2019年崂山区消费者满意度调查位居青岛第一 挽回经济损失1200余万

半岛记者 王媛

12日，记者从崂山区市场监管局获悉，2019年，全区市场监管系统共接收各类群众诉求17584件，其中咨询402件，投诉举报17182件，为群众挽回经济损失1200余万元。2019年，崂山区市场监督管理局投诉举报处置率达100%，办结率达到99%。2019年，崂山区在青岛市消费者满意度调查中位居第一。

案例一：

二手车行“遗漏”肇事信息，全额退款！

【简要案情】

2019年5月20日，消费者兰先生来电反映自己通过优信二手车平台购买二手车的遭遇：兰先生居住即墨，通过优信二手车平台购买一部近6万元二手车，通过即墨地区的工作人员签定了相关购车手续，在崂山区一提车点提车，第二天就发现所买车辆为事故车，第三天把车退回提车点要求退款，进入退车退款阶段后，近40天得不到回复，期间多次联系即墨销售人员和崂山提车点的工作人员均对其不予理睬。无奈中求助崂山消保委中韩分会。

【处置情况】

崂山区消保委工作人员接到投诉后，第一时间与投诉人取得联系了解情况。因该网络平台在崂山区没有固定办公地点，消费者也不能提供该平台的经营地址，秉持着不推诿肯担当的原则，工作人员多次走访提车点，最终联系上了该平台负责人员，并迅速组织平台二手车负责人员、消费者兰先生、提车点负责人三方进行调解，通过讲解相关法律法规，结合多方利益以及明确各自需承担的责任，经过多次调解，平台方最终同意了消费者的退车要求，最终为消费者挽回经济损失近6万元。

【案例启示】

随着电商时代的崛起，网络平台成为了二手车购车的新兴方式且渐渐成为主流，因二手车车况复杂且不适用于汽车三包规定(比如行驶里程、事故信息、车辆状况、保险等)，相关车辆信息和双方权利义务多数要依据双方签订的合同或者协议来确认和约束。

本案是网络平台购车案例，由于双方并没有签订正式购车合同，给调解工作带来一定难度。但即便是二手车，车辆肇事信息，也应属于车辆重大事项，购车人享有知情权，这也是商家的法定义务。

网络平台作为直接向消费者提供车辆的供货商，不能仅仅把自己简单的定义为中间商，而是应当承担法律规定义务的经营者。二手车平台向消费者提供的车辆为事故车，侵犯了消费者的知情权，违背了诚实信用原则，应当承担违约责任。

案例二：

家装不给施工图，以“行规”为名多收费

【简要案情】

2019年11月，家住市北的苗女士投诉“崂山某装饰公司不讲诚信”。一是多算用料，包括卫生间、厨房的地面瓷砖、墙砖、橱柜等均多算面积，并以该误差系“行规”来忽悠她；二是以次充好，明明用的是中密度木粉板，价格却按实木板计算。由于手中没有施工图和设计图，与装饰公司多次协商未果，之后辗转来到崂山区消保委投诉，并要求装饰公司退还多收的装修费7万元。

【处置情况】

接到投诉后，工作人员立即对苗女士反映的问题展开调查，由于苗女士手中并没有设计图和施工图，仅有一张效果图，而当初的设计师也因故离职，给调解工作带来一定难度。为此，工作人员会同装饰公司对工程量进行现场测量，结果证明苗女士反映的问题基本属实，而商家此时也改口说可能是工作人员误算，公司监理也没发现，非故意行为。

消保委工作人员对商家以“行规”为由多收费的说法提出严厉批评；针对以次充好问题，尽管苗女士手中没有设计图和施工图，装饰公司理应提供，并应按实际用材的市场价格计算，最终，为苗女士挽回损失54000元。

【案例启示】

本案属于典型的家装消费纠纷。不给设计图和施工图，竟以“行规”为由多算工程款，还以次充好，鱼目混珠，而公司内设的监理形同虚设，如果没有苗女士的慧眼识珠和强烈维权意愿，损失难以避免。本案说明，家庭装修选择规范的装修公司固然重要，但亲力亲为、全程监理不可或缺，“甩手掌柜”要不得。

