青岛402路公交线也有“时刻表” 暖心女司机每天在乘客微信群分享

半岛全媒体记者 马正拓

“600 615 630 645 700 715……”每天凌晨5点多，青岛公交402路线的乘客微信群内都会收到这样一串神秘数字，这是驾驶员赵娣与乘客之间的约定。据悉，402路线早晚高峰时段通勤客流较大，为方便乘客出行，赵娣每天都会将运行计划发到群内供乘客参考，数年如一日。作为一名女驾驶员，赵娣凭借细致的观察、细心的服务和细腻的情感，让巾帼力量在平凡的岗位上绽放华彩。

乘客一颗糖引来20多年“暖服务”

赵娣今年43岁，是青岛城运控股公交集团市南巴士公司402路线的班组长。1996年，她来到青岛公交成为一名乘务员，被分配到当时的标兵车组。老一辈乘务员用认真踏实的作风和温暖细致的服务，与沿线乘客相处的很融洽，这让18岁的赵娣羡慕不已。“当时我特别羡慕这种驾乘关系，心想要是我也能像她们一样就好了。”为此，赵娣认真观察前辈的服务细节，利用业余时间学习请教，快速提升服务水平。

“有一次，我看到一位老人手提重物、登车困难，就赶紧帮她提东西、找座位。老人特别感动，一个劲儿地握着我的手道谢，还递给了我一颗糖。”赵娣回忆，这颗糖不仅甜到了她的心里，更让她感受到真情服务带来的巨大温暖。“从这时候开始，我告诉自己，一定要用情服务，只有真情才能换到乘客的真心。”

1999年，赵娣经过培训、考试成功转岗成为一名驾驶员，她感觉身上的责任更重了。“驾驶员的驾驶技术、班前检查、服务水平都直接影响着乘客的乘车体验，我一点也不敢懈怠。”业余时间，赵娣不仅刻苦钻研、提升驾驶技术，还将乘务员时期总结的服务方法进一步优化整合、加以应用，在新的岗位上闯出了一片自己的天地。

建乘客微信群架随时沟通

2012年3月，402路微循环公交线开通，从市政府山东路发往燕岛国际公寓，因经过市政府、远洋广场、奥帆中心等多个岛城地标性景点，客流较多。为此，公交方面选拔了一批服务好、素质强的驾驶员到该线路参与运行，赵娣位列其中。

岗位转换，但赵娣为乘客提供温暖服务的初心却不曾改变。建线后，部分乘客因对线路不熟悉，常常提出各类问题。“有的乘客问怎么换乘，有的乘客问发车间隔，还有的乘客问孩子不迟到要几点从家走。”赵娣发现，很多问题看似简单，落实解决后却常常能够推动服务提升。为此，她总结了有问必答、有答必应、有应必回的“三有”服务法，即：乘客提出的问题要努力回答，回答之后要在服务上有响应、见行动，行动之后还要回看效果，进一步总结提升，形成闭环式车厢服务。“三有”服务法对服务的助推作用，不断在实践中得到验证。

2017年左右，402路线着力提升精细化服务水平，赵娣与同事们一起总结乘客们的乘车问题，决定将提升早高峰出行便利性作为重点问题解决，推出了“402路线乘客微信群”。微信群内，班组长每日发布运行计划，并适时根据当日路况告知班次调整信息。此举为乘客们大大节省了候车时间，收获连连好评。

微信群组建后不久，时任班组长调离线路，赵娣接替其成为班组长，也成了微信群里的大管家。为保证首班车乘客也能合理规划时间，不管前一晚几点入睡，赵娣都会赶在清晨5点前醒来，认真核对运行计划并发布到群内。

“每天晚上睡觉前，心里都会装着这件事。心里一装事儿，早上醒得就特别早，睡不踏实。”赵娣说，这件事，她一坚持就是近3年。简单的数字不仅是一份承诺，更是一种提醒。“我每天提醒自己，小细节坚持下去肯定会带来大收获。”赵娣的坚持让她与乘客的心贴得更近了。逢年过节，乘客们会主动在群内问候，感谢线路驾驶员的辛苦付出，全线驾乘关系持续向好发展。

平凡岗位展巾帼风采

扎实做好车厢服务之余，赵娣还成为分公司“一路相伴-枫叶”爱心公益团队的志愿者，与大家一起探望空巢老人、清理站点广告、开展文明引导，让真情服务走出车厢、走进社会。这位在平凡岗位上展巾帼风采的女驾驶员，只有在提及女儿时，会展现出不同于往日的柔情。

“我女儿已经上大学了，我感觉她好像一下就长大了，自己错过了她很多的成长。”赵娣说，作为驾驶员，在重大节日或重要节点保障运营是她的职责，女儿的中考和高考，她从未陪伴，这让她的心里始终怀有愧疚和遗憾。“孩子知道我这种想法后，反过来安慰我。她说妈妈奋斗的样子，对她来说是一种激励，我听了特别感动，干劲也更足了。我一定会做得更好，成为女儿的骄傲。”

在402路线，像赵娣这样的驾驶员还有很多。该线路全线驾驶员均为女性，她们敏感地捕捉乘客所需，细致地优化服务流程，曾凭借独具特色的服务获评青岛市“巾帼文明岗”。去年“三八”节之际，402路线全线驾驶员写战“疫”家书,表达战“疫”决心的故事更是登上交通运输部官网，“她力量”在女驾驶员们奋斗的姿态中闪闪发光。今年，她们要继续做好疫情常态化防控，为市民提供安全舒适的乘车环境。