天天3·15 | 维权来了“娘家人” 热线火爆！教育类预付式消费成投诉重灾区

半岛全媒体记者 王媛

3·15消费维权，半岛来了“娘家人”。11日上午9:30～11:00，青岛市消保委副秘书长陈伟、山东德衡律师事务所合伙人王隽、北京德和衡（青岛）律师事务所合伙人刘超、山东汉通律师事务所副主任张超、山东青大泽汇律师事务所律师杨宜宁做客半岛都市报融媒体演播室，接听80889088维权热线，直击未成年人消费、“直播带货”网购、预付式消费、食品安全等4大消费维权热点、难点、堵点，从法律角度为市民析法说理，助力维权。

当天的接线直播活动是9时30分开始，但从早晨7时许，80889088热线电话就响个不停，半岛新闻客户端同时开通了《我要评理！3·15维权律师天团半岛接线线索征集》，半岛都市报微信公众号建起了“天天3·15”维权群，“一线、一端、一群”，在岛城市民和维权“天团”之间搭起了“硬核”维权的桥梁。

预付式消费成为投诉“重灾区”，其中又以教育培训服务类投诉最为集中。跟了多年的教练玩“失踪”，预付的学费所退无门，早教机构关门“跑路”，200余家长数百万预付费打了“水漂”……“办卡”为何以成“被卡”呢？山东德衡律师事务所合伙人王隽指出根源所在，是预付式消费模式的不及时履行清结性。而法院系统数据显示，教育培训类占到预付费纠纷的44%，一边是为孩子成才而焦虑的家长，一边是索退无门的卡式消费，维权之下隐含着教育的“痛”。

“直播带货”买的化妆品“毁容”，回头索赔发现博主“消失”了，社区电商买的鸡肉怀疑是“三无产品”，购买平台没有客服……北京德和衡（青岛）律师事务所合伙人刘超表示，虚假宣传、货不对板、退换货难、平台外经营是直播电商存在的4大问题，随着行业的逐渐规范，法律及监管的日渐完善，会有明显改善。

未成年人消费引起家长们的忧虑，玩手机玩出大额消费，背着家长买玩具，山东汉通律师事务所副主任张超提醒广大家长，8周岁是未成年人“无民事行为能力”和“限制民事行为能力”分界线，家长作为监护人，要管控好现金、手机、关联银行卡等，防止“熊孩子”闯祸，遇到纠纷也应理性维权。

山东青大泽汇律师事务所律师杨宜宁在接线中就“就餐腹泻难举证”给出了“3步走”破题妙招，同时提醒消费者，根据最高法发布的《食品安全民事纠纷司法解释》，商家不能再以“不知道食品过期了”来拒绝赔偿，只要过期食品上架，就视为商家知晓食品过期。

律师一支招，维权有底气。维权“娘家人”坐阵，80889088热线被打爆，许多消费者在解决问题后表示感谢，“听律师一说，就知道该怎么维权、找谁维权了。”市民单先生表示。市民夏先生则称，虽然自己的纠纷已经”无解“，“能通过律师点评给其他消费者提个醒也是好的。”

青岛市消保委副秘书长陈伟表示 ，今年3·15期间，青岛市消保委聘请了18位熟知消费维权法律法规的专业律师，组成青岛市消保委第五届消费维权律师团，并在全市13个行业领域设立了消费维权服务站，市民的维权渠道将更加通畅。

>>教育类预付式消费纠纷最突出<<

A“失踪”的教练

市民张女士投诉称，自2018年起，儿子在李沧区一处少儿艺术培训中心跟一位张姓教练学习乒乓球，先后两次缴纳共计5780元培训费。2020年10月，突然收到张教练的停课通知，至今未开课。张女士多次催促退回剩余3000元未开课的款项，均遭推脱，再后来，该教练手机停机，微信不回。

3月7日，张女士去该培训中心质问，中心称张姓教练非聘请教练，只是在这里租用场地。张女士此前的5780元培训费也是微信转给教练个人，没有任何合同、协议、收据等。

张女士并非唯一受害者，接线期间，先后有4位家长拨打80889088投诉该教练，要求退款金额从1300元-3000元不等。

“要退款维权，首先要弄清维权的对象是谁。”山东德衡律师事务所合伙人王隽认为， 张女士的维权“堵点”，在于教练与培训中心的关系。第一步，要求培训中心提供与教练生成的、能证明二者之间仅仅是场地租用关系的合同；如果不提供，消费者有理由认为张教练是该中心的工作人员，前期从事的教学就是中心的职务行为。