案例三：

网上团餐需谨慎，现实有时不“丰满”

【简要案情】

2019年上半年，崂山区市场监管局先后接到多起投诉，反映通过微信公众号购买的团餐券问题多多。比如刘女士反映，团购的39元火锅自助套餐券，其肉类不包括在内；洪先生反映的是菜品与宣传不符等等，退费的要求均遭到商家拒绝。

【处置情况】

接到投诉后，工作人员及时联系有关商家，并立即开展调查调解等工作，由于案值较小，加之商家宣传确有“瑕疵”，投诉均得到妥善处理，投诉人亦比较满意。

【案例启示】随着网络时代的到来，各行各业都享受了来自“互联网+”的红利，餐饮业也不例外，网络团餐团券渐成澎湃燎原之势，而个别商家，利用对消费者的优势地位以及网络平台宣传上的便利，极力推销与宣传不符、质次价高甚至附限制条件的餐券，导致投诉增多。

消费者要注意，网上团餐最好选择信誉度较高的网站或者有注册实体店家的自营公众号，购买餐券前应仔细阅读限制使用条件及注意事项，当购买餐券价格明显低于市场价时要仔细辨认，多多咨询，避免后续麻烦甚至纠纷。

案例四：

洗车店关门闪了200余会员，追回15余万元

【简要案情】

2019年3月，崂山区消保委以及区市场监管局陆续接到近百消费者投诉，反映青岛某洗车店突然关门停业，导致数百消费者手中大量预付卡无法使用，欲与商家协商也找不到负责人。

【处置情况】

崂山区消保委工作人员接到投诉后，立即派专人负责跟进。经调查了解，消费者反映的情况基本属实。工作人员认为，洗车店突然关门停业，单方面终止服务是一种违约行为，且不积极处理善后，侵害了消费者的公平交易权和求偿权。

在联系不上经营者的情况下，工作人员随即联系到场地出租方，并得到了出租方的大力支持，经过多方努力，最终与消费者、后继经营者、场地出租方达成一致意见：全部会员由后续经营者接纳并办理转卡手续等，并按现有标准补费，不足部分由场地出租方以及后续经营者承担，最终为200多名消费者挽回了经济损失15万余元。

【案例启示】这是一个预付费群体投诉维权比较成功的典型案例。案例维权成功，得益于维权工作人员的积极努力，得益于场地出租方和后续经营者的大力支持，也得益于广大会员的理解和配合。消费者要注意，在选择预付费消费方式时，不仅要看商家的资质、规模、信誉等有关情况，还应遵循短期、小额、及时消费等原则，以避免和减少消费风险。

案例五：

12万美容费按公司规定不予退还？无效霸王条款！

【简要案情】

2019年1月份，胡女士来到崂山区消保委投诉，请求帮助将美容卡里12万元余额从美容店要回。胡女士是内蒙古人，从2016年上学期间开始在崂山区某美容店陆续充值16万元，2018年7月份毕业后因个人身体出现不适，加之要离开青岛等原因，想将卡内余额12万元退回，多次联系美容店均遭到拒绝。

【处置情况】

接到投诉后，工作人员经调查，胡女士尽管美容多年，可一直没与美容店签订正式合同，就胡女士退款的诉求，美容店辩称公司有内部规定，充值卡内金额不予退还。后经工作人员多次耐心调解，双方达成一致意见并签订争议调解书。美容店分别于2019年1月21日、2019年7月31日分两次将剩余12万元退还给胡女士，胡女士收到退款后专门致电工作人员，表示感谢。

【案例启示】

本案中，双方虽没有签订正式的服务合同，但依据合同法有关条款，双方可以重新进行协商洽谈，而美容店依据的“公司内部规定”属于无效的格式条款，并以此为由擅自剥夺胡女士的公平交易权，特别是当胡女士客观条件已经发生改变，美容店却忽视胡女士退卡的合理诉求更是不该。

