扮靓特色网点 深耕服务文化

为认真落实市委办公室、市政府办公室《关于做好人民群众就地过年服务保障工作的通知》以及上级行关于节庆期间工作部署，工商银行日照分行结合去年12月“诚心工行 至信服务”服务提升活动推出的“诚心服务新十条”之“网点服务软实力提升”要求，近期，该行在全辖开展了“扮靓特色网点 深耕服务文化”节庆活动，积极营造浓厚的春节节庆氛围，以特色服务提升客户体验，为广大市民“就地过年”提供更加温馨、便利、优质的金融服务。

履行责任，做好“就地过年”金融服务

打造工行特色，营造过年喜庆氛围。随机走进工商银行日照分行一家网点，记者看到，网点面貌焕然一新，统一配置了欢庆的牛年大鼓，160公分为主的不同尺寸憨态可掬的布牛玩偶，具有现代科技感的裸眼3D全息电子屏，LED动态节庆投影灯，多彩的悬挂式“工迎新春”“诚心工行 至信服务”海报吊旗，室内外大号灯笼及电子鞭炮。“大鼓寓意鼓舞人心、鼓舞士气；布牛玩偶寓意着牛年大吉、牛气冲天。”工行莒县支行营业室网点负责人介绍道。

记者还发现，网点厅堂内的裸眼3D全息电子屏、LED动态节庆投影灯、电子鞭炮、灯笼、海报吊旗等到处充满着朝气蓬勃的喜庆气氛。这些配置既各有特点，又融为一体，共同营造出了浓厚而温馨的节庆氛围。据了解，工商银行日照分行各网点的装饰不仅彰显工行自身特色，还结合了各自区域文化特点，辖内全部网点节庆装饰简洁、大方，富有创意，融洽了网点银客关系。

               莒县支行营业室外观节庆装饰夜景

             莒县支行营业室客户入口“工迎新春”节庆装饰

东港支行营业室节庆网红拍照板

分行营业部节庆大堂

分行营业部大堂入口红毯、船帆造型节庆网红拍照板

围绕“工行驿站”，为市民提供更多便利。目前，工商银行日照分行已在全辖所有网点均设立了“工行驿站”，在全省系统内率先实现“工行驿站”网点覆盖率100%，推出了“暖心港湾、工行驿站”服务。“工行驿站”秉承“有完善的设施、有温度的服务”原则，与日照市总工会“户外劳动者驿站”、市文明办“学雷锋志愿服务站”等便民服务要求相结合，为全市客户，特别是市政维修工人、城管人员、交通警察、环卫工人、绿化工人、快递员和送餐员等户外劳动者提供“喝口水”“歇歇脚”“充充电”“上上网”等各项暖心服务，以志愿服务、奉献社会的雷锋精神切实履行社会责任，展现工商银行“情系大众、惠及民生”的服务情怀和温度。

分行营业部“暖心港湾 工行驿站 ”

分行营业部“暖心港湾 工行驿站 ”

金融为媒 传承日照特色文化

毋忘在莒，传扬银杏树特色文化。记者走进工商银行莒县支行，映入眼帘的便是一颗秋色满满的银杏树，银杏代表着中国民族源远流长的文化，是真善美的代言。方形围栏围起的银杏树和牛年吉祥物一起待在绿色的草坪上面，旁边还有代表新年吉庆的圆形红鼓。午后的阳光照在他们身上，一片温暖、喜庆、动人的景象。走过路过的客户无不交口称赞，小朋友们也乐于跟这番美丽的景象合影留念，作为成长道路上重要的一天。该行还邀请了当地书法协会书法家为到店客户写春联送“福”字，活跃文化生活，营造节日气氛。

莒县支行邀请当地书法家为到店客户写春联送“福”字

     在与网点负责人交流中得知，工行日照莒县支行用心、用情、用力开展节庆装饰工作，还积极联系当地卫生部门在网点配置口罩派发机，方便到店客户使用，助力疫情防控。该行在落实好上级行要求的同时，立足实际，深耕特色，将中心工作与本身地方特色无缝对接，构建以“银杏树特色文化”的新春宣传品牌，展现了莒县支行“根治沃土，造福人民；和谐共生，继往开来；硕果满枝，生生不息”的银杏树文化。

莒县支行营业室客户使用装饰一新的自动口罩领取机

莒县支行营业室专属服务区“银杏树特色文化”节庆装饰

莒县支行营业室“银杏树特色文化”节庆装饰

追根溯源，记录城市金融记忆。记者走进工行东港支行营业室，首先映入眼帘的是：工行东港支行历程墙，历程墙展示了东港支行的历史。这里也是日照金融发源地，1946年北海银行石臼办事处在这里设立，由此拉开了日照金融的起源的序幕，展柜里陈列了不同年代的物品，充满年代感的老式算盘，多功能储蓄利息计算器，上世纪80年代末储蓄存款开销户登记薄记载了大量会计档案，在存单销户后进行手工查找销户，一笔一清，倾注了老一代工行人的心血，激励着该行员工不断前进。

