青岛市卫生健康委在全市医疗机构推广开设院长热线 倾听患者心声优化医疗服务

半岛全媒体记者 王爱科

为深入推进医疗卫生领域漠视侵害群众利益问题专项整治，落实“我爱青岛•我有不满•我要说话”民声倾听主题活动，2020年9月18日以来，市卫生健康委在全市医疗机构推广开设院长热线，创建温馨清廉医院，全市55家医疗机构积极响应，通过院长热线倾听患者心声，第一时间回应合理诉求，第一时间化解问题隐患，提高问题及时处置率，持续改善医疗服务，不断提升患者就医感受。

开设院长热线的医疗机构均在医院的门急诊大厅、住院部、各病区、各楼层等显著位置张贴，或通过医院网站主页、微信公众号等平台推送，主动公开院长热线电话。院长热线实行24小时在线服务，市民通过院长热线反映的内容均被逐一记录、逐一核实、逐一处理、逐一反馈。截至2020年12月31日，全市55家医疗机构共接收热线320起，其中医疗服务类问题占48.4%；其次为其他咨询类问题，占46.9%；医疗收费问题、医患纠纷和医德医风问题占比较低。目前共计办结313起，办结率97.8%。经调查核实，采纳市民意见或建议12条，完善制度或流程13项。

院长热线自开设以来，各医疗机构在提高工作效率和提升患者满意度方面取得了较好的成效。一是各医疗机构成立了工作专班，每月汇总各渠道反映的内容，自查医院管理中医疗服务、医疗收费、医患纠纷、医德医风等方面存在的短板弱项和漏洞隐患，及时采取有效措施，确保“小事不出科，大事不出院”。二是工作专班建立分析机制，结合漠视侵害群众利益问题专项整治活动进行自查自纠，定期对接收的群众意见建议进行分析研究，深挖痛点难点堵点问题，找准问题症结，提出对策建议，推动问题解决。

推广开设院长热线是全市卫生健康系统医疗机构畅听群众建议、维护公众健康权益的一项制度创新，是全面开放办医、再造医院服务流程、加强行业作风建设的重要举措。院长热线的开设能够第一时间倾听到患者及家属的声音，有利于在决策层面及时解决群众的诉求、妥善化解医患矛盾、不断改善医院服务。