公交车上的温情！青岛121路全线推广“有声服务”

半岛记者 马正拓 实习生 王瑛琪 

为向乘客提供更加优质的服务，打造文明、和谐的乘车环境，近日，青岛公交集团121路全线推广“有声服务”，为岛城增添了一道文明的风景线。有乘客乘坐121路线后表示：驾驶员的问候像亲人般温暖，有回到家里的感觉，很有安全感。

50岁老司机“双语服务”走红网络

2018年，青岛公交集团128线驾驶员韩明星的工作视频被乘客拍下，并发到网络中，凭借十年的坚持，标准的普通话，浑厚的男中音，热情的中英文双语服务，韩明星的工作视频获得了全国上百万网友点赞，人民网、央视新闻、新华社等央媒也相继转发，一时间，平凡的公交车驾驶员成了一名网红。

据李沧巴士第五分公司书记张晴介绍，韩明星网络走红后，几乎每天都有乘客打来表扬电话，称赞韩明星的“有声服务法”有温度、有内涵。曾经有多家综艺节目邀请韩明星前去做客，但都被他婉言拒绝。韩明星告诉记者，自己是一名普通的公交车驾驶员，服务好车厢内的乘客才是最主要的，“有声服务”获得乘客的肯定，才是最让自己开心的事。

121班组齐心推广“有声服务”

“仅仅依靠安全驾驶这项服务是满足不了乘客需求的。”121路线班组长张佐红说到。韩明星在121路线工作时，就曾创立“有声服务法”，随着“有声服务”获得乘客的肯定，张佐红和班组内成员一拍即合，决定让121路全线“响”起来，推广“有声服务”。

据了解，121路线从沧口公园发往空港工业园，是一条城乡结合线路，客流主要是老城区居民、郊区乘客和外地打工人员。起初班组制定上车问候语的时候，几乎没有乘客回应，不是低头快步走进车厢，就是漠视着好像没听见，班组成员都有些灰心，鉴于这种情况，班组设立“乘客开放日”，请乘客提意见与驾驶员交流，大家各抒己见，并最终成立了“121语言艺术小组”，结合着“有声服务”工作法，根据行驶路线，统一制定了从始发站到终点站的提示语，比如“乘客们，车辆要转弯，请您扶好”、“自空港工业区车站以下四站属于环行路线，往返乘客请在同一车站候车”、“前方道路拥堵，各位乘客请耐心等候”等话语。

为了把“有声服务”做好，121路线班组利用休息时间演练。“一开始都不好意思开口，大家都互相鼓励，经过不断纠正，所有站点的提示语都熟记在心。”121路线驾驶员卜燕鹏说，“和乘车有语言上的交流，能够拉近驾驶员与乘客的距离，人工报站充满人情味，更能让乘客提高注意力，不仅传播了文明风气，更降低了驾驶员乘客之间发生矛盾的概率，随着岛城文明程度的提升，121路沿线乘客大都会用语言或微笑回应驾驶员的问好，希望我们与乘客建立更密切的联系，共同营造温馨和谐的氛围。”

据了解，121路线是一条省级“工人先锋号”线路，共有驾驶员12人，其中女驾驶员就有10人，所以121班组在向乘客服务时也更为细心。班组成员不仅自费在车厢里放置“便民箱”，进入冬天还在每个座位上绑上爱心坐垫；夏季自费购买小扇子供乘客使用；雨季到来时，121班组还首创了“爱心雨伞墙”。目前，在121路全线推广“有声服务”后，乘客乘车时，上车有“您好”，下车有“再见”，转弯有“提醒”，堵车有“说明”，通过语言传递文明，给乘客快乐心情和关怀，用声音拉近了驾乘之间的关系。