市民遭遇不欠费被停机 青岛电信：想恢复就得签“协议”

文/半岛记者 文鸿飞 图/由被采访人提供

“没有欠费，也没有任何提醒或预警，手机说被停就被停；说我被用户举报拨打营销电话，要证据又不给；要尽快恢复使用就必须签协议；线上办理一拖再拖……”近日，家住胶州的匡先生拨打消费维权热线，反映他遭遇的不快经历，“经多方反映、投诉，最后，青岛电信的人说，经过反复侦查没发现我有违规行为，给我恢复号码正常使用，还给我道了歉，支付了我主张的200元话费赔偿。”这一出“乌龙”，到底是怎么回事？对此，记者进行了相关的调查采访。

市民遭遇：

手机不欠费被停机，经调查未发现违规

“怎么想都想不明白，手机又没有欠费，中国电信凭什么擅自给我停机？明明是我近三个月以来经常都被虚拟电话骚扰，电信的人却说我被举报打过营销电话？我让青岛电信提供证据对方又不提供……”匡先生说，“手机被停了，生活工作严重受影响，要尽快恢复使用就必须签协议，不然就只能任由他们一拖再拖。”

头一天投诉骚扰电话，第二天即遭停机

匡先生告诉记者，2月28日下午两点左右，他正刷着朋友圈时，突然发现手机不能上网了，后来试了试发现电话也打不出去了。“当时我的第一反应是手机欠费了，于是就马上查了账户余额，结果显示还有12元多。”匡先生说。

随后，匡先生拨打了中国电信的客服电话，结果被告知他的手机号被封停了，原因是他被举报拨打过营销电话。“我用这部手机拨打的电话都是工作上和生活上的正常电话，从未拨打过什么营销电话。倒是我自去年11月底开始，每天都要收到一些虚拟号打来的电话，少则一两个，多则三五个，全是营销电话，推销什么的都有，卖房子的、推销早教的……严重影响了我的生活和工作。”匡先生说，为此，他曾于2月27日上午拨打了中国电信的客服电话，投诉了自己被营销电话骚扰的情况，没想到第二天自己的手机号就被封停了，原因竟是有用户举报他拨打营销电话。

电信拒不提供证据，想恢复就得签“协议”

明明是自己举报被营销电话骚扰在先，为何却反遭举报并因此被停机？百思不得其解的匡先生向中国电信的工作人员索要相关证据。“是谁举报的我？是个人举报的还是平台举报的？既然给我停了机，那就是认定我确实拨打了所谓的营销电话，那我到底是拨打了哪些电话？通话记录清单在哪里，可以让我看吧？但电信的人却拒不提供举报者或平台的名字，也不提供通话记录清单。”匡先生说。

居家办公的日子，手机被封停，电话不能打，网不能上，生活工作受到严重影响。怎么才能尽快恢复正常使用呢？“电信客服说，最快的办法是我带着我的身份证，到线下营业厅去办理相关手续，签一份《通讯业务合规承诺书》，然后一手拿着身份证一手拿着协议，拍照留档，相关领导签字后即可恢复正常使用。”匡先生说，“我选择了线上办理，可没想到过程会如此煎熬。”

“青岛电信给我道歉，还赔偿了200元”

为了让手机尽快恢复正常使用，匡先生表示他在2月28日下午以及2月29日一整天，几乎每隔一个小时就要拨打一次中国电信的人工客服电话催问办理进程和结果。中国电信的客服刚开始答应给加急处理，并答应在2月28日下午四点之前给出答复，之后又改成了2月28日天黑之前，然后又改成了24小时内，再然后改成了48小时内。“一拖再拖，最后直到3月1日上午十点，我的手机才恢复了正常使用。”匡先生说，“这还是我不停电话催的同时，又先后在微博、今日头条上发帖子、@工信部多方诉求的结果，不然还不知道要等到什么时候。”

等中国电信答复等得实在心焦，匡先生其实于2月29日下午一点，去了一趟中国电信在胶州的营业厅。“本是打算去签协议办理的，但当我通读了协议内容后果断作罢，因为协议中要承诺的内容我接受不了，我没有打过营销、骚扰、诈骗电话，更没有登录过什么色情网站，我没有做过的事情，我不会签。”匡先生说。

