聚焦青岛“双12”改革｜“数”为民用，创新打造“个人服务一件事”新模式

半岛全媒体记者 王媛

近年来，青岛市大数据发展管理局牵头，围绕“高效办成一件事”工作要求，聚焦民生服务和城市运行的难点堵点，将分散在各级各部门的“单个事项”“单个场景”通过数字化集成，每年推出12件政务服务“一件事”和12件城市运行“一个场景”改革事项（简称“双12”改革），打造了一批服务民生的标杆应用。其中，围绕个人全生命周期的重点环节和高频事项，青岛市高效推进20余项“个人服务一件事”服务事项，满足不同年龄、不同人群的政务服务需求，不断提升城市公共服务水平。

“社保参保一件事”

打造社保、医保、公积金业务联办新模式

青岛市人社局围绕提升社保参保服务效能，聚焦企业和群众办理社保参保相关业务面临的“上多网、进多站、跑多门”等突出难点堵点问题，创新开展“社保参保一件事”改革，大力推行跨部门、跨业务、跨系统政务服务协同联动，将分散在各部门办理的养老、医疗、失业、工伤、公积金、就业等领域“单个事项”集成为企业和群众视角的“一件事”，破除了在社保参保服务领域政府部门间系统、信息和业务壁垒，建设了“社保参保一件事”联办平台，将涉及社保、医保、公积金部门的职工增减员、信息变更、证明打印等共30余项相关服务事项纳入平台实行联办，整体办理环节从43个减少至19个，减少材料使用21份，所需办事时间压缩了50%至70%。

企业和群众登录山东政务服务平台政务服务“一件事”专区或青岛人社官网即可使用“社保参保一件事”联办平台办理业务。自2023年11月上线以来，累计完成跨部门业务办理社保152万笔，医保114万笔，公积金40万笔，联办业务经办量占经办总量的比例达70%，在促进广大企业群众享受更多数字化发展成果、推动降低企业办事成本、提升群众办事体验方面取得了显著成效。

“医疗费用报销一件事”

开启医疗费用报销“一件事一次办”新模式

青岛市医疗保障局将分散在各领域的“单个事项”集成于“青岛市医保信息平台”，实现医疗费用报销相关事项“一次申报”、“一网办理”、“一次办结”。

推动服务升级，费用报销一次办。整合医保局、卫健委、老干部局、乡村振兴局、民政局、人社局等九个单位的医疗报销单个事项，通过流程再造实现我市参保人员的医疗费用“一站式”报销。

再造业务流程，报销结算更方便。“医疗费用报销一件事”平台与青岛市退役军人事务局的相关系统对接和数据共享，实现了退役优抚人员医疗补助与医保统筹待遇一站式报销；与乡村振兴局、民政部门的信息对接与共享，实现了脱贫享受待遇人员医疗救助资格与医保统筹待遇报销的一站式办理；除此之外，平台还实现了离休人员、建国前老工人和保健人员医疗待遇、工伤人员工伤医疗费用的一站式报销。

将商保纳入报销平台，实现线上赔付。参保人通过一站式结算平台报销后，如果还参加了商业保险，可通过“青岛医保掌办服务平台”申请商业保险理赔。经参保人申请并同意，由医疗费一站式结算平台向商保公司开放查询权限，商保公司核实后将理赔款直接打入参保人银行账户，实现“数据多跑路、群众少跑腿”。

“社会救助一件事”

创新多部门联合救助新模式

青岛市民政局创新推出“社会救助一件事”联办平台，以民政社会救助业务数据为基础，纵向打通了省、市、县、乡四级救助网络，横向整合了各类社会救助关联资源数据，并进行综合分析形成一户一档的救助链，及时发现重复救助、遗漏救助，实现了社会救助多部门联合救助的改革创新。

“社会救助一件事”将13个部门28项救助业务统一纳入“一门受理，协同办理”平台，依托“爱山东APP”建设社会救助掌上服务专题板块，推动社会救助网上办、掌上办、协理员帮办代办，让困难群众足不出户享受便捷的救助服务。由平台再根据家庭申请的具体救助业务分办、转办到各救助业务部门，并对办理过程进行追踪，确保办理、服务结果第一时间反馈至平台，困难群众也可通过窗口和网络查询办结结果，形成由受理、预审、转办、反馈、办结、查询、追踪等部分组成的救助工作闭环，实现救助申请信息在部门与部门之间线上传递，变“群众来回跑”为“部门协调办”，由“群众跑腿”转为“数据跑路”，形成救助工作闭环。

