倒影｜“金花”列车长的春运一日

1月14日，春运首日，中午12时34分，复兴号G208次列车从青岛站驶离，飞驰3小时27分钟后将抵达北京。

列车开动后，列车长白俊来从1号车厢逐个检查备品摆放和卫生清理情况：纸巾摆放左边橱子，四小件要单独放置；行李包裹大不压小，重不压轻……春运新貌折射时代变迁。当很多人出行的标准从“走得了”到“走得好”时，每一个照顾旅客的细节对白俊来都是一次检阅。

白俊来的班组

青岛到北京，从32小时到3个半小时

今年33岁的白俊来目前担任青岛客运段北京动车队列车长，是代表“海之情”品牌形象的第一代“五朵金花”之一的“雪莲花”。这位甘肃姑娘也因铁路工作与青岛结缘。

列车起动前，白俊来与车站对接

2009年12月26日，全程1069千米的武汉至广州高速客运专线建成通车，列车最高运行速度380km/h，标志着我国正式进入高速铁路时代。提速后的列车急需补充运营人员的“新鲜血液”，2010年白俊来被录用，来到青岛客运段北京车队工作。

春运开启，列车里堆满大行李箱

“从一等座、二等座，到商务座，高铁的硬件条件不断改善，舒适程度不输飞机。”白俊来自豪地说，自己工作的15年，铁路系统越变越智能，“比如现在复兴号列车上，座位上方的指示灯会显示该座位有没有旅客购票，这样乘务人员就不用挨个查身份证，减少了人工查验的麻烦。而且整个铁路系统后台能看到预定情况，如果预定人数增加，就会加开班列，这叫做一日一图，不会再出现以前担心买不上票的情况。”

白俊来

白俊来所在的青京车队，与新中国同龄。1949年11月15日，山东省开行首趟进京列车115/116次，从青岛站始发开往北京站，单程途经117个站点，运行时间32小时14分。

2012年，入职不足两年的白俊来就考取了列车长，“从最初的普速列车，到和谐号动车组，再到复兴号动车组，我先后担任过7种车型的列车长。”谈起春运经历，她感慨万千，“青岛到北京的列车运行时间，压缩至现在的不到4小时，铁路发展真的很快！”

列车上的乘务人员实行“上三天休三天”的工作制度，“上下班没有固定时间，要根据列车的时间来定，列车休息，我才能休息。”白俊来开玩笑地说。

忙的时候，午餐就是一碗泡面

1月13日晚上，她直到晚上10：30才下班返家，次日凌晨4点起床，要赶在5点半之前到达青岛火车站上班。

三天倒的作息会不会影响睡眠？白俊来的回答是：一般不会。“每天在火车上走三万步以上，不管是在行车公寓，还是在家里，一般都会倒头就睡。”

白俊来刚开玩笑地说，“要说刚参加工作时有什么不适应，那就是下班后，耳朵里也嗡嗡的，好像有满车厢的旅客在耳边说话。”

每个班组都在“卷”服务

“客运作业完毕，请关门……”1月14日中午12点34分，站台上人来人往，白俊来通过对讲机与司机联络，复兴号G208次列车从青岛站缓缓启动，奔向终点北京。

列车开动后，白俊来就开始在车厢里巡检——纸巾摆放左边橱子，四小件要单独放置；抽纸末端要叠成三角形，方便旅客抽取；行李包裹大不压小，重不压轻……她双手快速地摆弄着。不一会儿杂乱无章的备品被她整理得井井有条。

白俊来规整行李架

曾经有记者跟在白俊来身后拍她工作时的视频，看着她两只手不断交替伸出、收回，快速做完这一系列的动作后，惊讶地说：“有点像叶问在打拳！”

每走进一节车厢，白俊来会迅速环视，遇到带孩子的旅客，她会提醒一句：“放在小桌板上的敞口热水杯要盖紧盖子。”遇到单独出行的老人，她会主动上前询问是否需要帮助。

2000年，青岛客运段正式注册了全国第一个旅客服务商标“海之情”。为了提升班组标准化规范化作业水平，白俊来的班组又自我“加压”，从仪容仪表、备品定位、立岗位置等细节都制订了标准，妆容的标准叫“五形十色”，“对应每个人的脸型、眼型，每套制服的颜色，化妆也有对应的妆容。”

