消费者退费与旅行社内部纠纷“捆绑”就这样卡住了？

半岛记者 王洪智

“经办人和旅行社有纠纷，为什么让我们消费者跟着搅进去，影响我们的退费，这完全是两码事。”近日，市民詹女士也拨打半岛热线96663反映了自己遇到的旅游退费纠纷。据詹女士介绍，春节前，她和亲朋好友共11人，通过经办人耿先生，在青岛海外旅游有限责任公司报团，于1月26日出团到越南芽庄旅游，共花费团费11万余元。1月25日下午，他们突然接到通知，因为疫情原因，出国旅行取消。事发后，他们找旅行社协商退费问题，被告知等3月份上班后再谈。

3月份，经过沟通，旅行社答复詹女士等人可以退费，但是“每人需要扣除4500元”，因为这是已经在机票、酒店等方面花费的钱，无法退还。对此，詹女士等人不满意，并向文旅部门反映投诉。文旅部门要求旅行社提供扣费相关凭证，但是旅行社方面提供的凭证材料，并未得到认可，但旅行社仍坚持“每人扣费4500元”。

“直到现在旅行社一直拖着，我们也找了很多趟，但是就是不给我们退钱。”詹女士说。对于退费问题，旅行社表示需要当时的经办人耿先生出面办理。7月7日中午，在詹女士等人的陪同下，耿先生来到香港中路上的旅游公司。协商过程中，旅行社以与耿先生有纠纷为由，拒绝给詹女士退款，詹女士要想退款，需要耿先生先交钱解决他与旅行社之间的纠纷。

在采访过程中，旅行社一名刘姓经理表示，因为公司账目问题还不能给詹女士退款，有问题可以去问经办人耿先生。对此耿先生回应称，自己已经将扣除实际产生费用的团款要回并交给旅行社，旅行社和他个人之间的纠纷，与给詹女士等人退费是两个独立的事件，互相之间不应有影响。7日当天的协商并没有达成各方满意的结果，詹女士表示将通过各种途径继续维权。

半岛记者调查得知，春节期间本是旅游旺季，但受疫情影响，文化和旅游部于2020年1月24日下发了《关于全力做好新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控工作暂停旅游企业经营活动的紧急通知》（文旅发电〔2020〕29号），由此引发全国范围内大量的退团、退费、退订等旅游投诉纠纷。有数据显示，仅2020年春节期间，旅游业损失至少在5000亿元以上，一些旅行社“零收入”，旅行社纷纷推出自救手段：导游变主播卖货，员工改行做微商。“我从去年11月刚开始干旅行社，因为疫情，到现在已经赔上了七八万，还牵扯上一些退费纠纷。”岛城旅游业一业内人士对记者说。在此期间，半岛都市报就接到多起旅游纠纷投诉线索。律师建议，如遇纠纷双方协商解决，如协商不成，可以向市场监管或旅游主管部门投诉处理，或依法向人民法院起诉。