12345热线成莱芜区为民服务总抓手

        “我是莱芜区居民，身份证丢失，请问如何办理?新办理的身份证地址栏是否显示‘济南’?”1月21日一大早，12345市民服务热线便接到了莱芜区居民王先生的求助电话。在工作人员详细解答疑问后，王先生对热线的便捷服务连连点赞。

　　1月21日零时，原莱芜12345热线正式并入济南12345市民服务热线。仅20多天时间，受理市民相关诉求9407件(春节期间受理209件)，同比增长5532.93%，满意率达95.62%。真正发挥了党委政府与人民群众连心桥的作用，体现了党委政府倾听群众心声、服务群众平台的重要性，打开了良好的工作局面，收到明显成效。

        领导高度重视 积极参与互动

　　莱芜区高度重视12345市民服务热线的工作，区委、区政府主要负责同志专门进行安排部署，要求热线办理工作要以群众满意不满意、高兴不高兴、答应不答应作为标准，真正打造一条有温度的热线。

　　对于12345热线的服务工作，莱芜区相关负责人高度重视，多次强调要求做好热线工作，保障群众诉求件件有回应。区委书记马保岭在全区领导干部会上强调热线工作的重要性;区委副书记、区长秦蕾要求将“全力做好12345市民服务热线办理工作”写入2019年莱芜区政府工作报告，并在区两会期间召开专题会议进行安排，由区委常委、副区长李秋超牵头负责，做好对接协调等各项工作。

　　为更好将12345热线打造成莱芜区居民的便民热线，莱芜区相关负责人多次带队考察学习，其间与群众进行多次交流互动，听取意见和建议。

　　1月17日，李秋超到市热线办参加了热线工作对接会;1月18日，莱芜区两会期间秦蕾召开了各镇(街道)、各区直部门主要负责同志参加的12345热线办理专题会;1月21日，区政府办公室主要负责同志带领区热线办工作人员，区直各部门、各镇(街道)分管负责人50余人到市热线办参观考察学习;1月30日，李秋超带领区直部门和镇(街道)主要负责同志，到市12345热线接听市民来电，广泛听取市民对莱芜区生态建设、拆违拆临、民生保障等方面工作的意见和建议。短短20多天，热线工作已经成为莱芜区当前最重要的工作和推进全区转变工作作风、提高工作效率的总抓手。

        建立工作机制 夯实工作基础

　　为更好发挥12345热线的便民服务功能，莱芜区成立领导小组，区委、区政府成立了由区长任组长，各镇(街道)镇长(主任)、区直各部门主要负责人为成员的领导小组，办公室设在区热线办，并在人财物方面予以全力支持。目前，莱芜区热线办共配有11名工作人员，软硬件配备齐全，下一步还将陆续增加人手。各镇(街道)和区直部门均设立了热线办理业务科室，明确专人负责，做到专人专机专网，区直部门及镇(街道)现共有三级热线办理人员近100人。村(社区)明确了工作联系人，初步形成区、镇(街道)、村(社区)三级办理工作网络。

　　为提高热线的工作效率，莱芜区热线办按照市热线办的要求建立了“集中受理、分类处置、各方联动、限时办理、及时反馈”的工作机制，形成涵盖受理-转办-办理-回访-回复“闭环式”工作流程。打通了各级网络办公系统平台，所有工作流程均在平台上完成，实现了高效便捷的热线工作模式。

　　为保证热线的服务质量，莱芜区建立了督查问责机制。日常工作中坚持以简报和微信的形式对各单位热线办理情况“一日一梳理，一周一通报，一月一考评”。2月1日，针对热线办理中出现的临近超期亮黄灯和超期亮红灯工单，李秋超代表区委区政府，对相关单位主要负责人进行了约谈，要求进一步提高认识，充实力量，完善规章制度，不断提升热线反映问题办理水平，坚决遏制懒散拖延现象发生。此外，莱芜区热线办还建立了责任追究制，充分发挥纪检监察、区“两办”的职能作用，对满意率低于90%的单位，将约谈单位主要负责人;对推诿扯皮、久拖不办和长期满意率底、影响热线满意率排名的单位，对其主要领导进行问责。

        狠抓办理质量 力求群众满意

　　1月31日，和庄镇李先生拨打12345热线反映：其母为当地贫困户，由莱芜区为其购买了2018年度中国人保公司扶贫特惠保险，此后于2018年5月在淄博住院，报销所需材料已交到镇上，但一直未报销，希望镇扶贫办帮助督促尽快报销。收到12345热线转办工单后，和庄镇政府高度重视，会同区扶贫办协调人保公司予以办理。经人保公司调查落实，因其母在淄博医院住院，属异地就医，该保险按照本地就医和异地就医分别进行理赔，现在还未实现“一站式”结算，只能通过定期从系统提取数据，根据报销人员数量和系统提取数据时间先后进行结算。目前，人保公司社会医疗保险部正在积极对接提取2018年度异地就医人员数据。经协调，人保公司承诺相关医疗报销将在2019年2月28日前理赔到位。来电人对办理结果非常满意。

　　2月1日，苗山镇孙先生来电反映其申请危房改造补贴问题。收到热线转办工单后，苗山镇对具体情况进行了调查落实。经落实，孙先生之父此前进行了危房改造(新建)，根据工作流程，危房改造拨款需经村级验收申请、镇级初验、镇级向上级提出验收申请、上级验收、核算造价、资金拨付等程序。对此，苗山镇扶贫办积极向上级反映，申请尽快拨付危房改造资金。经莱芜区扶贫办协调，明确全区危房改造资金将于2019年在区级扶贫预算资金中予以列支。待危房改造资金下拨到镇后，镇政府将及时把各户的改造资金直拨到贫困户本人账号中。2月3日上午，镇扶贫办工作人员联系孙先生作了解释，孙先生表示非常满意。

　　群众的满意是对热线工作最大的支持。在并入济南12345热线以来，为更好发挥热线的“连心桥”作用，莱芜区各承办单位秉承“双百满意率”办理要求，结合各自实际，采取倒逼工作法，狠抓办理质量。接到转办工单后，第一时间联系当事人进行沟通，能解决的采取措施解决好，因客观原因无法解决的，耐心细致解释好，争取广大群众的理解和支持。围绕“解决好”，各承办单位对工单问题实行分级负责、分类施策，投入人力、物力、财力，能立即解决的立即解决，不能立即解决的问题，列入工作日程，限期解决。围绕“解释好”，主要是针对一些不符合国家法律、法规及政策，或受各方面因素制约目前难以解决的问题，耐心细致做好解释说明工作，尽最大努力争取群众的理解。

　　莱芜区委区政府以12345热线工作为抓手，坚持以人民为中心、以问题为导向，在解决群众实际困难、集中化解社会矛盾、促进政府工作提升等方面发挥了重要作用。12345热线架起了党委政府与人民群众的“连心桥”，成为社情民意的“晴雨表”，政风行风的“监督仪”和莱芜形象的“展示窗”，取得了非常显著的社会效果，充分展示了一个办实事、敢担当、负责任的党委政府形象，“12345，服务找政府”已成为幸福莱芜的又一张名片。