东港支行营业室“日照金融发源地”历程墙

在此次网点扮靓节庆装饰活动中，工行东港支行营业室结合营业室三暖服务文化，着重布置打造大堂迎宾区、大堂服务区、暖心港湾区、贵宾客户服务区、客户等待区以及个贷服务区，分场景布置，分别体现对员工和客户的关心关爱，营造节日气氛和家的温馨。三暖服务文化：暖馨家园，关爱员工。始终坚持对员工有温度的关心关爱，营造“员工舒心、队伍齐心、干事尽心”的工商银行暖馨家园。暖鑫服务，心系客户。始终坚守以有温度的服务温暖客户，坚持“以客户为中心”的服务初心，做客户身边的银行，可信赖的银行。暖心港湾，奉献社会。始终坚定践行企业责任用心反哺社会。

东港支行营业室“三暖服务文化”墙

东港支行营业室柜台上融入“三暖服务文化”特色的欢迎台签

“六字服务”，打造暖心服务文化。在工商银行分行营业部，记者又看到了不一样的特色，网点整体装饰以红为底色营造节庆的热闹，重点突出临街、入口、厅堂、贵宾室和ATM间的节庆氛围。采用了6个不同的情感表达方式向客户传递着工商银行心系客户的服务理念：外部装饰突出一个“迎”字，顶部悬挂大红灯笼，外墙侧面的中国结，喜迎客户进店体验；入口设计突出一个“潮”字，入口地面张贴带有“工银新春”字样的宣传地贴，在红毯尽头摆放结合日照当地地域特点的装饰船帆屏风，寓意牛年乘风破浪、一帆风顺；厅堂区域突出一个“情”字，根据特殊时期疫情防控需要，在入口处增设测温台，该防疫服务台用工银新春主题的展板进行装饰，特殊时期，病毒无情、服务有情；贵宾区域突出一个“尊”字，贵宾客户等候区域张贴巨幅工银新春海报，电视屏幕滚动播放工银新春相关视频，吊顶处以灯笼及挂旗进行装饰，吧台区域提供新年特色食品，为贵宾客户提供有品位的高端洽谈等候区；ATM区域突出一个“暖”字，自助银行服务区空白墙面用“2021携手并进”巨幅海报填满，同时辅助以暖暖的中国结进行装饰，冬日暖暖的阳光通过张贴有特色窗花的玻璃，形成斑驳的光影，暖意盎然；服务团队突出一个“新”字，该行统一制作节庆行服，展现工行新风貌，营造浓郁新年氛围。

分行营业部大堂入口红毯、防疫服务台节庆装饰

红红火火的节庆行服

自助银行服务区“2021携手并进”巨幅海报

东港支行营业室喜庆的迎宾咨询服务台

细处着手，优化客户服务体验

增添VTM智能设备。工行日照分行在去年12月新添加远程协同智能柜员机（VTM），VTM具备先进的多媒体通信和协同服务能力。客户在远程智能柜员机上自助办理业务过程中，不仅可以随时与工行银行客服人员进行视频通话，还可通过远程协同方式与客服人员共享操作信息，从而像一位在您身边的客服人员一样，随时耐心指导所办理业务的指导和协助，使得较为复杂的业务也可以在银行客服人员的帮助下轻松完成，不仅方便客户快捷办理业务，更深得老年人客户的称赞。

客户在使用远程协同智能柜员机（VTM）办理业务（机器小屏幕显示的是总行远程协助团队的服务人员在实时协助）

为认真落实政府及上级行“便利老年人办事服务”政策要求，工行日照分行从多个方面着手，进一步优化老人客户服务。一方面，完善服务细节。工行日照分行针对老年人客户不习惯手机银行或其它电子设备查看工资消费明细，自2019年全市购置可以打印存折明细的智能打印机24台，做到全网点覆盖，为各区域的老年人客户提供优质服务；同时在各网点增设爱心座椅、不同度数的老花镜方便老年人办理业务；工行日照分行还针对老年客户推出“错峰办业务”服务，将老年人预约的业务安排在网点峰底期办理，降低老年人等候时间。另一方面，强化服务保障。一是升降梯再升级，工行市行营业部为升降梯增大提醒标识，增加协助服务电话，安装简单易操作的手动服务按钮、客户到达网点外服务按钮按下后半分钟内厅堂客服人员出门迎接协助服务。二是配备轮椅，考虑老人出行不便，工行日照分行为全辖每个网点都配备轮椅，到店后拨打服务电话，工作人员协轮椅接老人进入网点。三是进店台阶安装扶手，工行日照分行在部分网点安装扶手，方便老年人到网点办理业务。四是成立志愿服务队，该行每个网点都成立志愿服务队，利用休息时间为行动不便的老人或残疾人上门提供服务。

进店台阶新安装的扶手

专人为老年客户、行动不便客户提供无障碍服务

残疾人升降梯更新加大提醒标识增加为老年人服务图标

下一步，工商银行日照分行将继续坚持传统服务与智能服务的创新并行，切实解决老人在金融中服务的实际困难，为老年人提供更周全、更贴心、更直接的便利服务。

通讯员 赵健

半岛网编辑  张艳