“最后，中国电信青岛分公司的人给我恢复号码正常使用时告诉我，通过他们的反侦察技术反复侦察后，发现我不存在违规行为，为此他们还给我道了歉，并支付了我主张的赔偿费用——200元话费。即便如此，说实话，对于他们的服务态度和处理机制，我是相当不满意的。”匡先生说。

相关事件：

不欠费被擅自停机，

停机期间月租费还照扣

不欠费、不通知即被擅自停机，想要恢复必先签承诺书的事儿，已经不是第一次发生了。去年12月上旬，市民姜先生拨打消费维权热线反映，他的手机在不欠费的情况下，被中国电信停机了。而若想重新开通，必须姜先生本人到营业厅里签一份《通讯业务合规承诺书》。为此，姜先生直接通过微博@中国电信，结果中国电信以属地原因又将问题转给了中国电信青岛分公司，让他去找中国电信青岛分公司的人协商解决，而解决的方法还是想要重新开通，必须得签协议。

“我一没欠费，二没做承诺书里说的什么诈骗、骚扰等事，再加上那段时间我在外地，没办法去营业厅亲自办理，任凭我如何解释，都不给开通。”姜先生说。不签字的话电信就不给开通业务，手机就只能接不能打，非常不便，考虑再三，僵持了8天后，姜先生还是签了《通讯业务合规承诺书》。

“从被停机到重新开通的8天时间里，我的手机只能接不能打，给我的生活和工作造成了极大不便。对此，电信不仅没有任何补偿和歉意，还按照每天0.8元的标准扣了我的月租费。”姜先生说。

中国电信：

对所有问题，未作任何回应

匡先生被停机的真实原因是什么？中国电信在中断任何服务前都不提醒不预警直接停机吗？中国电信又是如何判定用户是否存在违规行为的？带着上述问题，记者于3月3日致电了中国电信青岛分公司市场部一位姓张的工作人员，对方告诉记者按其公司规定，市场部不能接受采访，并向记者推荐了一位媒体对接人。

与该工作人员结束通话后，记者当即联系了她推荐的媒体对接人。媒体对接人在了解了记者要采访的问题后，建议记者先写一份采访提纲。在挂断了与该媒体对接人的通话后，记者当即写了一份采访提纲并发送至其指定邮箱，然后又致电对方，告知采访提纲已发送，烦请她查收并尽快给予回复。该媒体对接人员也表示会尽量在下午下班前给回复。但等到3月3日下午六点，记者也没有收到任何回复。随后，记者多次拨打该媒体对接人员的电话，但电话一直无人接听。

3月4日上午，记者又数次致电该媒体对接人，但电话都无人接听。记者只好再次拨打市场部张姓工作人员的电话，问其是否可提供她推荐的媒体对接人的其他联系方式，或谈下匡先生所说的相关问题，结果均被拒绝。随后，记者又两次致电媒体对接人，均没有人接听电话。截止到3月10日下午，中国电信青岛分公司对记者的采访问题未作任何回应。

律师说法：

不通知就擅自给用户停机属于违约行为

山东东标律师事务所副主任律师曲广贤告诉记者，电信服务商与用户之间属于电信服务合同关系，双方建立合同关系后，电信业务经营者负有按照《中华人民共和国合同法》《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国电信条例》等法律规定及合同约定提供电信服务的义务，电信用户需及时足额缴纳电信费用。如果中国电信在匡先生没有欠费、没有违反法律强制性规定的情况下，就擅自给匡先生停机，涉嫌违反《中华人民共和国合同法》诚实信用原则和依合同约定履行义务的行为，属于违约行为，应向用户赔礼道歉、排除妨碍并赔偿损失。

曲广贤律师还表示，中国电信无理由停机的行为同时涉嫌违反《电信条例》第三十二条、第四十条强制性规定，属于行政违法行为，应承担相应行政责任。“需要强调的是，中国电信在未出具任何证据或相关权力部门有效证明的情况下，告知用户存在违规行为并进行停机，完全剥夺了《中华人民共和国消费者权益保护法》赋予消费者的安全保障权、知情权、受尊重权及监督批评权等权利，忽视经营者义务，亦应承担相应行政责任。”曲广贤律师说。

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