联程机票无法退改，客服热线难转“人工” ！“去哪儿”的客服去哪儿了？

       半岛全媒体记者 马克

        中转时间只剩半小时、第二程机票无法退改、人工客服却转不了“人工”……9月19日，徐女士通过“去哪儿”订购了当天海口至青岛的机票，本以为能顺利返家的行程却反复遇到问题。在旅行途中的一系列遭遇，让徐女士体验了一把“人在囧途”。

赶不上的第二程飞机

        9月19日，徐女士通过“去哪儿”网订购了当天海口至青岛的联程机票。徐女士订购的原航班信息为19:40海口起飞22:00降落武汉，23:35分从武汉起飞第二天01:25分到达青岛，原行程一个半小时的中转时间虽然比较紧张，但因此次未携带行李，她有足够的信心赶得上第二程飞机。当天上午，徐女士却接到了app关于第一程航班时间修改的信息，从原来的19:40起飞延迟到20:40起飞，这样留给徐女士中转的时间仅剩半小时，“只留给我半小时的中转时间，无论如何我也赶不上第二程飞机！”

        为了修改行程，徐女士通过“去哪儿”app进行操作，却发现其订购的联程机票只能改签第一程机票，其第二程机票仍处于不能退签的状态，而其推荐的机票并不能满足徐女士的改签要求，“联程机票对两程机票的时间衔接要求很高，第一程机票出现问题极大可能会影响第二行程，但app不仅没有人工通知，甚至没有推送更合适的行程选择，特别是已经临近登机时间，消费者只能被动接受。”

        记者采访了多位有过订购联程机票经历的消费者，大部分消费者表示，他们在预订联程机票时，往往只注意到总行程时间，而忽略了中转时间的重要性。“对于订票软件推荐的联程机票，特别是推荐位比较靠前的行程推荐，我本能地认为软件会依托大数据算法推荐最优选择，很少会注意中转时间，但往往到了机场才发现中转时间十分紧张，如果知道第二程航班的中转时间这么短，我肯定会选择其他航班或增加一些中转时间的。”一位消费者如是说。

找不到的“人工客服”

        对于app上无法修改第二行程，徐女士尝试联系“去哪儿”网的人工客服时，却遭遇了重重困难。“我连续拨打了多次客服热线，每次都是语音提示让我按这个键、那个键，但最终都无法成功转接到人工服务。”徐女士说，她反复多次打电话尝试，但结果仍是自动语音回复，问题得不到实质性解决。

        记者随后亲身体验了“去哪儿”网的客服热线，发现电话拨通后会引导一系列的按键却没有直接转接“人工客服”的选项。对此，记者上网搜索如何转“人工”，很多网友称转人工客服得有“密码”，在自动语音结束后回复“转人工”才可以直达人工客服。根据网友提供的方式，记者接通人工客服后，向“去哪儿”网客服详细描述了徐女士的具体遭遇，对方称尽快联系购票人，并最终为徐女士退掉了两程机票。

删不了的“退票保障”

        除了徐女士的“囧途”体验，市民刘先生则在订票过程中，发现了一项名为“退票保障”的隐性消费。刘先生表示，无论他如何选择，这项费用始终出现在订单明细中，且无法取消。

        刘先生告诉记者，他在“去哪儿”网准备订购一张从青岛到上海的机票。在查看订单明细时，他发现除了机票价格外，还有一项“退票保障”费用，金额在48元，随后刘先生翻看之前的订单发现，每笔订单均有这项“退票保障”，金额从48元到68元不等。刘先生表示，他在订票过程中曾尝试选择无保障选项，但订单明细中仍然出现了“退票保障”费用。

        “我仔细查看了整个订票页面，没有找到任何可以取消这项费用的按键。”刘先生对此表示质疑：“既然消费者可以选择无保障选项，为何这项费用还会出现在订单明细中？而且，整个页面都没有提供取消这项费用的选项，这是否涉嫌隐性消费？”

        记者随后登录“去哪儿”网进行了亲身体验。在订票过程中，记者确实发现了“退票保障”这一选项，根据行程金额不同，收费金额在48元至68元不等。记者尝试选择无保障选项，但订单明细中仍然出现了“退票保障”费用。记者在页面上仔细寻找，确实没有找到任何可以取消这项费用的按键。

        针对以上问题，记者联系了“去哪儿”网的客服，客服随后给记者反馈称，针对联程机票第二程无法退改可能由于第二程机票售完或无行程推荐导致，对此记者提出应该如何应对时，客服称会提报建议，继续优化。

        而人工客服无法直接联系则是目前公司致力于通过人工智能解决顾客问题，但针对为何无“转人工”提示，客服称会将建议提报，有关部门若接受建议后，会进行优化。

        对于“退票保障”服务包，客服称根据大部分顾客的消费习惯，在行程推荐页会首推含服务包的行程。在客服的引导下，记者的确发现在行程推荐页第一位和第二位推荐行程下方用黄色字体标明了不同价格的服务包，第三位则是不含服务包的行程。记者发现，三项行程从页面看价格一致，行程包价格相比较机票价位置和大小都有不小的区别。

        针对记者提出的问题，客服称会向相关部门反映，如果该部门接受建议，会做出优化。