做好风险预警，争取源头化解，实现未诉先办！市南区七部门联合约谈3家网络预约平台

半岛全媒体记者 赵耀光

随着青岛旅游旺季到来，为有效打通12345与网络预约平台投诉渠道，提升12345群众投诉处理质效，近日，市南区召开网络预约平台工作专题会议，市南区满意度领导小组办公室、市南区市场监督管理局、市南区商务局、市南区文化和旅游局、市南区卫生健康局、青岛市公安局市南分局、市南区政务服务热线等7个部门，联合约谈美团、携程网、去哪儿网网络预约平台，就如何切实保障消费者合法权益、营造群众放心满意的消费环境进行了充分沟通。

传导压力，杜绝维权全凭“顾客自觉”

美团、携程网、去哪儿网网络预约平台要根据《电子商务法》等国家及地方法律法规规定，实地核实确认商家资质及平台准入资格；全面、真实、准确、及时地披露平台商家相关信息，保障消费者知情权；对平台商家的经营行为要进行实时监管，做好首问负责，把群众的合理诉求消化在平台萌芽阶段。

政府层面将建立完善的投诉问题移交机制，对于群众反复投诉的高频问题，美团、携程网、去哪儿网等网络预约平台视情节严重程度，对涉投诉商家进行针对性处罚，包括平台下架、建立黑名单制度等措施。

美团青岛区域公共事务部张经理表示，美团平台存在既有的处理消费纠纷投诉机制，其具体措施也较为完善，消费者如遇到相关问题，平台将第一时间跟进，切实保障消费者合法权益。

携程网青岛区域业务经理赵经理、去哪儿网青岛区域税务经理温经理均表示，将压实自身责任，严格核实商家资质，积极做好投诉处理工作。

打开分析，推动问题整治“靶向发力”

各网络预约平台与各相关部门做好配合，梳理近期高频投诉问题，从而精准施策，加大靶向监管力度。同时，对比往年“季节性”问题，平台应提前做好风险预警，争取问题源头化解，实现未诉先办。

此外，对于投诉频发、易引发舆情的重点企业商家，协同各部门对其展开联合约谈，确保整改到位；对于多次约谈，整改效果不明显的商家，将通过曝光平台对其进行曝光，最大化保护消费者“指尖”上的权益。

提高防范，擦好理性消费“雪亮眼睛”

消费者也需提高防范意识，共同营造清朗的消费环境。如在进行网络预订时，慎重选择以“零团费”“秒杀价”等为噱头的低价游；在自行预订景点门票、宾馆饭店以及民宿时，要通过正规网络平台预订，并在预订前仔细检查商家《营业执照》等证照是否齐全，严防虚假宣传陷阱。

在购买商品或接受服务后，要及时向经营者索取并妥善保管好购物发票、小票、电子交易等有效凭证，同时还可对商品宣传广告、聊天记录、支付记录等进行截图保留，以备维权所需。如涉及到具体住宿酒店行程有变的，由于消费者入住酒店之前与预订酒店不存在直接的法律关系，因此，消费者要及时将取消行程的有关依据提供给网约平台（美团客服电话：10107888；携程客服电话：95010；去哪儿网客服电话：95117），对自己所购买的网络服务合同内容下的具体事项进行沟通协商，平台也将根据实际情况和提供的依据，把相关诉求解决到位。

下一步，市南区将联动各大网约平台，加大监管力度，线上督促平台严把商家准入资格，线下联合平台积极开展实地调查，精准执法，共同改善消费购物硬环境、优化网络预订软环境，打造市南放心满意的消费业态。