行的解决方案，中国的快递行业的发展水平将再上台阶。

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青岛大学特聘教授、MPA教育中心执行主任杨秀勇一直关注快递行业的发展，这次新规出台他也在持续关注之中。“快递新规的实施，旨在规范快递行业的服务质量和运营标准，确保快递服务的可靠性、安全性和高效性。其出台目的是为了保护消费者权益，促进快递行业的健康可持续发展，并应对电商迅猛发展带来的物流压力等新挑战。”

杨秀勇说，随着电商的快速发展，快递量急剧增加，原有的快递服务质量和运营标准已经无法满足市场需求。快递行业中存在一些问题，如包裹丢失、损坏、配送不及时等，这些问题严重影响了消费者的购物体验和权益。此外，快递员的工作负担重、权益保障不足等问题也日益凸显，需要通过法规进行规范和保障。

这些都促成了新规的出台和实施，消费者权益和快递员权益保障问题都涵盖其中。针对当前的争论，杨秀勇认为应从矛盾的各方面同时入手解决。

从消费者的角度来看，他们支付快递费用，确实有权要求快递上门服务。但是，也需要理解快递员的工作压力和实际情况。

对于快递员来说，他们的工作非常辛苦，需要面对各种各样的送货情况和挑战。快递公司应建立更加公正、透明的投诉处理机制，给快递员提供申诉的机会。同时，快递公司也应该提供更加合理的送货时间和任务安排，避免快递员因为过度劳累而无法完成送货任务。

在他看来，快递公司应该走到前台来，承担起更多平衡消费者需求和快递员权益的功能。此外，关于提高资费的问题，他认为，确实可以在一定程度上缓解快递员的送货压力。但是，这也需要考虑消费者的接受程度和市场竞争情况。如果提高资费过多，可能会导致消费者选择其他更便宜的快递公司或者减少使用快递服务的次数。因此，快递公司需要在权衡利弊后做出决策。

“总之，解决这个问题需要消费者、快递员和快递公司三方之间的共同努力和配合。通过加强沟通、理解和尊重彼此的权益和需求，可以建立更加和谐、稳定的快递服务关系。”杨秀勇说。

赵磊也说，他们上级公司也提出，针对新规落地过程中出现的问题也可以提报，“静观其变吧。”