即墨区市场监管局线上微信“群聊”解决消费纠纷

半岛记者 李春燕 通讯员  任伟伟 张公毅

“没想到即墨区市场监管局国际商贸城所还能通过微信调解纠纷，要不然这么热的天，我还得从寿光赶到即墨，既给我们省了时间又省了路费钱，真的是太方便了！”来自寿光的投诉人姜女士赞叹地说道。据悉，国际商贸城所通过网上办公，采取微信调解方式解决纠纷，在提高调解效率的同时，也减少了纠纷双方的时间成本，获得了市民一直赞扬。

7月13日，即墨区市场监管局国际商贸城监管所接到一起投诉。“今年5月中旬在即墨区服装批发市场C区五街妮采店进货，联系商户告知可包后期退货，但当我将部分货物返回店家，他们却拒绝收货也拒绝退费，希望部门帮助协调按照之前约定收货退费。”来自寿光的姜女士打电话反映。接到投诉后，执法人员立即到即墨区服装批发市场C区五街妮采店现场调解，店家表示一下子要返两万多块钱的货实在太多了，本来疫情生意就不好做，这样就没办法做生意了。再次跟投诉人联系以后，投诉人则表示货进回来了不好卖，一共24877元的衣服滞留在手里自己也很难办，当初被投诉人承诺过可以退换的。双方各执一词，争执不下。

在调解过程中，国际商贸城所工作人员张公毅发现来回传话极其不便，一方又在外地不方便当面调解，秉承“让信息多跑路，让群众少跑腿”的便民利民理念，张公毅立即跟纠纷双方沟通建立了微信群，开展在线调解。在微信群里能够简单明理地发表想法和意见，碍于调解人员也在群里，双方情绪也比较克制，能够更心平气和地有效沟通，通过调解人员在群里适时地引导和细致耐心地调解，双方很快达成了一致，各自留下一半服装。能够公平公正快速便捷地化解纠纷，大家都很满意。

对买卖双方进行矛盾调解

“我们所在解决消费纠纷过程采取的微信群在线调解新方法，相较传统的电话沟通、现场调解，具有三个优势。”即墨区市场监管局国际商贸城市场监管所所长赵作永告诉记者，首先是便于留证，固定调解过程，双方的利益诉求和讨论过程能够清楚的反映在聊天记录之中，调解过程清晰留痕，便于回查、上报调解进展，提示调解透明。其次是可以减轻调解人员说理负担，调解工作中需要向投诉方和被投诉方明法说理，既要解释案涉法律条文，又要结合纠纷事实分析各自是非对错，在群内一次发言，双方都看得见，免除调解人员电话反复沟通解释，提高调解效率。最后是可以减轻纠纷双方化解成本，调解直接在群内进行，提高了调解效率的同时，也减少了纠纷双方的时间成本，特别是对于异地纠纷，最大限度地减轻双方的奔波之苦。”

网上调解异地纠纷

建群处理双方纠纷

通过微信调解方式解决纠纷，只是国际商贸城所线上办公的一个缩影，仅1-6月份，国际商贸城市场监管所就接到700余起投诉，通过更多高效便捷调解方式的运用，意味着更多的人民群众通过线上调解足不出户就能解决自己的矛盾纠纷，进一步满足人民群众便捷高效解决纠纷的需求，真真切切感受到市场监督部门调解的便捷与公正。