如果提供出合同，要看合同的具体条款。根据《消法》第43条，消费者在租赁柜台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向服务者要求赔偿；租赁期满后，也可以向柜台的出租者要求赔偿；出租者赔偿后，有权向销售者或服务提供者追偿。

“培训中心不是完全免责的。根据《山东省消费者权益保护条例》，经营者如果是场地租赁，应公示租赁信息；出租一方应检验租赁者的相关执照，一旦出现侵权，出租方具有一定的法律责任承担。”考虑到该起投诉是多位家长的“群诉”，王隽建议，受害人可找消保委、12315投诉，也可提起民事诉讼，把该教练和培训中心共同列为被起诉对象。

B“掉空”的学费

市民夏先生反映，孩子在学校打篮球，代课的苏教练自称可以培训篮球，地点在市北区一处体育中心，2018年12月30日，夏先生通过微信向苏教练支付4800元60节课（属续费）。一直未开卡，夏先生于2019年5月、8月、11月多次要求退费，苏教练推脱，2020年7月明确称体育中心不允许退费。2021年2月，苏教练突然解散家长群，称辞职不干了。

夏先生再让其退款，苏教练称4800元培训费已经于2019年1月交给体育中心。而体育中心回复，确实有这笔款，但开卡学员并非夏先生的儿子，夏先生认为教练和体育中心之间“踢皮球”。

王隽认为，这起纠纷同样需要明确责任承担主体到底是谁。她强调，在司法程序中，原告应提供详尽的被告信息，而在该起纠纷中，消费者手里没有收款凭证，苏教练的身份无法确定，才产生了“掉空”的学费。

“对大量的预付费消费纠纷梳理就会发现，最核心的问题，在于消费者的盲目性。”王隽指出，很多消费者手里有各种“卡”，但没有一纸合同。“卡”很多，可单凭一张卡无法明确责任主体，而合同的目的，是起争议时能有最直接有效的证明。

同时，王隽还强调，由于预付费模式提前支付大量资金，必须要留存缴费凭证，要求商家经营者出具收款收据，最重要的是，是看收据主体与经营主体是否一直。

C“跑路”的早教

接线期间，多位家长投诉同一家早教机构“卷款跑路”。其中，王女士于2016年办卡，开卡后该早教机构频繁更换地址，后突然无故失联。目前王女士还剩余80节课，价值8000多元，索退无门。

李女士的宝宝是在2018年加入该早教机构，期间，早教机构承诺课程交满11万元，可以上新世纪等名校，李女士与多位家长各交了11万多元，现在怀疑涉嫌诈骗。据孙女士反映，同被这家早教机构“坑”的家长还有200余人，目前所有家长想组织在一起通过法律维权。

王隽律师表示，这已经不是简单的消费纠纷，建议直接报警。

分析

“卡”在哪儿了？

根据80889088热线情况，预付式消费当前的维权“重灾区”，其中，又以教育培训类纠纷最为突出，甚至出现家长们“组团”投诉。王隽介绍，在预付费纠纷领域，法院系统进行过相关统计，教育培训目前占到了预付费纠纷的44%左右，其次是美容健康领域，再次是洗车行业。

以“办卡”为主要形式的预付款消费，为何如此“水深火热”？山东德衡律师事务所合伙人王隽指出，究其根源，是这种消费模式的不及时履行清结性。

“我们平时买菜、吃饭，一手交钱一手交货，是及时清结的，而预付费模式将大量的资金预存在商家处，消费者后续持续进行消费过程中，受限于经营者自身的原因、经营的情况、市场的行情等。”王隽律师分析，预付费消费纠纷集中在3大热点，一是“跑路”，在没有任何通知的情况下商家关门走人，人间“失踪”；二是服务质量问题，办卡前的宣传和办卡后的体验差别大，许诺不兑现；三是退卡、转卡难。

“此类案件，在信息知情权上，消费者和商家的权利不对等，消费者处于弱势的一方，也就是俗话说的‘买的不如卖的精’。”王隽律师表示，在法院审理的预付费案件中，大部分消费者的诉求是解除预付费消费合同，退还卡中余额，只要有证据，都可以维权成功。

