心声有处可诉市民心气顺 半岛问暖热线今继续接听

文/图 半岛全媒体记者 鲍福玉 王洪智 刘玉凡

“开发商收了一万多块钱的暖气配套费，到现在都没有安装暖气！”“我们小区多年不热，这次孩子都冻感冒了！”……半岛全媒体平台推出“热企进半岛，在线解决供暖难题”的活动后，引起了市民广泛关注，17日拨打热线的市民更多，问暖热线也更加火爆，截至下午4时当天活动结束，问暖电话的数量已经翻番。而市民反映的所有问题，现场嘉宾和记者都已进行反映和转办。“这个活动很好，我们的心声有了地方可说，气也顺多了！”市民王先生说。

有备而来，嘉宾自带“小秘书”

17日，做客半岛问暖热线的嘉宾是青岛能源泰能热电客服中心主任郭静，不到接线时间，她就和同事一起来到活动现场。“我们这次可是有备而来！”郭静告诉记者，虽然只需要一位嘉宾来到现场，但为了让市民的反映更有速度地得到回应，她专门带着自己的“业务能手”李梅来到现场，一起帮助市民解决遇到的问题。“昨天就接了那么多电话，今天肯定会更多，不找人搭把手肯定忙不过来！”说话间，就已经有市民的电话打了过来。

郭静和李梅接听热线电话。

“这都正式供热了，别人家都热了，我家的暖气片还冷冰冰的，到底能不能解决！”来电的李大爷非常不客气，用近乎批评的语气表达不满，“大爷，您别着急，您首先看看是都不热，还是只有部分不热，如果是都不热，您再看看家里的阀门有没有打开，如果都没有问题，您留下电话，我立即给您转办，上门查看问题！”虽然对方脾气不好，但郭静还是非常细致耐心地为对方一一指导解决。而经过这番指导，李大爷才发现原来是自己家的阀门没有开好。“真是给你们添麻烦了，原来是我自己的问题！”看到是自己的责任，李大爷也不好意思起来，连连为自己的冲动给郭静道歉。

除了李大爷，还有家住洛阳路的袁先生，自己购买的是二手房，现在他发现自己掉“坑”里了。原来当时买房时，前房主告诉他家里有暖气，但实际情况是压根没有接入到管网。不仅如此，装修的时候对方全是埋了暗管，导致现在除了能看到几组暖气片外，根本看不到管子，也就无法找到暖气不热的症结所在。面对“来势汹汹”的质问，郭静耐心给袁先生进行了解释，并最终让他明白了问题出在哪。“我也不知道是谁的责任，还以为是热力公司的事，这几年一直不停地找，真是太不好意思了！”虽然开始时抱着投诉的目的，但是打完电话袁先生表示“心不塞了，气也顺了”。

换位思考，用心解决市民取暖难

记者注意到，不管是什么样的电话，矛盾怎么突出，在郭静这里总能游刃有余地解决，每一个电话，她都接得非常耐心认真，记录得非常全面。“我做这个工作十多年了，基本上什么样的供热问题，我都遇到过，老百姓需要什么，怎么解决，我也基本上心里有数！”郭静告诉记者，比如刚才咱们遇到的一个市民的问题，就不是热企能解决的事情，他住的这个房子周围的邻居到了冬天都不在这里居住，因为热传递就会导致这个居民家怎么也热乎不了，没有办法咱们只能跟他解释清楚具体的原因，告诉他如何申请退费，取得居民的谅解。

“有时候居民生气就是因为一句话不对付造成的！”郭静告诉记者，只要换位思考，用心沟通，就能取得对方的理解，而且半岛搞的这个活动也很好，相当于给了大家一个第三方的“发泄口”。“不管是对居民来说，还是企业来说，通过第三方来解释沟通也是一种解决问题的有效途径！”

据了解，今冬供热季正式开启，为了使居民获得更加便捷的供热服务，加快供热问题报修流程，提高供热企业的响应率、解决率，市城市管理局坚持服务关口前移，全面推进燃气供热服务进社区工作，大力推行燃气供热社区服务管家模式。

截至目前，全市累计划分493个服务网格，共配置各类管家、检修服务员1300余人，建立（或依托）微信群570余个，设置固定办公点150余个，开展入户宣传10万余次。市城市管理局通过深入开展服务进社区，大力推行供热服务管家，有效保障今冬供热工作更加有序平稳、居民更加舒适满意。

接线结束，郭静（右）和李梅又加班半小时将市民们的问题汇总整理。

热线火爆，问暖电话数量翻番

此外，在当日的接线活动中，记者也注意到很多市民并不知道是哪一家供热公司为自己服务，这也导致了很多问题不能立刻解决，需要相关部门进一步核实。那么市民在拨打紧急报修电话时应该注意些什么？怎样才能快速报修呢？

对此，郭静也告诉记者，作为市民，首先应清楚服务自己家是哪一家供热公司提供服务；其次，应该对自己居住的地点、楼栋编号、门牌号、房间号详细了解，这样一旦有紧急情况就可以第一时间抢修，并及时与热企联系，把损失降到最低限度。此外，在接到的线索中，还有一部分是因为市民自行安装暖气片导致出现的问题。“市民买来暖气设备后，可以联系热企，由专业的人员上门指导，这样会减少很多问题！”

值得一提的是，在问暖热线开通后，第一天就接到了市民百余通电话，第二天电话更是热上加热。17日下午4点，在第二天的活动即将结束时，热线电话还是不停地响起。而为了不影响居民的取暖，郭静和李梅一直等到4点30分，并将所有记录的问题进行统计汇总，转办完毕才离开现场。随后，经过记者梳理发现，17日的热线电话达到了200余通。当天下午5点左右，针对市民们遇到的供热问题，记者均已通过供热媒体群，向热企及相关责任单位进行了反映。

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493个服务网格，打通供热服务“最后一米”

11月16日，今冬供热季正式开启，为了使居民获得更加便捷的供热服务，加快供热问题报修流程，提高供热企业的响应率、解决率，市城市管理局坚持服务关口前移，全面推进燃气供热服务进社区工作，大力推行燃气供热社区服务管家模式。

为提升燃气供热服务质量，市城市管理局创新服务模式，制定出台了《青岛市燃气供热服务进社区工作方案》。青岛市各燃气供热企业迅速行动、周密部署，建立细分社区服务网格，设立服务管家和检修服务员。通过各类服务窗口、微信服务群、社区公示牌、固定办公点（换热站）或入户发放明白纸等方式，公示相关服务信息。服务管家、检修服务员在燃气安检季、供热季开始前、重要政策发布等关键节点定期公示相关信息。

截至目前，全市累计划分493个服务网格，共配置各类管家、检修服务员1300余人，建立（或依托）微信群570余个，设置固定办公点150余个，开展入户宣传10万余次。市城市管理局通过深入开展服务进社区，大力推行供热服务管家，有效保障今冬供热工作更加有序平稳、居民更加舒适满意。