快手平台买17盒“福瑞达”饮品过期维权陷“罗生门”：客服一句“不支持退货”，消费者与商家各执一词

2025年9月，山东高女士在快手平台“福瑞达济南专卖店”花费1439元购买了17盒“活性胶原三肽弹性蛋白饮”。收货后发现产品距保质期仅剩约8个月，因数量较大难以在期限内喝完，遂联系客服。高女士认为客服在沟通中明确表示“不支持退货”，但做出了未来可换货的承诺。2026年6月产品过期后，高女士再提换货被拒。与此同时，高女士称服用约两个月后出现息肉问题，怀疑与产品有关。截至发稿，双方未达成一致。

时间回到2025年9月，高女士在快手平台“福瑞达济南专卖店”以1439元一次性购买了17盒“活性胶原三肽弹性蛋白饮”。收货后，高女士发现产品距离保质期届满约剩8个月。考虑到购买数量较多，她联系客服，表示在保质期内无法全部饮用完毕。

根据高女士提供的聊天记录，客服表示暂无更新生产日期的产品，可为其补偿两盒美白饮，承诺待有新日期产品后，未拆封剩余产品可以换货，同时回复“不支持退货”，对话并未明确约定换货的时间期限。

根据高女士提供的与客服的聊天记录，2025年11月和2026年1月，客服曾两次主动联系高女士，询问是否需要按约定进行换货，但高女士均未予以回复。

2026年6月，产品过期后，高女士再次联系客服，要求将已过期的11盒产品更换为保质期内产品。客服随后告知，签收时间已超过6个月，且产品已过期、影响二次销售，故拒绝退换。

高女士同时向记者反映，她在服用该产品约两个月后，发现自己出现息肉问题，随即停止饮用。她表示：“我不确定长息肉是否与这款产品有关，但现在不敢再喝了。”

店铺“福瑞达济南专卖店”客服回应称，该店为“伽美博士”自营店铺，而“伽美博士”系上市药企福瑞达集团旗下品牌。企查查信息显示，该品牌隶属山东焦点福瑞达生物股份有限公司济南分公司。

记者就此事联系了上述公司工作人员，对方表示，该品牌产品已外包给第三方公司运营，核对信息后，运营方将与消费者沟通后续解决方案；同时，针对临期产品的消费者诉求，公司也会制定相应处理流程，并加强客服监督与培训。此外，工作人员称，产品支持七天无理由退换，消费者无需通过客服审核，可直接办理退换。

问题的分歧点聚焦在第一次沟通时，客服称“不支持退货”到底是何意思。高女士认为，该表述代表该订单整体不接受退货退款，仅享有换货权益，这才导致了后面一系列麻烦。而山东焦点福瑞达生物股份有限公司济南分公司则认为，高女士把这句话理解岔了，这句话指的是“八个月产品过期后将无法享有退货权益。”

同时品牌运营方表示：“今年6月，该消费者再次联系我们要求换货时，产品已经过期了。过期产品按照行业惯例和相关法规，确实无法再进行换货，因为过期产品收回后只能销毁，不存在任何再利用的可能。其实消费者但凡早点来换货，我们都会想办法。”

针对高女士反映的身体不适问题，该工作人员回应称，目前无证据表明其症状与产品存在直接关联，因此无法就此回应，并强调产品已通过国家相关安全检测。

快手平台则表示，由于订单时间已超过“7天无理由退换期”，建议买卖双方协商处理。

截至发稿，记者尚未收到双方协商结果。