聚焦“3·15”｜金项链未戴就断？商家：特殊商品不退不换

近日，市民江女士向半岛全媒体记者反映，家人前不久在中国黄金位于市南区的一家门店购买了一条黄金项链，一次都未佩戴就断了，当她向商家交涉希望能退货处理时，遭到商家拒绝，表示只能免费维修，或者以旧换新并支付新首饰的工费。3月16日，该店铺工作人员回应称，黄金首饰属于特殊商品，一经售出不退不换，这在出售时已经讲明，消费者也当场签字确认。至于首饰断裂，目前无法判断是佩戴不当还是其他原因，消费者可以去做权威检测，若属于质量问题将负责到底。

断裂后的项链

据江女士介绍，今年2月28日，她对象在中国黄金这家店购买了一条珠链样式的足金项链，质量为3.46克，加上每克188元的工费，项链共计花费5868元，另外还购买了一个价值2564元的足金吊坠，共花费了8432元。“当时买这个黄金首饰，主要想送给我作为‘三八’节礼物的。”江女士说，由于自己当时并不在青岛，购买以后，首饰带着原包装被放置起来。等到3月7日，其对象把首饰带到了济南，当面送给了江女士。等打开要佩戴时两人才发现，“项链不知道什么时候断裂成两截了”。

根据江女士提供的图片，记者看到，这款项链是珠链样式，搭配了M/W扣，断裂共有两处，一处是从锁扣处断开，另一处在珠链的中间断裂。“买回来以后压根就没有佩戴，没有磕碰或拉扯，就出现了断裂，明显属于质量问题。”江女士说，她当天就联系了该店，告知了项链断裂的问题，希望能退货。工作人员表示，黄金首饰属于特殊商品，出售以后非质量问题不退不换，只能提供免费焊接的售后维修，或者以旧换新，但江女士要承担新首饰的工费以及差价。

“这款项链我还没戴就断了，即使免费给焊接好了，我也不确定它什么时候会再断，因此不想要了。吊坠没有问题，我可以留着！”江女士说，得知不能退货，自己又提出更换同等价位的其他款式也行，结果也被商家拒绝。于是，她就向市场监管部门进行投诉，请求协调处理，但经过市场监管部门两次协调，都未与商家达成一致意见。

商家开具的收据

3月16日上午，记者来到中国黄金的这家门店。巧合的是，市场监管部门正在与该店店长通话，就江女士的投诉再次进行沟通。商家向市场监管部门也明确表示，无法满足退货要求，支持消费者去找第三方机构做检测，若判定断裂属于质量问题，会负责到底。

“我们在出售时，都会当着消费者的面仔细检查，还有复重等环节，项链在出售时肯定是好好的。”该店孙店长介绍，在给消费者开具的收据上，也明确写着“所售珠宝首饰，均由国家技术监督机构检测”。同时，还特别注明，售出商品“除了成色、克重存在问题外，概不退换”，消费者也进行了签字确认。“至于这款项链到底是人为佩戴因素，还是其他原因，我们也不好做评判。”孙店长说，断裂并不属于质量问题，是工艺方面的问题，可以提供免费的焊接服务。消费者也可选择以旧换新，不过要承担新首饰的工费以及增重后的差价。

江女士家人购买项链的中国黄金门店

记者随后走访了万象城里的周大福等其他几家黄金珠宝首饰店，与中国黄金一样，基本上各家都表示，黄金属于特殊商品，一经售出概不退换。至于出现了断裂、变形等问题，各家提供的售后方式也不尽相同。例如，在不增加材料的情况下，周大福是免费维修。

一家珠宝首饰店的工作人员介绍，目前金银珠宝首饰并未列入“三包”范围，一般来说，如果存在材质纯度不达标、焊点虚焊、工艺缺陷等问题，属于商家责任；如果因拉扯、磕碰、接触化学品或不当保存而出现问题，通常由消费者自行承担。“一旦出现纠纷，一般都是由商家和消费者结合具体情况协商解决”。

事实上，随着国际金价持续攀升，黄金饰品消费市场的热度持续升温，由此引发的消费投诉也随之增多。记者梳理发现，黄金首饰投诉主要集中在首饰断裂、变形、掉色等方面，往往很难判断是人为过失，还是商品本身的质量问题。很多消费者遇到此类问题时，经常陷入维权困难、投诉无门的境地。

莒南县人民法院曾公布一则案例：一名消费者购买的足金戒指第二天就断裂，金店以事先已告知“货物售出，非质量问题，离柜概不退货”为由，拒绝退货。法院审理认为，消费者往往难以获取产品生产和销售过程中的相关信息，很难证明产品存在的缺陷及缺陷与损害之间的因果关系。而金店作为黄金饰品经营者，应保证所售产品的质量，对涉案产品质量是否合格，负有举证责任。关于货物离柜，概不负责的规定，属于格式条款，对消费者没有效力。最终经法官依法调解，金店同意将断裂的足金戒指置换同等克数、金额的其他戒指。

山东良建律师事务所律师杨智认为，黄金不同于一般商品，在司法实践中常常被认定为“根据商品性质不宜退货的商品”。一旦商品存在质量问题，消费者有权要求商家进行退换或维修，双方对问题存在争议时，可提交至第三方机构进行鉴定。同时，消费者也应妥善保管各类发票和证书，如遇合法权益受损，可先与商家协商，如仍无法解决，可向有关行政主管部门投诉或向法院提起诉讼。

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（半岛全媒体记者 马正拓）