“快递员下跪”：缺少真相的秤砣 舆论就失去了重量

半岛记者 王学义

一连数日，东营广饶，一个芒果搅动舆论漩涡。

48岁的圆通女快递员聂某，因快递包装破裂并少了一个芒果，而遭到投诉。随后，她处理投诉过程中的遭遇，她的一系列言行以及民警的一纸《证明》，都使这一事件引发全国网民的关注。而随着报道的不断更新，舆论也一会儿向左，一会儿向右。

剧情真的“反转”了吗？善意遭遇“狼来了”吗？吃瓜群众被搞晕了吗？事件要在“一地鸡毛”中结束吗……

至此，事件显然还不能画上句号。事件的全部真相究竟如何，答案不该在风中飘荡。而如何看待这一事件，也需要整个社会进行反思。

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不妨先来复盘一下这个事件。从媒体报道来看，随着时间推移，事件的经过大致可分为四个步骤。而随着事件的演变，舆论反应也几乎一天一个样。

第一步，6月11日，网上爆出消息，“女快递员遭恶意投诉下跪求原谅，民警都看不下去了。”

广饶县稻庄派出所的一纸盖有公章的《证明》显示，稻庄镇某村民张某之母在网上参加活动，接受免费赠送的芒果一箱。由圆通快递员聂某送达时，芒果箱胶带开裂，少了一个芒果，张某声称不再接受圆通快递服务。于是，聂某购买一整箱芒果，以邮政快递的名义赔偿给张某。张收下芒果，并先后四次投诉聂某，聂某因此被扣除2000元工资。当晚，聂某到张某家中求原谅，表示如果自己再被投诉，将被公司开除。她甚至下跪，以求张某及其家人谅解。张仍要求圆通公司就聂某于该晚到其家中造成的“不良影响”给“说法”，并拨打110报警，要求将聂带离。

民警到达现场时，聂某坐在门口哭泣。民警告知聂某，不必摒弃尊严乞求原谅，并表示会为其做证明。《证明》中还提了三条建议：其一，对这种牺牲公司员工尊严，换取的对所谓恶意投诉的“谅解”，建议不要也罢！并将张某及其家人列入公司服务永久性“黑名单”。其二，退还聂某因遭受恶意投诉被扣除的2000元工资。其三，对聂某这种宁肯牺牲个人尊严也要维护公司声誉的优秀员工，应当树立榜样和典型，给予表扬和奖励，并加以重点培养。

民警这纸《证明》迅速走红，朋友圈刷屏的评论几乎都是“引起极度舒适”。张某则成为千夫所指，包括很多大V都明确表示，“不能得理不饶人”“为人，请保留基本的善意”。

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第二步，6月12日，投诉人张某回应称，自己并非恶意投诉。张某称，自己一共发起了两次投诉，有理有据，并非恶意投诉。5月18日下午，看到快递破损并交涉无果后，第一次投诉芒果少了一个，圆通有过两次电话回访；6月10日，第二次投诉对象是圆通服务的本身问题。他认为圆通假冒邮政单据和包裹发赔付芒果快递，存在弄虚作假，欺骗客户。

此时，绝大部分网友仍在质疑称张某，“这种人真是无语，得了便宜还卖乖”。不过也有人表示，“一码归一码，免费的芒果丢了一个是可以投诉的，用圆通快递假冒邮政快递也是可以投诉的。”

第三步，6月13日，张某表示，他后来投诉并非针对快递员，而是针对圆通公司“用假包裹进行补偿”的欺骗行为。他还表示，已经向当地公安机关投诉开证明的民警。同时准备申请行政复议，要求警方道歉，恢复其名誉。同时，他提到，自己母亲参加活动免费获得一箱总共“4个芒果”，收到时却少了一个。

到这一步，张某仍遭到广泛质疑，“职业投诉人”“投诉上瘾了”。有网友说，“之前谁说他接下来会投诉民警的？神预测啊”。也有个别网友表示，“都不是省油的灯，警察叔叔的《证明》有点拉偏架。”

