消费太高被冻卡？青岛万象城这样答复

图为王女士本人支付的消费记录(来源：受访者)

图为王女士朋友给支付的消费记录(来源：受访者)

女孩子爱美买化妆品，是人之常情，可王女士却因为在万象城的毛戈平专柜买了1万多元的化妆品，被商场判定存在异常消费，被冻结了会员卡。

会员卡突然被冻结

原因是在同一专柜消费多？

今年8月，王女士在万象城逛街时看到了毛戈平专柜，试用之后觉得效果不错。从那儿之后，王女士就成了毛戈平的常客，除了自己用，也会买来送给朋友。10月10日，王女士突然收到了万象城的短信，称其会员卡被冻结，“当天晚上我到商场会员中心，工作人员说系统里显示的异常消费记录都是在毛戈平专柜，需要提供8月份至今的每一笔消费记录进行核对，就连银行卡号、微信和支付宝的明细都得找出来。”但王女士表示，万象城的小票可以扫码上传自动积分，自己每次扫码后小票就扔了，如今已经没办法一一核对了。

“总不能因为我喜欢这个品牌的化妆品，买的多，就认为是异常。”王女士给信网提供了自己拍照上传积分的记录，从她的购买情况看，她一次性购买过两瓶单价1500元的面膜，还买过粉底液、遮瑕膏等化妆品，单次消费的价格都得在1000元左右。“女孩子用的化妆品随便一样都得好几百，有点名气的品牌价格更高，两个月花1万多元买化妆品，真的不算多。”据了解，这支付的1万多元中有8000多元是王女士自己支付，有3000元是朋友给付的。王女士认为，自己在哪个柜台购买哪个品牌购买化妆品是自己的自由，万象城不能因为自己买的多就认定消费存在异常。

消费频次高、单笔金额高都可能被万象城识别为异常

在采访中，王女士还介绍了一个细节：“10月6日我还收到过万象城的短信，可以用万象城会员卡积分兑换话费，我就兑换了300元的话费。”根据万象城积分兑换的规则，消费金额越多，积分就越高，不仅可以凭积分兑换相应的礼品 ，还能在商场购物时享受更大的折扣。而在会员卡被冻结后，王女士曾被万象城的工作人员告知，如果不能核对清楚每笔订单的支付详情，就需要将已经用积分兑换的花费折现补上。

对于王女士反映的情况，万象城会员中心的工作人员表示，如果消费者在同一家店铺频繁消费，系统就会自动识别，进而可能会冻结会员卡。而在万象城的会员积分说明中信网看到，单日单店消费频次高、个人单笔消费金额高且平均值低、个人万象星使用频次高数值高且均分布在大型活动中、个人VIP停车场使用频次高等都会被认为是疑似违规积分行为，对于这些行为，万象城称有权要求会员卡持有人配合检查。

会员积分具有一定经济价值

商场不该随意冻结

“顾客可以到会员中心出示指定时间段内的消费记录，我们就可以根据流程给顾客申请解冻，这种情况的会员卡冻结是后台系统封控抓取的，如果是朋友帮忙付款的订单就需要朋友到现场核实。”按照会员中心工作人员的说法，王女士想要解冻会员卡，就得提供这两个月的消费记录。

信网联系了万象城毛戈平专柜，销售人员也对王女士这位消费者有印象：“这位女士确实来买过好多次化妆品，有时候聊起来她说除了自己用，也会送给朋友当礼物。”

青岛市网络纠纷调解委员会AI调解员对此认为：“如果万象城决定采取冻结王女士的会员卡，应确保使用措施合法合规，并且有充分的理由和证据说明王女士不正常消费。同时，万象城应当提前向王女士明确告知相关的规则和后果。因此，万象城不能仅凭频繁消费就直接冻结会员卡，这可能被视为对王女士权益的不合理限制。”

北京市盈科（青岛）律师事务所的孙启凯律师表示，万象城在处理频繁消费的顾客时，需要在保障王女士权益和维护自身利益之间找到平衡点。王女士的会员卡积分具有一定的经济价值，万象城不得无故冻结王女士的会员卡，使王女士的权益受损。