半岛调查丨市民中心,医院,银行……“智能科技”有没有挡住老年人的路?

2020-11-25 20:58 大众报业·半岛网阅读 (39211) 扫描到手机

半岛全媒体见习记者 刘宝年

“这里不收现金,要么告诉亲戚,要么你就在手机上支付。”近日,一段“老人冒雨独自交医保被拒收现金”的视频引发网友热议,工作人员的话不仅让老奶奶不知所措,也深深刺痛了大家的神经。目前,各类“智能科技”在生活中得以应用,虽然带来了诸多便利,但也容易将一些老年人拒之门外。11月25日,记者在青岛市区走访时发现,市民中心、医院、银行等场所内增设了不少智能设备,人工服务窗口仍然保留,方便各个年龄层的居民办理相关业务。

老人被拒“智慧”之外 “数字鸿沟”问题凸显

“我们家老人也遇到过这种情况。”11月25日,在青工作的李先生告诉记者,这段网络视频引起了他的共鸣,“我的父亲在老家烟台招远生活,10月份的时候村里通知交医疗保险,一共是520块钱,老人带着现金去了,但是被告知只能用手机支付,更让人无奈的是村支书也不会操作智能手机,最后还是通过我在青岛完成了远程线上支付。”

中国工商银行的智能设备

据李先生介绍,前段时间他曾给父亲购置了一部智能手机,由于老人学习起来比较慢,利用放假回家的时间只教会了怎么使用微信发语音消息。“手机支付学习起来更不容易,一方面是老人记不住流程,另一方面是担心老人操作不当导致信息泄露或者财产受损。我父亲还开玩笑说,就算学会了也不敢用。”

家住市南区的齐大爷告诉记者,他今年73岁,扫码支付、指纹识别、人脸识别等词汇对他来说都是新词,不懂这些具体代表什么。“我和老伴生活范围比较小,如果需要交什么费用,都是儿子去办理,我们的身体条件不允许啊!”齐大爷抬了抬手中的拐杖笑着说。

青岛市市立医院工作人员正在帮助老年人挂号

目前,我国老龄人口数量快速增长,不少老年人因不会上网、不会使用智能设备,在出行、就医、消费等日常生活中遇到了许多不便,无法充分享受智能化服务带来的便利,老年人面临的“数字鸿沟”问题日益凸显。

某知名国产手机品牌公司研发人员周女士表示,老年人被拒“智慧”之外已成为一个普遍的社会问题,“离这一群体生活最近的智能设备应该就是手机了,我们也在继续优化手机无障碍模式的操作流程和用户体验,让老年人能尽快与‘智能’接轨。”

“自助”“人工”齐上阵 选择多元办理不犯难

在岛城实地探访过程中,记者首先来到位于福州南路的青岛市民中心。本月16日,青岛市医疗保障服务大厅等多个业务办理地址迁移至此。

一进大厅,智能机器人、智慧设备、自助办理机便映入眼帘,科技感“扑面而来”。“您好,您准备办理什么业务?”看到一位老年人在取号机前驻足,服务台工作人员连忙上前询问,得知老人要办理医保业务后,她立即帮老人取了号,并引导老人在休息区等待。

青岛市市立医院内的扫码取药品袋设备

“这里有人工办理窗口,也有自助服务一体机,市民可以根据需要进行选择,我们会第一时间给予帮助。”据现场工作人员介绍,取号机放置于服务台附近,不仅可以方便大家随时咨询,也可以让工作人员及时发现需要提供帮助的市民。

前来查询社保卡金的王先生表示,这种“自助+人工”的业务办理模式很人性化。“我办理的业务其实很简单,只是一个查询操作,所以我没有取号,在机器上自己查的,如果换成老年人的话,他们可能就会选择人工窗口查询了。这样不仅节省了我的时间,也节省了等待叫号的市民的时间。”

中国工商银行的智能设备

随后,记者来到市南区八大湖街道人力资源和社会保障服务中心咨询居民普遍关注的医保缴费问题,据工作人员介绍,医保没有中断缴费的本市户籍人员可以通过微信青岛税务公众号、手机银行缴纳,不会使用智能手机的居民可以就近选择可办理相关业务银行的现金窗口缴纳。

在位于胶州路的青岛市市立医院,入口处的“无码通道”“绿码通道”指示牌格外醒目。据现场工作人员介绍,这一举措是为了方便前来就医的没有健康码的老年人,“老人们携带本人身份证或医保卡在左侧人工通道登记后就可以进入院区。”

青岛市市立医院内的提示牌

在门诊自助服务区,虽然机器上方已经张贴了详细操作流程,但仍有工作人员在机器旁帮助不会使用的老年患者。“我没有智能手机,登记后进来的,挂号也是工作人员帮我操作的,很顺利,我很满意!”前来就诊的李大爷向记者说道。

拒绝智能“一刀切” “两条腿”走路更稳更远

11月24日,国务院办公厅公布《关于切实解决老年人运用智能技术困难实施方案》(下称《实施方案》),针对老年人使用智能设备遇到的问题,发布了一系列解决办法。“国家出手破除老年人智能鸿沟”“日常消费不得拒收现金”等相关话题冲上热搜,引发社会广泛关注和好评。

“电子化”“网上办”的初衷是服务百姓,如果工作人员一味追求方便、“图省事”“一刀切”的话,就会不可避免地出现网络视频中的现象。智能技术的应用的确大大提高了办事效率,但那些无法使用和享受智慧成果的老年人更应得到关注。

记者在位于市民中心一层的中国工商银行服务网点内发现,这里不仅有服务机器人,还设置了包括智能柜员机、智能打印机、智能网银机在内的智能服务区。据银行刘经理介绍,老年人前来办理业务时,工作人员会遵循老人的意愿选择智能设备或人工窗口办理业务,如果遇到行动不便的老人,银行也会提供上门服务。

青岛市民中心内办理医保业务的老年人

影像AI领域工程师张雨雷表示,目前各类智能技术应用广泛,但一些技术仍存在一定的使用风险,不能过度使用甚至滥用,相关企业研发部门还要继续完善,尤其要针对老年人群体开展操作模式、安全保障方面的创新。

青岛市民中心内的自助服务一体机

数据显示,2019年末,我国60岁及以上老年人口达2.54亿,占总人口的18.1%。国家发展改革委社会发展司人口发展处处长王谈凌表示,让智能技术发展与老龄化发展相协调,这是一项长期任务,需要全社会共同努力,一方面要使智能化发展适应老年人,另一方面要改进传统服务方式,做到“两条腿走路”。

“在各类日常生活场景中,必须保留老年人熟悉的传统服务方式。”《实施方案》中的这句话充满力量又饱含善意,“智能科技”应是一座桥,不要让它成为老人面前的一座山。

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