胶州卫生健康客服中心架起医患连心桥

2020-06-19 22:42 大众报业·半岛网阅读 (156305) 扫描到手机

2017年5月,胶州市卫生健康局成立胶州市卫生健康客服中心,从此胶州居民便有了健康“贴心人”,只要拔打热线电话0532-82286669或关注胶州卫生健康官微在线客服,健康客服便会为其提供政策解答、诉求受理、预约挂号、办事指南等一系列贴心服务。

胶州卫生健康客服中心坚持“三个一”培训机制,对系统内医疗政策、计生政策实行每日一练、每周一考、每月一赛,以考促学、以学促用,学用结合。为提升综合服务能力,2020年起客服中心拓展培训内容,对与卫生健康行业相关的医保政策、疫情防控政策、政务服务改革政策等进行主动对接,综合学习。上半年对接医疗保障局、行政审批局等部门,收集政策法规、办事流程等15项,培训胶州市疫情防控政策、文件30余件,构建起居民诉求一站式受理模式。

客服中心落实首接负责制,接到市民诉求快速响应,能现场解答的给予现场解答,现场解答不了的问题及时转办至相关单位,同时提高办结速度,咨询类问题当天办结、投诉类问题2天办结,并对办理结果进行满意度回访,真正实现“一个电话解难题”,电话接线量较去年同期增长200%。疫情防控期间,话务员全员在线守候,从最初的疫情咨询,到后来的复工复学、健康码使用,客服中心共整理完成标准话术60余条,在线解答居民疑问1200余项,用温暖的话术向市民传递准确的防控政策,引导市民理性面对疫情,提高自我防护意识,在抗击疫情的特殊日子里为凝聚人心、稳定民心、增强信心发挥了特有的精神力量。

客服中心的成立让电话回访实现了专业化、规范化;严格的回访制度和规范的回访流程使回访更加客观、真实。2020年电话回访与预约挂号、检查检验结果查询等服务统一受理,也使健康服务进一步综合化、集约化、高效化。

客服中心逐步成为医患关系的“减压阀”,让患者出院后背靠背提意见,解除了患者的顾虑,说出了在医院不方便说的话,为医院改进服务提供了客观依据。目前,客服中心已回访门诊患者、出院患者、公共卫生服务对象、优生优育服务对象等18.5万余人次,收集意见建议1万余条,逐条反馈给各医院整改。对整改不到位、不及时的进行电话沟通,确保整改到位,并按季度将整改结果分类汇总,形成标准回复及时答复市民。经过两年多的整改,门诊患者、出院患者满意度达到95%以上,连续三年青岛社情民意调查中胶州群众看病就医满意度名列前茅。

客服中心秉持“健康相伴 客服传情”工作宗旨,持续开展形式多样、倡导健康生活的志愿服务50余次,普及健康知识、传播健康理念、倡导养成良好健康行为。疫情期间话务员用工作间隙录制了七步洗手法、口罩正确佩戴方法、中国加油等视频,通过网络宣传预防新冠肺炎个人防护技巧。下一步客服中心将开展八段锦志愿推广活动,让市民广泛掌握中医养生操,舒筋健骨,固本培元。为倡导全民提升自身疾病抵御能力,降低疫情传播风险贡献力量。

大众报业·半岛网记者 黄超 通讯员 王媛媛 逄晓英

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