还有一个更为精细化的标准已经获得国家专利，叫做“三尺两图”，“在三尺两图的标准里，耳钉和发髻的大小都有规定，步距离25厘米，引导手势中的肘骨与肋骨之间的距离标准是130度。”

然而并不是标准化就能做好乘务服务，“重复的工作里充满变动。”白俊来这样总结自己的工作。“列车上随时都有突发情况，有时候你要快速反应，还有时候你需要忍耐乘客们的情绪。”白俊来说，每次列车上都有新的难题要解决，比如有女孩突然晕倒，四肢僵直躺在地上；有人拎着两大包现金，下车时刷着手机视频就走了，现金的包遗忘在车上；有人情绪失控，边脱衣服边在车厢里暴走......

为了解决各种突发情况，乘务人员也需要“外援”。“除了我们自身要学习很多急救知识，还要求助专业人士。”白俊来的手机里有三个特殊的微信群，其中一个群是由青医附院的大夫们组成的急救指导群，遇到突发情况，医生们会及时给出急救方案；还有一个群是由青岛红飘带出租车车队组成的助老群，如果有行动不便的老人，自己没法叫网约车回家的，乘务人员可以在群里帮老人约出租车接站。

“很多人觉得我们的工作没有技术含量，但是我们的工作没有技术，有技巧，什么样的服务最人性化，这是没有天花板。”白俊来开玩笑地说，“每个班组都在‘卷’服务，这是大家暗暗较量的事。”

春运开启年的味道

“刚参加工作的时候，天天研究怎么创新服务，一个月瘦了7斤。”为了“卷”服务，白俊来可谓绞尽脑汁。

有一次，她生病住院，吊瓶快打完时，需要按床头上的呼叫铃，护士站的护士们就会收到讯息，便会赶到病床旁边换药。这给了白俊来启发，“这个呼叫铃可以用到高铁上啊。”她上网上一查，网上果真有卖这种呼叫铃商品的。于是她买了回来，遇到车上有行动不便、年纪大的老人，便给他配上呼叫铃，老人有需求，按铃后乘务人员收到讯息，就会赶过来。

“我们还发明了百宝箱，为什么起名叫百宝箱，因为里面真的是应急用的、生活用品一应俱全，比如衣服上的扣子，写作业的铅笔等。你能想到的，百宝箱里都有。”

2023年3月，白俊来被推选为“行走百年胶济、高铁环游齐鲁”品牌宣传大使。2024年4月中国首部“公益慢火车”题材电影《幸福慢车》在全国上映，白俊来参与了电影拍摄。“在北京待了11天，拍摄电影，我把儿子带到了身边，空余时间带他到北京逛了几个景点，从北京往返青岛十几年，我都是坐着火车来，再坐着火车走，还是我第一次踏踏实实地走在北京的马路上。”白俊来笑着说。

如果说春运是中国人最热闹的迁徙，那是因为它见证了无数家庭幸福的团聚。迎来送往旅客们归家，像白俊来这样的客运服务人员却很少体会年的味道。白俊来的家乡临夏回族自治州曾是国家确定的“三区三州”深度贫困地区之一，如今途经该地的兰州至甘南藏族自治州合作市的兰合铁路正如火如荼建设。虽然铁路线日益通达，但是这些年她对家乡只是从车窗里遥遥相望。

深夜12点，白俊来拉着行李箱回家

不用说甘肃老家，就是青岛小家也匆匆凑一桌团圆饭，“去年除夕，深夜才下班，一家人第二天才补了一顿团圆年夜饭。”

所有的付出也换来荣誉，去年白俊来获得了全国铁道团委尼红奖章。“春运是中国人独有的特殊时刻，能帮助更多回家的旅客顺利踏上归途，对我来说非常有意义和价值。”她说。

2025年，为期40天的春运已拉开帷幕，南来北往的人们在站台上流动。如白俊来一样，数以万计的乘务人员奔波忙碌在旅客身边，早出晚归、周而复始。有了他们的用心守护，纵使寒冬依旧，归途亦暖意融融。

（半岛全媒体首席记者  高芳）