手机银行APP太多成吐槽热点 3·15半岛金旋风调查仍在继续

2021-03-03 18:27 大众报业·半岛网阅读 (26916) 扫描到手机

随着互联网的发展,手机银行已经成为银行金融服务的主阵地,银行“搬”到手机上,手机功能也越来越强大。然而各家手机银行体验度如何?半岛金旋风开启针对手机银行体验度调查,在调查中记者发现,所有人都有过使用手机银行的体验,其中,多人吐槽手机银行APP过多,语音智能服务不够智能、没有专业指导操作等方面。

转账、日常缴费等APP使用场景受青睐

近年来银行加快推进数字化转型,在疫情的催化下银行业务线上化进阶提速。据《2020银行用户体验大调研报告》数据显示,2020年用户使用手机银行App、网上银行、微信公众号、微信小程序等渠道办理银行业的比例均有所提升,其中,手机银行App是用户办理业务的首要渠道,相较2019年占比提升了15.9%。记者在调查中发现,截至目前,手机银行的最主要的使用场景还是转账、日常生活缴费等,占据了业务的大部分,不过,随着手机银行的蓬勃发展,手机银行的其他业务也正在被用户所接受及使用,尤其是投资理财等方面,被越来越多的95后、00后所接受。

“手机银行App活跃度提升的背后一方面在于数字时代的快速到来,另一方面也反映出用户对于手机银行App满意度在提升,受益于场景端渐趋丰富,手机银行App使用频率也在快速提升。”相关专家表示。

银行APP过多成吐槽点

在用户为各家手机银行点赞的同时,也传来了吐槽的声音,如手机银行APP数量太多,去银行办一次业务,一下就要下载多个APP等。

记者针对读者吐槽的问题进行了调查,在调查过程中发现确实存在类似的问题,不少消费者手机里都有四个以上的手机银行,还有的消费者手机里就有八九个手机APP。像市南区的李先生手机里就有“中国工商银行、中国农业银行、中国银行、中国建设银行、招商银行、招商银行掌上生活、青岛银行、工银e生活”等8款APP,“这些APP都在去银行开卡办业务的时候被推荐下载的,实际上只有招行和工行的APP用得多一些,其他的几个行只是偶尔才会用到。”记者在走访调查中发现像李先生这种银行APP几乎成为摆设的情况不在少数。

记者在手机应用市场搜索发现,大多数银行都有两个或两个以上的APP,其中除了手机银行外,还针对信用卡用户、企业用户、个人用户推出了相应的APP。如中信银行,除了中信银行APP外还有中信银行全付通、中信银行信用卡、动卡空间等多个APP。对此,有业内人士分析,之所以会出现这么多APP,主要还是同业竞争所致。为了方便客户,争取更多的客户资源,哪个业务需要APP,就开发对应的APP。如今,APP带给客户的困扰也已受到各银行的重视,他们正着力解决APP整合问题,以便更好地服务客户。

除此之外,也有不少读者吐槽人工服务不够智能,“从头到脚都是它在讲,根本不听你说什么,真是受不了。”有读者在调查中反馈,人工服务存在跟用户“绕圈圈”、态度“冷冰冰”等问题。也还有读者表示独自使用手机银行购买理财时,没有专业人员指导,没有安全感等。

专家表示:手机银行发展任重而道远

2020年初新冠疫情暴发后,新技术的发展和客观环境的变化不断促使银行服务向“非接触”线上化模式转型升级。各大商业银行越来越重视对新技术的应用,科技引领手机银行升级换代,依托移动互联网技术为客户提供智能化的全面服务。如中国银行手机银行开设虚拟三维场景的中银直播间,尝试“直播+银行”跨界融合业务创新模式,进行重点产品营销推荐直播。工商银行手机银行推出智能投顾“AI投”,依托大数据与人工智能技术,对客户进行多维分层与全方位画像,实现自动化、精准化服务。民生银行综合发挥5G、人工智能、大数据等技术的效能,推出首家5G手机银行,提升客户体验,开创了数字金融的全新时代。光大银行手机银行将人工智能技术与理财销售场景结合,实现产品AI讲解、AI资料审核及AI风险揭示等功能,为用户建立全面便捷的智能金融服务。然而相关专家表示这并不代表这些成果足以满足消费者的使用需求,随着用户手机银行App的使用率提升,用户对手机银行App应用场景范围场景自然有了更高期待,银行无论在应用场景的广泛性,还是在优惠力度、宣传力度上都要进一步加强。

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