贴心服务新模式 高新区正式启动运行“统一咨询投诉呼叫中心”

半岛全媒体记者 胡蕾 通讯员 王桢

青岛高新区正式启动运行“统一咨询投诉呼叫中心”。

随着“智能化”审批、“不见面”审批的深入应用和推广，近期，青岛高新区办事群众和企业的电话网络咨询需求迅速增长，窗口工作人员边办件边接听电话咨询，影响了现场办件的速度和质量。

为优化高新区政务服务大厅服务环境，主动收集群众诉求，及时有效地处理办事群众意见和建议，日前青岛高新区行政审批服务部印发《高新区政务服务大厅投诉举报处理办法》。10月19日，青岛高新区正式启动运行“统一咨询投诉呼叫中心”，设立专职坐席，建立了“民有所呼、我必有应”的工作体系和机制，快速响应和解决办事群众和企业的各类咨询、意见和建议，开启贴心服务新模式。

该中心在原有咨询投诉处理坐席的基础上增设了专职咨询投诉处理坐席，购置专业的呼叫处理设备和系统，全面负责电话、微信端、邮箱、QQ等线上咨询投诉的处理，建立起行政审批“一窗”咨询投诉系统。办事群众对入驻大厅各部门（单位）的审批程序、承诺时限、收费情况、办理结果或者工作人员的日常纪律、服务态度、大厅便民服务等不满意的，也可通过大厅现场找茬窗口、大堂经理服务岗提出意见，或通过大厅意见箱、扫描大厅公布的“投诉即办”二维码、电话（0532-66966862）、邮寄信函到大厅等多种方式进行投诉举报。专职咨询投诉处理坐席会对投诉举报事项进行统一登记受理、调查转办、结果反馈、定期回访，并全程做好记录。

有了“统一咨询投诉呼叫中心”，大厅现场窗口人员无需负责接听咨询投诉电话，大大提高了窗口工作人员的办件效率，减少企业群众等待时间，进一步提升高新区政务服务大厅的管理和服务水平。

据了解，下一步青岛高新区行政审批服务部还将利用“统一咨询投诉呼叫中心”坐席资源，对办事群众开展全方位回访服务，充分听取办事群众对行政审批服务的意见和建议，大力提升办事群众的满意度和获得感。