退订旅行团被扣额外费用 去哪儿旅行已退费

旅行团订单退款截图。 (来源：受访者提供)

信网7月1日讯（见习记者 范晓阳）暑期在即，不少家长都准备带着孩子外出旅游。刘女士在去哪儿旅行App上订了一个包含机票的旅游团，但由于机票时间不合适，刘女士随即取消了订单，但收到的退款却不对劲：“航空公司只收了我1057的退票手续费，去哪儿旅行平台却扣了我1431块钱，差额374元去哪儿了？”对此，去哪儿旅行表示在退款过程中结算金额错误，目前已将该笔费用退还给刘女士。

“孩子马上放暑假了，打算订个旅游团带他们去外地玩玩，我们三个大人和两个小朋友，计划7月15日从青岛出发。”6月14日，刘女士在去哪儿旅行App上看好了 “西安亲子深度游”的旅行团，一开始觉得路线和项目都很合适，便花14972元给五个人订了这一私家旅行团，旅行团的费用包含了五个人去程的机票和保险。付完款后，刘女士才发现，系统默认选择的机票时间跟自己的情况并不合适，“我去胶东机场大概要一个小时，九点半的飞机我赶不上，想换成十点半的。”

刘女士赶紧选择退款重新预订，但这笔订单的退款金额她怎么都算不对：“预订旅行团花了14972元，除去五人的保险费用后为14717元，但我收到的团费和机票的退款共为13286元，算下来机票扣了1431元的手续费。但航空公司的电子发票上是只扣了1057元。”刘女士立马联系去哪儿旅行App客服，得到的回复却是该笔订单是打包产品，无法查询明细，建议刘女士在行程不定的情况下选择退改方便的产品。

信网在去哪儿旅行App上看到刘女士预订的旅行产品的服务说明，其中提到该旅行产品提前3天可退，除去机票、火车票、自选酒店、保险以外的目的地旅游产品可全额退款。随后，信网又咨询了去哪儿App的在线客服了解到，这款产品的交通出行在用户下单时直接出票，如退票改签按照航司和铁路规定扣除手续费，平台不会额外扣款。

既然不会额外扣费，那刘女士少的这300多元去哪儿了？对此，平台相关负责人表示，该产品为度假类产品，含机票和地接等行程，在退款过程中，因结算金额错误导致出现374元退款未到账。经过沟通，已将该笔费用退还给刘女士。

青岛市消费者权益保护委员会的工作人员认为，消费者在购买产品前了解好相关退改政策，如果购买页面标明了退款规则，那么平台应按照规则无条件给刘女士进行相应金额的退款。“如出现实退金额与应退金额不符的情况，消费者可以保留好订单、宣传页面上的退改政策截图等证据，对平台进行投诉维权。”

青岛市网络纠纷人民调解委员会AI调解员认为，在退订过程中，用户检查订单详情，确认有关于退订手续费的具体说明或协议文件，如果平台明确表示不会额外扣除任何费用，那么这可能是错误收费。可以先联系平台询问额外手续费的原因，表达对额外手续费的异议，并提供相关的证据。如果平台不能妥善解决问题，可以考虑向当地的消费者协会或有关部门投诉，寻求帮助。必要时，可以通过法律途径解决问题。在处理此类问题时，保留所有的通信记录和证据是非常重要的，这些将有助于证明自己的立场和主张。

该旅行产品关于提前3天可退的详细说明。 (来源：去哪儿旅行App产品界面截图)