天天3·15丨维修人员暗示客户磕碎屏幕走碎屏险？不足一年三星折叠屏手机出故障，如今主板损坏维修存争议

半岛全媒体记者 尹彦鑫 实习生 王筱涵

“2022年底我花了15999元在三星官网买了一部三星W23手机，使用不超过一年手机就伸展不直了，给400官方客服打电话，对方让去实体店维修，结果这件事一直让我糟心到现在。”近日市民李先生拨打半岛96663热线反映，这期间经历了维修人员诱导自己打碎手机屏幕使用碎屏险、主板损坏、超过保修期等一系列问题。目前三星的售后部门同意给李先生维修屏幕，但是被损坏的主板维修需要李先生自费。记者采访时，维修店工作人员表示磕碎屏幕是顾客自发行为，工作人员并未诱导。

折叠屏手机无法伸直

反映：万元手机使用不足一年出故障

据市民李先生反映，他于2022年10月21日在三星官网购买了标价为15999元的三星W23折叠屏手机一台，2023年10月份左右，手机中轴出现故障，致使两块手机屏幕无法展平，严重影响手机使用。

购买记录

“我拨打400售后电话后，对方让我前往青岛市威海路三星电子服务中心进行维修。”李先生称，在店里经过一系列检查后，工作人员告诉他这里修不了这个问题。“他们说中轴和屏幕是一起的，这里修不了。”在好友的提醒下李先生想起自己的手机还有碎屏险。“我当时和店里说能不能用碎屏险，他们暗示我如果屏幕破碎可以使用碎屏险维修。”李先生说。

2023年11月6日，李先生再次到达威海路三星授权体验店进行手机屏幕维修，他将手机屏幕用石头磕碎，经过工作人员检查后，却被告知手机主板磕坏，他们这里无法维修，需要发往北京总部进行修理。

“其实在我第一次去他们店里的时候，他们就可以将我的手机送到总部维修，为了挣我碎屏险的提成，他们没跟我提这回事，现在主板磕坏了，他们修不了了，才说送到总部去。”

当李先生将手机寄出后，北京维修总部回复他该手机的损坏情况不符合碎屏险的维修要求，将手机寄回。“当时他们工作人员给我的回复是我的手机后盖没有碎，不符合碎屏险的标准。”于是李先生又将手机后盖弄碎后再次寄往北京，由于这一来二去耽误时间过长，当手机到达北京维修中心后保险到期，官方不予维修。

从最开始的中轴故障到现在屏幕破碎主板损坏，万余元的手机无法使用，李先生对威海路三星授权体验店十分不满：“北京总部说碎屏险到期修不了，实体店说没让我磕碎屏幕，就一直拖着谁都不承认了。”他认为在第一次维修时对方没有提出可以发往北京总部维修，是对方的原因导致自己为了使用碎屏险而损坏屏幕，应该负有责任。

回复：客户要用碎屏险，不存在暗示诱导

据李先生称，他在这之后与售后客服进行了沟通，客服也称线下门店有权限告知消费者在门店无法维修的情况下可发往北京进行维修。

“售后最后跟我沟通称，可以免费维修手机屏幕和后盖，但是受损害主板的费用需要我自己承担。”李先生表示，现在这个型号的手机在二手手机市场上也大降价，自己再掏这个钱维修，明显是赔了，李先生对协商的结果不予接受，“要不是线下维修店提出走碎屏险的方案，我怎么可能磕碎屏幕，这是售后的问题，必须得给维修。”

屏幕被损坏

事后李先生又从朋友处得知从三星购买手机后的“只换不修”服务，只要在保修期内出现了产品自身的质量问题可以直接更换新机，但这项政策他从未听线下维修店和线上客服提及。

3月14日下午，记者根据李先生提供的电话，联系了线下维修店的工作人员。工作人员称，是李先生要求使用碎屏险服务，不存在工作人员刻意引导。

“但是碎屏险只针对屏幕受损的情况，李先生的折叠屏手机中轴损坏的情况并不符合碎屏险的维修条件。”工作人员表示，当李先生第二次来到门店时手机已经是屏幕破碎无法开机的状态，“这种情况门店无法维修，需要发往北京返厂中心进行维修。”工作人员告诉记者，后续的情况就是李先生自己与北京方面进行的沟通，线下门店并不知情。

对于“只换不修”服务，工作人员表示，这不属于线下维修站的业务范畴，他们无法查询用户是否享有该权益。

记者就此采访了山东川佳律师事务所张宝清律师。张宝清律师介绍，根据《消费者权益保护法》的规定，消费者在购买、使用商品或者接受服务时享有知情权、自主选择权、公平交易权以及依法获得赔偿权。经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法、售后服务等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当按照消费者的要求，以修理、重做、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等方式承担民事责任。 “消费者与经营者在消费过程中发生纠纷的，双方可以协商解决，也可以依法向市场监管部门举报，或依法向人民法院起诉要求赔偿”，张宝清律师说。