截至目前，平台设立了62项困难情况监测预警指标，触发15000多人次监测预警，主动帮扶困难群众2500余人，实现对低收入人口的动态预警和常态化帮扶，高效保障了社会救助业务扩围增效。

“出行服务一张网”

构建公众高品质出行服务新模式

随着社会经济的不断发展，交通出行已成为衡量城市发展水平和居民生活质量的重要指标。青岛市交通运输局基于综合交通大数据中心体系，创新打造“出行服务一张网”，建设以出行服务平台、出行信息播报为核心要素的立体式、多层次出行信息服务体系，为公众高品质出行提供数字化支撑。

构建出行服务平台，多领域信息服务一触即达。将公众出行需求和信息服务资源有效衔接，打造“青岛交通公共出行服务平台”，涵盖公共交通、高速公路、民航、铁路等10余领域的出行信息服务约30项，建设了公交实时到离站查询、高速收费站实时开闭查询等亮点信息服务。积极拓展“交通+”服务，“交通+旅游”服务构建了我市轨道交通周边景区的在线地图，实现“坐着地铁游全市”；“交通+停车”服务提供了全市的停车场的分布及停车场动态使用情况。

打造出行播报体系，综合交通出行状况实时全览。针对节假日、春运期间公众出行相对集中、交通设施高负荷运行的情况，打造面向电视、电台、网络的信息播报体系，让公众第一时间了解交通运行实况，从而科学调整出行规划，让出行更加便捷舒心。其中，网络直播间以市交通运输公共服务中心为主会场，通过解读我市综合交通各领域出行预测分析数据，为公众提供了科学精准全面的出行参考，并对我市国际机场、火车站、长途客运站、胶州湾跨海大桥等重点交通枢纽和重点路段进行视频连线，清晰地展示全市重点交通场站的实时运行情况。直播间高峰时期受众达366万人次/日以上，成为公众直观了解全市交通态势的新窗口。

“军人退役一件事”

实现军人退役服务“集成办”新模式

为进一步提升退役军人服务保障水平，优化创新服务流程，青岛市退役军人事务局会同市政府相关部门，通过业务整合、事项融合、流程再造，打造“军人退役一件事”集成服务，实现军人退役服务入口统一、办理标准统一、办事体验统一。

“掌上通办”，让指尖服务更有速度。上线启用“军人退役一件事”移动端平台，设立线上办理入口，实现窗口端、电脑端、移动端“三端融合、同步服务”。符合进青岛市落户的退役军人，可通过“爱山东”APP进行报到预约登记，退役军人选择自己的退役类别后，填写提交姓名、身份证号、联系方式等基本信息，工作人员可通过“智慧荣军”信息平台移交安置子系统查询预约情况，根据退役军人档案，后台录入退役军人基本信息，并通过信息平台对接有关单位数据，对人员信息提前进行校验，“点对点”发送包含报到时间、地点、所需材料等内容的短信提醒，实现了退役军人线下办理精准、高效。系统上线后，退役军人报到办理时间由以前的多天减少至不足20分钟，极大地提高了退役军人报到办理效率。

“部门联办”，让窗口服务更有温度。开辟线上线下互补运行联办服务机制，会同市委组织部、团市委、市人力资源社会保障局、市医保局、警备区、银行等多个部门，建立“一站式”办理窗口，11个事项全部“一站受理、一网通办”，将原事项办理从“跑”7个部门减少至只“跑”1个部门，跑腿次数减少71%，真正实现了减时间、减流程、减材料、减跑腿的目标。全面简化申报材料，对“军人退役一件事”涉及的多个政务服务事项的申请材料和表单，通过归并、数据共享等方式进行精简、优化，推行共享数据自动调用、个性信息自行填报、申请表单自动生成，办理所需材料从35个减少至9个，材料缩减74%。

“限时快办”，让为军服务更有力度。建立快办服务模式，退役军人登记信息后，通过后台数据实时流转共享，“一键求助”实现72小时联络对接、“教育培训”实现72小时安排项目、“就业创业”实现72小时提供岗位，通过集成服务平台资源整合功能，打造“3个72小时”集成快办服务模式。

下一步，青岛市大数据发展管理局将继续从群众视角找准政务服务改革创新的发力点和着力点，持续擦亮“双12”民生服务品牌，推出更多服务人民群众的重点改革事项，在民生服务领域延伸服务半径，丰富公共服务供给，实现个人全生命周期重要阶段“一件事”高效办成，为群众提供更加方便快捷、公平普惠的服务体验。