崂山区消保委再次提醒消费者，不要被商家“充的多送的多、充钱送项目、满减”等促销手段所迷惑，谨慎购买预付费性质消费卡，购买后要根据自己的消费能力、消费频率等因素决定充值数额，充值数额购买后尽量在限定期限内消费，避免纠纷产生。

数说崂山维权>>

（一）全国及山东省12315互联网平台数据按市场监管业务分类。

2019年，共接收各类诉求1624件（商品类诉求1381件，服务类诉求243件），其中投诉1379件，举报245件。投诉件的主要类型有：售后服务问题446件，商品质量问题356件，广告问题272件，合同问题77件，不正当竞争29件，人身权利17件，价格投诉13件，其他169件；举报件的主要类型有：广告违法行为113件，侵害消费者权益行为56件，不正当竞争行为27件，产品质量违法行为19件，其他30件。

（二） 12345热线数据按市场监管业务分类

1、商品类诉求（含咨询）分别为：交通工具（1008件，占比28.4%）、家具建材（577件，占比16.3%）、家电数码（387件，占比11%）、服装鞋帽（211件，占比6%）、商品网购（80件，占比2.3%）、其他（1271件，占比36%）。

其中，买车交易纠纷较为突出，主要涉及购车定金不退，不能按期提车及维修保养质量问题。家具建材主要涉及购买建材定金不退、家具质量无保证等问题。

2、服务类诉求（含咨询）分别为：预付消费（含运动健身、美容美发类投诉）（2831件，占比65.8%）、住宿服务（446件，占比10.4%）、餐饮服务（326件，占比7.6%）、家庭装修（301件，占比7%）、摄影服务（75件，占比1.7%）、其他（325件，占比7.5%）。

其中预付式消费乱象丛生，经营者跑路、退卡不畅等问题引人关注。

主要集中于运动健身及美容美发行业：

运动健身类：群众诉求608件，占比14.1%。主要涉及了健身房关门跑路、服务与宣传不符、群众退卡遭拒等问题。

美容美发类：群众诉求532件，占比12.4%。主要涉及了商家关门停业、无法退卡、消费者到其他连锁店消费遭拒等问题。

预付卡消费纠纷中涉及关门跑路主要集中在美容美发、健身、摄影、装饰装修、餐饮等领域，除经营性亏损外，相关法律法规不健全、监管缺乏有效性、社会征信体系不完善以及经营者恶意跑路也是问题频发的原因。

3、食药类诉求（含咨询）分别为：食品销售（1649件，占比45.1%）、餐饮管理（808件，占比22.1%）、食品生产（764件，占比20.9%）、药品质量（362件，占比9.9%）、其他（73件，占比2%）。

其中食品流通领域诉求占多数，主要涉及因食用过期变质或含有异物的食品导致出现呕吐、腹泻及发热等情况，该类问题700余件。近年来网络订餐发展迅速，其食品安全问题备受关注，2019年共接收涉及外卖平台投诉231件，主要为食品中含有异物，食品变质有异味及外卖经营者无证经营等问题。

4、物价类诉求（含咨询）分别为：收费管理（605件，占比82.1%）、物价综合（70件，占比9.5%）、价格管理（62件，占比8.4%）。

其中价格管理主要涉及商品未明码标价问题共40件，占比64.5%。收费管理中涉及停车收费问题537件，占比88.8%，主要是投诉停车场未按标准收取停车费、收费过高以及未对收费区域和收费标准进行公示等问题。

具体：一是对政府定价停车场投诉，本市将市区部分免费停车道路划为收费停车泊位，市民对相关收费政策不了解，导致该问题投诉相对集中；二是对物业停车收费投诉，主要是投诉物业未按标准收取停车费、未对收费区域和收费标准进行公示等问题；三是对部分酒店、医院、大型购物中心等单位停车收费价格有异议