第四步，6月14日，媒体报道称，聂某回应“公司没说开除我，也没说罚款”。她跟投诉人张某及民警所说的公司罚款与开除一事，是为了给客户施加压力。对于此前张某所说，聂某赔偿芒果时使用假的中国邮政快递单一事，她也承认，但又表示，当时可能是有一些（做法）不当的地方，但本意不是欺骗，是想尽快平复这件事，“我戴上口罩，戴上帽子，以为他认不出来”。

至此，舆论已然大转向。网友纷纷质疑聂某，“如果真的是这样，寒了那些为你说话网友的心，狼来了，还能喊多久，以后遇到真正受委屈的人，也没有敢站出来说话了。”也有的表示，“一个轻易下跪的人，是没有原则的！谁给她压力就会屈服。”

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怒气发泄了，遗憾表达了，无奈诉说了——然而，事件真的搞清楚了吗？

整体看这一事件，后面的三步与最初《证明》中的内容的确有出入，甚至不乏矛盾之处。但单就后面三步来看，每一步信息的补充，与前面的内容都基本一致。看起来，在媒体的追问之下，似乎事实逐步“水落石出”了。然而，依旧有众多网友质疑：聂某最后是不是在当地快递公司的压力之下才改口的？

再翻回头来看，整个事件的真相到底如何，其实至今仍然没有完全厘清。假如真要对这一事件下一个定论的话，人们必须了解全部真相才行。而在这一事件中，有可能且有责任查明真相的有两方面，然而遗憾的是，他们并未及时发出声音，更遑论定纷止争了。

一方面是圆通公司。6月11日，这一事件已经上了热搜，舆论汹涌朝着投诉人张某而去，但事件的很多细节却语焉不详。比如，快递包裹是怎么损坏的？丢失的那个芒果去了哪里？聂某是怎样将邮政快递送到收件人家中的？张某到底投诉了几次，是4次还是2次？根据公司的规章制度这算不算恶意投诉？按说，这些细节，当地快递公司是有时间、有条件，也有能力调查清楚的，然而却并未在第一时间给出回应和解释。

此时，圆通官方表示的是，“我们既对客户负责，也对员工负责，坚决抵制恶意投诉，绝不让业务员流汗又流泪。感谢公司当事快递员的敬业和付出”“待核实事实后，我们保留将恶意投诉者列入不受欢迎客户名单的权利。”这样的表态看似面面俱到，没有问题，但也因缺乏实际内容而致使事件丧失了拨云见日的黄金时间。

6月12日，对于快递员被扣工资的说法，当地快递公司回应：扣除2000元工资是快递员为打动客户的说辞，不会扣除员工工资。这一说法与快递员聂某在后来的说法一致，但当时并未引起足够关注。而且，6月12日深夜，圆通官方对这一事件公开回应称，圆通山东管理区总经理已为聂某送上1万元慰问金，并要求全网学习聂某的服务理念。与此同时还表示，将进一步完善投诉甄别制度，强化网点业务指导，优化考核制度。

这也是截至6月14日之前，圆通官方对此事进行的最后一次回应。这不得不让人产生疑问：圆通官方对这一事件到底调查清楚了吗？如果说聂某最终说法属实的话，那何尝不是对圆通官方的一次“打脸”？

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这一事件突出反映了快递行业高速发展中的遇到的问题：管理过于粗放，投诉制度极不完善。

作为服务行业，出现投诉问题其实是比较常见的。比如，酒店行业一旦出现投诉，会有大堂经理或客服等专门人员进行处理，应对模式成熟。但很多快递企业并非如此，加之快递点采取的是承包制，与总部之间关系相对松散，致使总部对承包点缺乏应有的掌控力。

快递员往往学历不高，未经历过正式服务培训，工作强度大，福利保障低，容易出现高投诉率问题。目前，很多快递公司采取的模式就是“以罚代管”，而且出现投诉问题之后，就把缺乏处理经验的快递员推上第一线，让其处理针对自己的投诉，一个满腹苦水，一个一腔怨气，自然很容易激化矛盾。

