来青工作男子在美团打车丢了手机 平台却无能为力?

尚先生打车的电子版凭证。

投诉将近72小时后,美团客服回复说,找不到司机也找不到运营公司,让我报警处理。这么大的服务平台找不到司机也找不到运营公司,那么这辆车当时是怎么入驻平台的?幸亏我只是丢了一部手机,要是出了其他事还是这个处理速度和态度,后果简直不堪设想。”近日,河北来青工作的尚先生气愤地向记者反映了他用美团打车的经历。为什么会出现平台找不到司机也找不到运营公司的情况?是哪个环节出了问题?记者进行了相关采访。

消费者:

怀疑手机落在网约车上

美团竟找不到司机和运营公司

尚先生告诉记者,10月16日晚上6点多,他在美团APP上打了一辆网约车,从位于城阳的青岛平安卫士安保服务有限公司行驶至真率韩定食韩国料理正阳中路门店就餐,费用是12.65元。晚上8点多,尚先生回到住处后发现手机不见了。因为他是带着手机去就餐的,中间没去过其他地方,手机也没落在饭店,于是他猜测手机落在了网约车上。意识到这一问题后,他当即拨打了美团全国客服电话反映了情况。“这时,美团的服务态度挺好的,当天晚上8点50分左右就回复我说投诉已受理,并会尽快处理。”尚先生说。但因为着急,尚先生还是于17日上午8点半和10点半,分别致电美团客服询问事情的进展,只是美团给的回复依然是不要着急,正在联络处理。“期间,美团还给我发了一条短信,表示正在加紧处理中,会在48小时内给予回复。”尚先生说。

本身自己比较忙,又觉得美团毕竟是大的服务平台,既然对方一再强调会尽快处理,所以尚先生期间就没再打电话询问进展。没想到在19日下午4点多,事情过去将近72小时后,美团回复尚先生:“我们找不到网约车司机,也找不到网约车运营公司,你报警吧。”这可把尚先生气坏了,而此时他还发现美团的后台显示,事件已经处理完毕,只是还没有扣打车费。“平台找不到司机也找不到运营公司,那么这辆车当时怎么入驻平台的?又是怎么通过平台接单的呢?”尚先生气愤地问,“在国家对网约车管理越来越严格的情况下,作为公共出行服务平台怎么会出现这种事呢?我感觉很蹊跷。”更让尚先生觉得蹊跷的是,一开始美团告诉他找不到的那位网约车司机,竟然在20日晚上6点左右,给尚先生打电话了。可当尚先生让司机调取车上的监控,看是否有一部华为手机遗失在车的右后座时,司机告诉尚先生,他的车上没有装监控设备,没法查看。尚先生表示,手机能否找到并不要紧,要紧的是事情的真相是怎样的,怎么没找到?中间是哪个环节出了问题?为什么会出现这种情况?

网约车司机:

车上没有安装监控设备

没捡到乘客丢失的手机

对于尚先生反映的问题,当事司机有何要说的?他有没有捡到尚先生遗失的手机?他的车上为何没有监控设备?

10月27日上午,记者联系了当事司机闵师傅,闵师傅告诉记者,他做网约车司机才一个多月,他的车是从青岛兵行天下汽车服务有限公司租的,然后挂靠在阳光出行平台上的。他注册网约车司机时,按要求提交了营运证、车牌、身份证、电话等个人信息。他的车上确实没有监控设备,也没听说网约车必须要安监控设备的规定。10月16日晚上,他一直工作到第二天凌晨一两点。他没有捡到尚先生遗失在车上的手机,尚先生的手机到底去了哪里,他也表示不清楚。

当天,记者又联系了青岛兵行天下汽车服务有限公司负责人杨先生。杨先生表示,他已跟乘客解释沟通了,乘客自己也拿不出证据证明手机就是落在车上了,当事司机非常老实,如果手机真落车上了,不会不还给乘客的。如果乘客真觉得司机拿了他的手机,可以去报案。他还表示,网约车入驻平台时,都是实名制的,手机号和身份证也都是真的,美团不可能没有,也不可能找不到。

美团:

建议乘客报警不是推诿

无法直接将司机信息告诉乘客

入驻平台后,美团都采取哪些措施对司机和车辆进行监督?美团既找不到司机也找不到运营公司的情况,是哪个环节出了纰漏?美团将采取什么措施杜绝类似事件的发生?带着上述问题,记者10月27日拨打了美团违法和不良信息举报电话,并于当天上午11点左右的时候,接到了美团负责投诉部门工作的周先生回电。

周先生表示不存在美团与合作方合作,既联系不上合作方司机也不知晓司机个人信息的情况。当时没有直接将网约车司机的信息告知尚先生,而建议他报警,是出于保护公民个人隐私的目的,不是推诿。因为公民有个人隐私权,美团无法直接将司机个人信息透露给乘客,而是必须在警方介入后把信息提供给警方,让警方判断是否需要提供给乘客。警方介入后,美团也会配合警方,而不是报警后就跟美团没有关系了。最后,周先生还告诉记者,对于记者的其他采访问题和诉求,他会反映给公关部门,公关部门的工作人员会联系记者并给予答复。但截至10月30日下午5点半,记者都没有接到美团公关部门的任何回复。　　　半岛全媒体记者