礼盒包装破损 徐福记官方旗舰店不换货

信网2月1日讯 当“七天无理由退换货”已经成为网购标配时，王女士却遭遇到买来的商品包装破损，商家却依然无法直接换货的情况：“明明是同一家店铺发货，为什么在直播间买的就不能换?”信网(热线0532-80889431)了解到，这份徐福记大吉大利礼盒是王女士在薇娅直播间购买的，发货的是徐福记官方旗舰店，但在最开始王女士申请换货时，旗舰店的客服却表示“薇娅这边没有换货选项”;而在同一家店铺的产品销售页面上，售后保障中确有明确的“七天无理由退换”的承诺。

直播间下单 礼盒破损就换不了?

1月8日晚上，王女士在薇娅直播间抢到了一盒98元的徐福记大吉大利礼盒，两天后物流信息显示发货，12日王女士收到了商品。“快递是送到驿站的，去拿的时候就看见快递的纸盒上被划了一道口，打开以后发现礼盒的包装也被划破了。”王女士说，礼盒原本是要送人的，包装破损肯定就没法用，她就联系店铺客服，希望能换一个。“但是客服说在直播间买的不能换，我就又提出来把破损的这份退掉，然后用直播间的价格重新买，客服又说改不了价格。”

快递包装和礼盒都有破损情况 来源：当事人供图

包装破损还不能退换货，这样的情况王女士还是第一次碰到，而且王女士也并非是无缘无故要求退换的。信网注意到，徐福记官方旗舰店的商品购买页面有保障说明，其中就有“破损包退”和“七天无理由退换”这两项，商家也明确承诺“签收72小时(食品24小时)内，商品破损、漏液并提供有效凭证的，商家24小时内响应并退款，信誉评级记号用户享受极速退款”。

但在王女士与徐福记官方旗舰店客服的聊天记录里看到，客服人员明确表示“薇娅这边没有换货选项”，并提供了图片证明;而在王女士与薇娅直播间客服的沟通中，客服也同样称“订单显示的是没有支持7天无理由退换的”。

旗舰店客服人员表示“薇娅没有换货选项”，也不能改价再购买 来源：当事人供图

商家没收到货 退款就迟迟不到账

页面上明明有关于售后保障的承诺，只是因为消费者的购买渠道不同，在售后服务上就有如此大的差别，这让王女士完全不能理解：“今年直播带货特别火，总不能因为价格打了折，服务也跟着打折扣吧?”

店铺同类型产品有“破损包退”和“7天无理由退换”的服务 来源：当事人供图

王女士告诉信网，她也看到了商品购买页面有关售后保障部分的内容。在一开始客服拒绝直接换货的时候，她把售后保障承诺截图发给了客服，对方这才同意让王女士另付0.01元换货或者选择拒收后重新建单补寄，但因为王女士着急拿到商品，等不及商家重新发货，最终只能选择了退货退款。可这笔退款王女士等了将近一个星期都没有到账，“商家发给我的理由是他们的仓库还没有收到货。”

王女士认为，自己已经按照要求上传了包装破损的图片和物流信息，但商家却没做到售后承诺里写的24小时之内响应并退款：“整件事的处理都让我很失望。”

包装破损是否属于质量问题还需具体判断

根据王女士反映的情况，信网也联系到了徐福记官方旗舰店的客服，但这一回工作人员却表示即便是通过直播间购买的商品，也可以享受同样的售后服务：“如果是我们旗舰店发货的，售前售后问题都可以在这边咨询的。”

1月21日上午，信网也就王女士的遭遇联系了徐福记国际集团，工作人员表示，这种情况一般来说都可以退款后重新购买的，但具体情况还需要电商的负责部门进行解答。

截至发稿时，虽然信网没有接到徐福记方面的答复，但好在王女士在当天上午十点半左右收到了退款，事情总算有了一个结果。

信网了解到，“七天无理由退换货”是淘宝平台认可的一项售后服务承诺，但是在产品没有质量问题的情况下，退换货的运费需要消费者方面承担，但是包装破损能否被认定是属于质量问题，并不能一概而论。“比如消费者购买的是食品，包装破损就有可能影响产品质量，这个责任是可以要求商家承担的。但如果消费者购买的是普通的日用品，包装破损不影响产品本身的性能的话，可能就无法直接认定是质量问题。”青岛市市场监管局消费者权益处的工作人员遇到这种情况可以先跟商家沟通，还可以申请由平台介入调解，如果是商家存在虚假宣传等行为，则可以向属地的市场监管部门投诉。信网记者 于晓