小心！同程旅游退改无忧险还藏着这个“坑”

　　购买了退改无忧险，却无法退票和改签，保险也因此无法使用，近日，有消费者在同程旅游网购买国际机票时，就遇到了这样令人尴尬的情况。

　　中新经纬客户端发现，在同程旅游部分无法退改的机票订票页面下方，出现了退改无忧险的购买选项，有消费者就因为没有仔细阅读说明，而造成了不小的损失。

　　为何在无法退改的机票页面上，却出现了退改无忧险的选项并可以购买?平台和消费者应该各自承担什么责任呢?有专家表示，上述情况客观上对消费者产生了误导，平台应该承担一定的责任，删除引起消费者误解的选项。

同程旅游官网截图

买了退改无忧险，却无法退票与改签

　　今年2月，北京市居住的明先生在同程网购买了4张从北京到巴黎的往返机票，由于此前曾经有过购买的机票无法退改而出现损失的经历，在此次购票的过程中，明先生特意为4张机票勾选了同程旅游网的“退改无忧险”的保险选项。

　　在购票后不久，由于两个孩子被拒签，明先生向同程旅游提出了退掉两张被拒签往返机票的审核申请，但该申请却遭到了拒绝。对此，同程旅游方面给出的理由是，退改无忧险是帮助旅客在出现退改签情况之下，节省因退改签手续费所产生的费用，而明先生购买的机票是特价票，无法退票。但明先生认为，如果机票不能退改签，那么为何会在订票页面下出现“退改无忧险”的选项，并且可以购买。他认为平台存在误导消费者的嫌疑，要求平台退款。

　　在反复沟通无果后，焦急的明先生从朋友处了解到，其所购买的国航航班的特价票，在旅客被拒签的情况下可以退票，明先生与国航客服人员确认了该信息后再次向同程旅游提出退票申请，经过反复的信息确认及相关资料的提交后，同程旅游受理了明先生的退票申请。随后明先生与妻子启程前往巴黎。

　　不过麻烦还没结束，在巴黎处理完相关事务后，因为不放心留在家中的孩子，明先生与妻子决定提前回国，于是向同程旅游提出了改签申请，该申请随后又被拒绝。同程旅游客服人员告知明先生，其所购机票无法改签，但可尝试发起退票申请，审核确认过后将允许退票。

　　在此期间，明先生多次提出自己已经购买退改无忧险，同程旅游应该允许退票与改签，但均被告知该险仅负责赔付因退票改签而产生的手续费，而其所购机票无法改退。无奈之下，明先生只好购买其他航班提前回国。

　　回国之后，明先生收到了此前两张被拒签往返机票的退款以及这两张往返机票的保险费用，但被告知自己与妻子的两张往返成人票往程已经使用，返程无法退票，保险失效。

　　在这个过程中，明先生始终有一点不明白，为何自己购买了退改无忧险，却无法退改机票，既然自己所买的机票无法改退，为何页面下会出现退改无忧险的选项，“这难道不是在误导消费者吗?”明先生说。

资料图 中新经纬 摄

平台存在误导嫌疑，消费者维权难

　　中新经纬客户端打开同程旅游APP发现，在同程机票的购买界面上，会在每张机票下方用一行小字注明该机票的退改情况，在有些较为便宜的特价机票上，下面会有小字标明无法改签、无法退票。

　　不过，当中新经纬客户端点入上述显示无法退改机票的预定界面后发现，在一些显示无法改退机票的预定界面下，会出现“退改无忧险”的保险选项，该选项下方也用一行小字说明：该保险可节省“XXX元”手续费。

截图来源：同程旅游APP

　　就同程购票页面展示的情况，中新经纬客户端询问了几位缺少在OTA网站购票经验的消费者，他们均表示，在看到退改无忧险后，对于该机票到底能否改退存在疑问。

　　“我搞不清楚这张机票到底能不能退改，因为一边说机票无法退改，另一边又有退改无忧险，就算该保险下面只是写着节省手续费，但是保险生效的条件难道不是机票可以改退吗?”一位消费者向中新经纬客户端说道。

　　北京市民赵女士则认为，如果买了退改无忧险却不让退改，买这个保险的钱不就白花了?这个险就不应该存在。

资料图 中新经纬 熊家丽 摄

　　对于消费者的困惑，中新经纬客户端联系了同程旅游的客服人员，客服人员解释称，如果页面上显示“无法退改”，那么购买的退改无忧险就无法生效。该客服人员还表示，有些机票无法改签，但是可以走退票审核，具体退票情况要视具体航空公司规定而定。

　　当问及为何在无法改签的机票页面下会出现退改无忧险时，同程旅游的客服人员并没有做具体解释，不过反复提示购票时要注意仔细浏览保险条款。

　　中新经纬客户端查阅了同程旅游的保险条款发现，保险的免责说明需要一直下拉至尾部才能看到，内容为“本保险产品不包含同程约定的不能退票或改签的航班”。

　　北京志霖律师事务所副主任赵占领向中新经纬客户端指出，因为退改无忧险本身需要在机票能够退票以及改签的情况下才能使用，如果此类信息出现在一个不能够进行退票及改签的航班信息下，本身是没有意义的，客观上确实会让消费者产生所购特价机票可以退票以及所购买退改无忧险可以使用的误解。

　　“如果退改无忧险在向用户呈现的时候较为模糊，而且条文复杂，并且没有就条款的重要内容给消费者明显提示，那么在这种情况下，确实存在误导消费者的嫌疑。”浙江垦丁律师事务所联合创始人律师麻策向中新经纬客户端表示。

　　“但如果说退改无忧险在机票的订单页面上已经做了明确说明，且消费者已经点击确认，那么消费者的诉求就缺乏依据。为了维护自身的权益不受损失，提醒消费者一定要认真阅读免责申明。”麻策说道。 (吴亦涵)