在此次“快递员下跪”事件中，48岁的聂某即便真如自己所说，公司没说开除和罚款，她只是为了给客户施加压力才这样说的，其实也不便苛责。她很可能事先无法想象网络舆论的威力，更不可能想象当自己说法改变之后，舆论将对自己的反噬作用，这种影响她恐怕已难以摆脱。但我们也应该看到，或许你可以说她不够诚实，但你仍然能从她的动作和眼泪中感受到压力。没有人愿意给陌生人“下跪”，这是一种实实在在的压力，即便不来自于公司，也来自于铁一般的生活。

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在应对投诉方面，当地快递公司如何操作，目前尚没有第三方说法。不过，6月14日荔枝新闻报道，一位南京圆通快递小哥透露，“我们送一单快递也就一块钱提成。一般遭遇投诉后，几天就白干了。如果只是投诉到公司，赔偿少则100元、200元，多则1000元；如果投诉到国家邮政局，那么赔偿至少1000元起步了”。投诉后如何核实呢？快递小哥表示，“如果被投诉了，公司的处理人员会去核实客户反馈的问题，核实一般是需要我们本人出具证据。如果我们没有办法证明自己没有责任，那么就默认责任在我们。申诉渠道很少，一般以客户的说法为准”。

最近，一直被视为快递行业中标杆的顺丰，也发生一起快递员因应对投诉而自杀的事件。江苏常州的一名快递员杨某，因顾客的一次“恶意投诉”而被公司处罚。同时，公司还让他写500字的书面检讨，当时，杨某写道：“在尊严和工作面前，我可以不要工作。”6月9日，他决定“以死护尊严”，在家中吞下40粒安眠药，所幸获救，如今已经出院。

6月13日早上，顺丰总裁王卫在内部的交流平台上回应称，“可能服务考核制度有问题，要马上检讨”。

在完善投诉机制和申诉渠道的问题上，快递公司必须尽快行动，不能总让不具备应对能力的快递员，去火线上“背锅”“堵抢眼”。只有这样能保障快递员的尊严，避免“下跪”“自杀”等悲情一幕继续上演。这也是一个服务行业不容推卸的责任。

而换一个角度来看，这也是快递公司成长所必需迈出的一步。只有投诉制度和应对机制完善了，才不会让偌大一个公司会因一个快递员的单方面说法，而遭受舆论重创，乃至沦为闹剧。

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另外一方应对“快递员下跪”事件给出完整说法的，是广饶当地警方。

谁也不能否认，是那一纸霸气的《证明》将这一事件推至风口浪尖。应该说，当事民警的初衷是非常好的，这种担当精神值得肯定。在事件发生之初，这位民警已经收获了铺天盖地的点赞声。

只是，随着事件的进一步发展，一些与《证明》内容不一致的细节开始显现。特别是到现在，一些情况更与最初有了很大改变。同时，公众仍然对这一事件的部分内容存在质疑。在这种情况下，当地警方有责任对这一事件进行详细调查，并尽快将整个事件的来龙去脉公之于众，

消除疑虑。

这既是因为那纸《证明》成为舆情引爆的一个契机，也是因为这一事件前后引起了亿万网友的关注，早已成为一起公共事件，影响巨大。假如对这一事件语焉不详，不仅影响当地警方的公信力，对于亿万网友的同情心、信任感都会是一次严重打击。

事件真相到底如何，答案显然不应该在风中飘荡。因为，缺了事实这一秤砣，舆论就彻底失去了分量，也难免会有各种流言产生。

这里必须再次强调，出具《证明》的民警的担当精神是非常可贵的，在遇到一些问题时，就需要民警急公好义，有敢于亮剑的精神，而不能和稀泥，这样才可以让民众足够的安全感，才能捍卫民众的尊严。

但同时也要看到，在遇到一些事件时也要保持足够的理性。既要当机立断、扶危济困，也要避免被单方面说法所误导。对于涉及行业黑名单等专业领域问题时，也要有较为清晰的认识，以及足够的价值考量。

对于公众而言，也应该保持一颗理性的心。我们应该不吝惜对弱者的同情和支持，但也不能轻易充当裁判，在事实未明确之前，就用充满杀伤力的语言指向他人。比如，假如沿着“谁下跪谁有理”的逻辑，那么只会出现“竞相比惨”的恶果。

更积极的担当，更完善的制度，更多的爱与理性，我们的社会才能变得更好，每个人才会更有尊严。