半日谈｜“零下20℃排队缴费”，呼唤公共服务换位思考

“早晨6点开始就在室外排队，这大冷天谁站外面一个半小时都冻透了。就不能换一下工作思路吗？”这些天，长春市最低气温跌破零下20摄氏度。一条长春市民吐槽清晨排长队缴纳社保的微博近日登上热搜榜。为此，长春市社保局迅速回应：12月31日前，社保局全员提前1小时上班，中午不间断服务，积极应对业务高峰。

职工社保费用由单位代扣代缴，个人省事省心。而城乡居民及灵活就业人员的社保费用则要自己缴纳，熟悉网上办理的人自然在家就能缴费，但对于不懂网上缴费的人来说，只能到社保中心服务窗口缴费。在零下20度排长队缴费的部分长春市民就属于这种情况。在如今各地政务服务不断优化改革的背景下，零下20度排长队缴费的确不应该。

之所以出现年底排长队缴费现象，原因之一是今年社保费用征收部门发生变化，系统时常有卡顿影响办理效率；原因之二是个体参保人员都习惯在年底集中缴费，导致人流量激增。

如果“系统卡顿”和“集中缴费”是共性问题，这恐怕需要“顶层破解”。虽然长春社保部门已采取全员提前1小时上班，中午不间断服务，但已经出现零下20度排长队缴费仍让人很难接受，因为零下20度排长队缴费会让人觉得公共服务缺乏温度。

任何公共服务都应该有合理的温度，因为服务对象比较广，服务性质也较特殊。鉴于此，各地纷纷改进公共服务的质量、效率和态度。比如，整治“脸难看，事难办”，让数据多跑路，让群众少跑路，都能让办事群众感到温暖。但在天寒地冻的长春，却出现零下20度室外排长队缴费现象，这说明有关部门提供公共服务缺少换位思考。

如果当地社保部门能站在市民角度，提前改进社保缴费服务，或许是另外一种结果。如果之前对系统进行多次测试，提前解决系统卡顿等问题，显然办理效率就不会受系统问题影响，市民就不会挨冻。如果提前针对年底集中缴费制定周密预案，通过分时预约等办理方式把市民分散在不同时间段缴费，也不会出现排长队缴费现象。

分时预约办理方式早已在不少地方实行，但一些已具备条件的地方和部门尚未实施，不能不说是一个遗憾。长春去年6月开始推行社保“网上办”“掌上办”，如果当时广泛向市民普及网上办理操作常识，今天也不会出现线下集中缴费现象。可见，之前相关工作不到位，既造成群众挨冻“受罪”又造成工作人员受累。作为公共服务部门，多些换位思考才能少些问题积累。

公共服务是否有温度，是否让人感到温暖，服务对象最有发言权。要想让服务对象给公共服务部门好评，就需要公共服务部门处处站在服务对象的角度思考问题。如果公共服务部门能主动换位思考，当然值得鼓励，但如果某些公共服务部门缺乏这种意识，则需要服务对象进行倒逼。比如服务对象对公共服务部门进行打分，就能产生倒逼效应。