山东首个智能客服中心在青岛地铁2号线辽阳东路站上线

2020-06-29 15:10 大众报业·半岛网阅读 (50414) 扫描到手机

半岛记者 郭振亮

坐xxx路公交在哪个口出站?异形票卡进不了站,是不是余额不足了?以前,坐地铁遇到这些问题,只能通过问询站务人员或者前往客服中心人工解决。现在,智能客服就能给出解决方案。6月29日,智能客服中心在青岛地铁2号线辽阳东路站正式上线,系山东省首个智能客服中心。

为了给广大乘客带来智慧出行新体验、提高运营效率,青岛地铁提出由“人工服务”向“自助服务”进行转变的全新智能客服解决方案。智能客服中心融合人工智能、语音识别等技术,基于AI知识图谱打造智能交互系统和自助服务系统,以往需要在服务中心才能完成的票务服务处理、票卡信息查询等业务,现在都能通过智能客服中心解决。此外,智能客服中心增加了智能问询,对于一些操作困难的乘客,可以通过语音交互。智能客服中心还能提供琴岛通异形卡的充值服务,优化了客服流程,旨在让乘客自助处理在地铁出行中遇到的各类票卡问题,实现车站服务的自助化、智能化、人性化。

单个智能客服中心点能同时服务4名乘客,与现有人工客服相比,服务响应时间缩短50%左右,平均每位乘客排队时间可节省4-5分钟,可以释放更多服务人力。

接下来,青岛地铁还将不断完善智能客服中心客服知识库,上线电子发票、及时退票等功能。同时,根据智能客服试点应用情况,在线网其他车站和新建线路推广,助力城市智慧交通建设,为乘客提供更快捷、更舒适的出行和问询服务体验。

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