半岛聚焦｜阿里 1688 将全面取消“仅退款”，到底怎么个景儿？

3月17日，阿里巴巴集团旗下源头厂货平台1688在杭州举办“好生意大会”。

1688在会上宣布，从3月下旬开始，全面取消“仅退款”政策。平台在处理商品品质问题的交易纠纷时，将根据账号诚信情况来判定，由平台补贴受损方，加速纠纷解决，提升生意效率。

恶补服务短板，所有订单退货包运费

1688是一个批发起家的平台。这两年，随着平替消费趋势兴起，大量一二线城市年轻的消费者涌入1688找大牌代工厂和品牌平替货源，从而带动了1688严选和1688会员店的快速发展。但这些年轻买家也吐槽平台体验不好。

实际上，买家体验一直是1688和商家的共同短板。2年前，1688每天要收到5000起卖家辱骂买家的投诉，还有大量买家直接用脚投票走人。平台的说法是，经过两年治理，每天收到的买家被骂投诉下降到个位数。但实际情况是，商家的服务水平并没有明显改善。

在不少商家眼里，新涌入的年轻消费者“钱少事多”。尤其是习惯了批发生意的商家，很难接受买一件也要砍价和包邮的需求。不少商家对买家响应时间慢、履约服务差。

1688曾试图大力升级平台买家体验。一方面，将流量和资源向能提供“好服务”的商家全面倾斜；另一方面，推出买家体验提升计划，推广0元下单（先采后付）、一件包邮、两三天收货和退货包运费等服务。此举很快奏效，直接让1688多次登顶苹果应用商店免费榜，平台用户数也创下历史新高。

但服务的升级，意味着商家成本的上升。如果1688自己不真金白银投入，很难带动商家一起行动。这也就有了1688跟商家深度绑定，共同投入、共担成本，一起提升买家体验之举。

这一次1688的买家体验升级力度比之前更大，最大亮点是所有订单都支持退货包运费。买家使用官方物流取件退货，平台对每笔订单最高补贴25元运费。这意味着大部分退货订单都将免运费。

1688退货包运费的补贴额度和覆盖商品数超过了大多数主流电商平台。如果买家是大单采购，或者年度采购金额达到一定额度，获得了“超级买家”专属标识，再或者是从实力商家和超级工厂这两类会员商家店铺里下单，只要选择官方物流取件，最高能拿到每单200元的退货运费补贴。

此外，买家选择官方物流的退货订单，在寄出要退回的货物后即可收到退款，收款时间平均缩短4天。

如果是订货和定制订单，遇到商家未能如约送装，或收到的商品有瑕疵，或商品尺寸不符、印错、破损，平台出钱直接赔付。赔偿金额为每笔子订单金额最高5%，单次补偿最高3000元。

1688自称依然是一个血统纯正的B类平台，因为其超过九成的交易额是B类交易。按照1688的说法，平台不会也没必要逼着商家完全参照零售电商的服务标准，更不会要求超过零售标准，而是希望让服务和履约不要变成商家和平台共同的短板即可。

松绑仅退款，补贴高回头率商家

上述1688内部人士透露，此次买家保障服务升级，本质上是对现有买家优质服务产品“安心购”的全面升级。据了解，目前1688超过100万源头厂商里，过半都使用过安心购服务。

截至2024年7月，商家开通安心购前后一个月，店铺访问量提升16%，下单转化率提升13%。今年3月到7月，开通了安心购的商家相比没有开通的商家，买家复购率提升11%，新买家数量提升39%，售后纠纷同比下降48%。

这次升级后的买家保障服务，在原有安心购服务项目的基础上，新增了很多项目。1688称，新增项目带来的成本由平台承担。比如，退货运费、退货极速退款、定制商品交期延迟等“非完全商责” 的服务成本，由平台承担。而对于虚假发货类 “全商责”的服务成本，则由商家承担。上述内部人士称，“经营数据好的商家遇到买家体验纠纷，1688尽量兜底赔”。

从2024年9月13日开始，所有开通买家保障服务的商家将适用升级后的买家保障服务规则，技术服务费依然按照安心购的计费标准，即每笔子订单在买家确认收货或订单完结后的实际支付金额（不含运费）的千分之六（0.6%）。

此外，为了给商家经营减负，1688设置了每笔子订单技术服务费18元封顶的计费规则。发货之前买家退款成功的订单不收费，商家托管给1688的商品订单也不收费。

另据了解，这次升级后，为避免商家重复开通服务和重复缴费，1688将停止安心购服务。

为了回应商家的重大利益关切，1688近期出台了一系列“反内卷”举措，包括将保获客保订单的“双保”变成所有新商的标配利益点，推出承诺保障商家有确定性订单量、客户数和合理利润的“提效增收计划”，以及发布免费的AI经营助理，帮助源头工厂用AI服务年轻消费者，开拓新的生意市场。

针对买家已收到货的品质原因仅退款，具备高回头率的商家可获得平台每个月一定数额的补贴，同时平台还提供绿色申诉通道。对于具备“高回头率”的商家的偶发性延迟发货行为，平台提供每月最高300元的补贴。

如果商家发给买家的货物在运输过程中发生意外，平台将按照同等货值金额赔付给商家，最高赔偿5万元。

针对超级工厂和实力商家的大单交易，只要买家使用官方物流上门取件退货，退货运费补贴的金额从25元膨胀至50元每单。超级工厂和实力商家将获得专门的流量倾斜和更高额度的仅退款补贴，并拥有专门的申诉绿色通道。

据了解，1688的流量分发机制也将调整为以买家转化和GMV复购为主线，能拿到越多复购的商家，将获得越多高质量用户。

此前，当买家到货后发现商品存在品质问题（如破损、描述不符、性能故障等），发起仅退款申请后，平台会主动介入处理，无需商家同意即可退款。如果商家对平台的处理结果有异议，可以通过申诉程序进行维权。一旦申诉成功，平台将对商家进行相应赔付。

现在，1688将取消平台对“收到货后商品品质问题仅退款”的主动介入处理。由平台买家信用体系进行判定，符合要求的将由平台出资补贴给买家，商家无需承担相关费用，补贴完成后，商品无需退回。其他的退款申请交由商家自主处理。

2025年1月，市场监管总局副局长束为在新闻发布会上表示，2024年，市场监管总局推动优化平台经济领域竞争生态，督促各大电商平台整改“仅退款”和平台补贴、价格收费等领域存在的突出问题，让竞争环境更健康。其中，针对社会集中反映的“仅退款”问题，约谈主要电商平台，就平台利用“仅退款”规则挤压商家生存空间、助长低质低价竞争风气等问题，提出具体整改要求，落实平台企业主体责任。约谈以后，主要电商平台对“仅退款”规则进行了优化，为平台内商家提供了更大自主权。

淘宝率先打响松绑“仅退款”第一枪，于2024年8月9日正式面向全体商家上线“仅退款”优化策略。数据显示，新策略上线两个月后，淘宝日均拦截不合理“仅退款”超40万笔，不合理“仅退款”现象在淘宝平台已得到整治。

大众·半岛新闻综合自每日经济新闻、羊城派、IT之家、深圳新闻、亿邦动力、红星新闻等