天猫超市漏发错发商品 顾客申请退款被拒绝

快递包裹里面多了许多别人的东西，自己实际购买的东西只有一件，想要退款却十分麻烦。近日，市民徐女士于11月11日在天猫超市下单了一些商品，总共分三个包裹寄出，前面两个都没问题，到最后一个却有点儿不太对，不仅错发还漏发了一些商品，发现问题多次申请退款却被拒绝，消费者对于商家的处理态度打了问号。记者了解到，目前天猫超市方面表示仓库已经认责错发，希望消费者能够先行将错发商品寄回再作有关退款处理。

来源：当事人

漏发商品申请退款被拒

据徐女士介绍，11月11日，她在天猫超市一次性下单了十多件商品，总共被分了三个包裹寄出，第三个包裹收到时，她发现里面只有1包糯米粉是自己购买的，其他的沐浴露、棉柔纸巾等三件产品都不是自己的。发现问题后，徐女士第一时间向天猫超市客服进行反映并申请退款，可客服方面表示包裹已经签收，并没有发错，拒绝了徐女士的退款申请。

“快递员把包裹送到家门口就标注了签收，我自己并没有确认收货，而且确实是他们发错了东西，里面的东西和订单根本就不匹配。”徐女士说起此事也是一肚子苦水。

记者了解到，这笔订单共计224元，除去已收到没有问题的商品，其余漏发的商品共计约180元。随后，徐女士曾多次联系天猫超市客服申请退款，但回复均为由于物流信息已经显示签收，诉求暂时不在保障范围内，故无法同意退款申请。

天猫超市：退款理由不符致无法同意退款

针对此事，天猫超市客服表示如果消费者收到货后发现商品出现错发情况，可把收到的商品和下单信息等凭证上传，经过核实如证实却为错发或者漏发，消费者可申请退货退款。

并且，客服解释称，徐女士的订单上显示确实已经签收，申请退款原因应选择发错货，而不是徐女士选择的未收到货，所以需要徐女士根据退货退款的流程进行申请，申请通过后将错发产品寄回，邮费会由天猫超市承担，上传物流信息后，待仓库收回货确认无误会为消费者进行退款。

可事情并没有客服说的那么容易，“收到货之后我便开始联系客服处理这件事，可接连几天过去了，都没有人给我一个明确的答复和处理态度，是他们错发了产品，责任不在我，为什么还要我主动着追问着此事，实在太没有诚意。”徐女士告诉记者，因为事情已经过去了比较长的时间，目前自己的退款申请渠道都已经关闭，如果自己把错发的商品先寄回去，也不知究竟什么时候才可以退款，她对此十分担忧。

随后，记者从徐女士提供的信息中获知，天猫超市客服方面承认确实是仓库错发了商品，需要徐女士先把商品寄回，但这“迟来”的回复让徐女士感到有些失望，为了保障自己的合法利益，她希望天猫超市能够先为其办理退款。

律师解读：协商不成需保留证据以便进一步维权

近年来，线上购物给消费者带来极大的便利，可由此而引发的线上消费维权问题也是层出不穷，消费者如何才能够合法维护自己的消费权益，山东凯恩律师事务所田野律师就此问题进行了解读。

根据《消费者权益保护法》第四十四条规定：“消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿;网络交易平台提供者作出更有利于消费者的承诺的，应当履行承诺。网络交易平台提供者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。网络交易平台提供者明知或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益，未采取必要措施的，依法与该销售者或者服务者承担连带责任。”

“网络购物出现商家发错货、漏发货的问题，消费者应当第一时间与商家联系，利用平台的退款或退/换货规则与商家协商，协商不成可以向平台投诉商家，若仍不能解决，消费者可以考虑搜集相关证据起诉商家维权，如果网络交易平台提供者不能提供商家的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿。”田野律师表示。

信网记者 丛黎