半岛时评丨莫让家电安装费成“刺客”

何勇海

说是免费安装实际不免费、高空费材料费“套娃”收费……据9月2日新华每日电讯报道,近日,不少消费者在社交媒体反映,自己本是高高兴兴换新家电,却被安装费“刺中”,有的安装费甚至高达商品本身价格的四成。

安装费畸高由来已久,甚至在一些地方已成“行规”,何以至此?最大原因在于,无论是线下卖场还是线上网店,家电销售与安装、维修、清洗等售后服务都是分开的,且售后往往外包了出去。不少家电产品在卖场以“免费安装”的承诺吸引眼球,却对免费的限制条件或额外收费只字不提；在网络平台,商家对安装需要支付费用的标注往往也十分隐晦。

在外包模式下,家电企业要将安装费等基础服务费划拨给服务商。为保障服务商的经济利益,不少家电企业在“免费安装”幌子之下,允许服务商玩些“增值服务”花样,比如收取上门费、材料费、高空作业费等,甚至对其误导推销等不规范行为“睁一只眼、闭一只眼”,加之家电企业通常将安装、维修服务授权给固定的外包服务商,消费者别无他选。

还有一种模式,少数家电企业自己负责安装,或与销售平台、销售商签订协议实现“送装一体”。这种模式下,鉴于“家电利润空间较薄”,基本实行有条件的免费安装。实际中,或对收费项目语焉不详,或虽明示了安装费用,但同一品牌产品在不同平台、不同产品型号之间收取的安装费往往也不统一。家电安装费用属于市场调节价,在法律层面没有明确限制,“安装刺客”便伺机隐身其间。

无论哪种模式,说好了“免费安装”,后面却收取安装费,无疑构成虚假宣传,侵犯消费者的知情权、自主选择权、公平交易权。

治理家电“安装刺客”,一方面需要内部发力,家电企业应打破重销售、轻售后的发展思路,重视品牌建设。家电业竞争激烈,拼的主要是售后服务,售后服务质量难以保证,会损害品牌形象与长远利益。如果一家企业运营一个服务站成本扛不住,那么可以多个品牌共享站点,这同样可以节约成本。

另一方面需要外部发力,相关部门应完善家电售后服务标准体系。比如,家电提供免费安装,在销售环节就应注明限制条件,如果存在必须的收费项目,则应逐项明码标价,禁止混合标价或捆绑搭售。此外,可以现实问题为导向,拉出商家的负面行为清单,从而引导市场良性竞争。

当下,中央与地方均在协同推进家电以旧换新,有效激活家电消费潜力。售后服务质量是影响“以旧换新”进展的重要因素,对家电企业而言,提供焕新提质的服务,努力为消费者提供更好的消费体验,是抓住“以旧换新”政策机遇的关键。