服务“上新”！ 青岛网约车推出一键快诉通道

近日，市交通运输局联合滴滴出行等合规网约车平台，推出一键快诉功能（包括乘客“一键投诉”与司机“一键申诉”功能，在打车/司机端APP中），“靠前一步、快处一步”化解纠纷，保障乘客与司机的合法权益。

一键快诉优势有哪些？

▶高效便捷，全程可溯

线上提交投诉/申诉，系统自动关联订单信息（行程轨迹、费用明细、沟通录音等），“有记录、可追踪、必回应”，省去人工描述环节，避免信息误差。

▶分类处理，精准对接

APP内置“费用争议”“绕路多收费”“服务态度”等常见问题模板，智能匹配处理，减少流转环节，实现最快24小时、复杂问题72小时响应闭环（传统渠道需5个工作日）。

市交通运输部门提醒广大市民，日常乘坐网约车的过程中，倘若遇到任何问题，例如司机服务态度不佳、行车路线偏离、未送至目的地等情况，无需再为投诉流程烦琐而烦恼，“一键投诉”为乘客排忧解难。

▶操作指引（以滴滴出行APP为例）

1. 订单结束后立即投诉：在结束行程后，APP会弹出评价页面，此时可以直接选择“不满意”并填写具体原因。如果问题较为严重，建议勾选“需要平台介入处理”的选项。

2. 联系客服：如果订单结束后忘记投诉或需要更进一步的反馈，可以在APP内找到“我的”→“客服”板块，通过在线客服或电话客服反映问题。选择关联订单，详细描述事件经过以及具体的投诉内容。

3.建议：为了加快处理速度，建议在投诉时附上相关证据，如来接车辆与订单不一致、未送至目的地可能的视频或照片证据。这些证据有助于平台准确判断并作出公正处理。

对于广大网约车司机来说，在提供出行服务的过程中，可能会遇到一些与实际不符的评价，此次上线的功能同样为司机准备了强大的“一键申诉”功能。

▶操作指引（以滴滴出行APP为例）

登录司机端APP → 进入“订单管理” → 选择争议订单点击“申诉” → 提交行车记录、录音等证据 → 系统 24 小时内自动生成申诉报告。

若司机对判别结果不满意还可以提交二次申诉，将由平台人工客服进行判别，并将结果 48小时内同步反馈。

如果扣分已成事实，平台上线 “ 学法减分”，针对该订单的扣分事项给予线上规则课程学习，学习通过即可加 1 分，又帮助避免重复违规扣分。

共筑美好出行环境，从一键快诉开始

“一键投诉”与“一键申诉”功能的推出，旨在打造一个更加和谐、公正、高效的网约车出行环境，在简化乘客司机纠纷化解流程的同时，还让每一个问题都能得到及时、妥善地处理，让每一次出行都能更加安心、顺心。

市交通运输局有关负责人表示，诚挚地倡导广大乘客与司机朋友们，积极使用滴滴出行等的“一键投诉”与“一键申诉”功能，共同营造安全便捷顺畅的出行环境。市交通运输局携手网约车平台企业与广大市民一同前行，为每一次的出行之旅保驾护航。

（半岛全媒体记者 马正拓）