白鞋被洗得发黄 天猫旗下“蜗窝酱”与客户达成赔偿协议

鞋面被洗得发黄，影响正常穿着。(来源：受访者)

信网4月28日讯（记者 赵彦阅）“一共送洗了两双鞋，一双鞋面给我洗的发黄，另一双鞋后跟的污渍没清理干净。”近日，大学生小夏向信网反映，他在天猫下单买鞋时顺带勾选了洗鞋服务，可鞋子不仅没洗干净，而且350多元的鞋子的鞋面还被洗得发黄，已经严重影响了正常穿着。信网联系了天猫客服，工作人员称会记录信网反映的问题，并尽快与消费者沟通解决。最后，天猫方面称平台可以赔偿小夏的洗鞋费用，由服务商“蜗窝酱”赔偿三倍洗鞋费用和200元淘宝平台的无门槛红包，双方最后达成一致。

小夏勾选的这项洗鞋服务价格不贵，只要花21.9元就可以送洗两双鞋子。4月2日，小夏收到了洗好的鞋子，可他却发现鞋后跟的污渍没有清洗干净，本来是白灰色的鞋面也被洗得发黄，“里面的鞋垫没给清洗干净，承诺的10天洗完，到我手里的时候已经过去20多天了。”

鞋面一只是正常的白灰色，另一只却被洗得发黄，在小夏看来，这已经影响到了自己的正常穿着。小夏告诉信网，他联系了天猫客服，客服称会跟洗鞋的服务商联系协调，可是过去一周左右的时间后，小夏得到了客服联系不上服务商的回复，还只能给自己赔偿10元钱。

“10元钱连我洗鞋的钱都不够用，后来又说可以给我退款，再赔偿3倍的洗鞋费，我都没同意，因为他们还把我原本价值350多元的鞋子洗坏了，我认为他们应该折价赔偿或者我再购买一双按照市场价赔偿给我。”小夏称，自己从洗鞋的订单页面上看到，洗鞋的服务是由“蜗窝酱”提供的，可自己向客服要求查看该服务上的营业资质时却被告知无权提供。经多次与客服沟通，小夏得知，为他提供洗鞋服务的是浙江天猫供应链管理有限公司，而“蜗窝酱”正是该公司使用的品牌推广名称。

企查查显示，浙江天猫供应链管理有限公司是阿里巴巴集团的成员企业，由浙江天猫技术有限公司100%持股。对此，信网联系了天猫客服，工作人员称会记录信网反映的问题，并尽快与消费者沟通解决。发稿前，小夏联系了信网称：“天猫客服说愿意赔偿我的洗鞋费用，然后让服务商‘蜗窝酱’给我赔偿三倍洗鞋费用和200元淘宝平台的无门槛红包，我们最后达成了一致。”

青岛市消费者权益保护委员会的工作人员认为，商家有义务为消费者提供完整服务，像小夏的这种情况，送洗后的鞋子清洗不到位或是清洗时被损坏，消费者有权提出二次清洗以及赔偿，“首先建议跟商家协商沟通，如就赔偿问题双方不能达成和解，可以拨打12345市场热线进行投诉，或者是向商家所在地的市场监管部门反映。”