结合当天的接线情况，王隽律师提醒广大消费者，对于“办卡”，要理性消费，建立维权证据，把风险防范在消费之初。

去年，青岛推进消费纠纷管理服务提升行动，为规范以预收款方式提供商品和服务的经营行为，从源头上预防和减少消费类合同纠纷，保护消费者合法权益，青岛市市场监管局、青岛市商务局、青岛市体育局和青岛市消保委联合制定了《青岛市预付费式消费合同范本》，明确了经营者和消费者双方当事人的权利义务，具有指导性、规范性、公平性和可操作性的特点。

>>直播案例<<

1.孩子玩手机，误生高消费

市民王先生通过热线求助，其8岁的孩子用手机看视频时，乱点后居然在一款平台上支付了2500元，经询问后孩子称不知道是买的什么，实际上为一款游戏账号。联系该信息科技有限公司，认为平台的出售程序设置有问题，不应将产品出售给未成年人，要求退还钱款。该公司要求必须出具“是孩子误操作的证明”，否则不予退款。

市民卢先生也反映，孩子通过扫一个二维码，转账5000元给青岛某科技有限公司的游戏软件，联系公司退费，要求提供是未成年转账的证据，但自己无法提供。

山东汉通律师事务所副主任 张超 ：对于未成年人，有“无民事行为能力”和“限制民事行为能力”的认定，二者的分界线是8周岁。未满8周岁的无民事行为能力人实施的行为在法律上讲是无效的。8周岁以上的未成年人是限制行为能力人，如果消费行为与其年龄智力相当，比如买几十元的学习用品、百十元的衣服等，是有效的；与年龄不相符的大额消费，有家长监护人的追认才有效。

这两起纠纷，从金额来说，对于未成年人而言都属于与年龄不相符，家长监护人有权主张退款。维权的难点在于，商家要家长举证。商家的这个要求具有合理性，因为线上交易是双方不见面的，其中存在道德风险，不排除“大人操作说是孩子操作”的可能性，确实需要明确操作人是谁。如果不能正面证明，可以通过其他推定，比如发生交易时大人不在家的证据等。“举证难”是一切“维权难”的症结，也提醒广大消费者要有证据意识。

2.背着大人购物，退款遭拒绝

文女士投诉，两个孩子一个8岁一个10岁，在大人不知情的情况下带现金到小区附近的文具店购买盲盒、纸牌、卡片等，被发现时已经消费了3800元，文女士认为，商店明知年孩子未成年，本应阻止购买行为，却依然售卖玩具，应当退款。

李女士反映，2020年孩子在市北区一处苹果专卖店，使用自己花呗分期购买一部iPhone11 Pro max，认为孩子是未成年人，商家选择监护人不在场情况下售卖，强烈要求店员联系孩子收回手机并给予退款。

山东汉通律师事务所副主任 张超 ：线下消费场景中，未成年人消费操作是确定了的，对于家长的“退货退款”诉求，首先，如果孩子购买的东西尚未开封使用，不影响二次销售，可以返还给商家，如果使用了，需要家长监护人承担一定损失。

再看责任认定。对于未成年人，监护人是第一责任人。未成年人消费纠纷，家长是有责任的，比如对钱款管理、子女教育上有疏忽，以及事后的应对态度，是不是有雷霆大怒的过激反应等等。

提醒家长，要尽到监管职责，做好现金的掌控保管，手机设置密码，支付端口减少与银行卡的大额关联，一旦发生纠纷，理性维权。

3.网红直播间买化妆品，遭遇退货难

王女士2020年5月，在一位网红主播的直播间里购买了一款“德国377原液安瓶精华液”，博主在直播时称，这个精华液具有“美白提亮、补水保湿、收缩毛孔”的功效，并拉着他的妈妈出镜，说妈妈用这款精华液后皮肤好的不得了。

购买到货后是两大盒精华液，每盒28瓶，还有赠送的面膜和小样。按照说明书，王女士使用一支涂，一夜过后脸部水肿，有大块红斑，刺痛难忍，清水冲洗后仍红肿、有灼热感。找博主理论，博主推说找商家，商家却反咬王女士使用不当。王女士以差评威胁后，商家才答应退货、不承担运费。退货后，王女士面部红斑溃烂，到直播间找博主索赔，博主视而不见，又找商家，发现商品已下架，随后主播也消失了。

北京德和衡（青岛）律师事务所合伙人 刘超：直播电商是去年发展势头猛烈的新兴行业，这起纠纷中，主播的行为存在多处违法。首先，对化妆品的功效涉嫌虚假宣传。其次，作为主播，他把母亲作为广告代言人的角色，违反了《广告法》对有关广告代言人的规定，目前《广告法》要求广告代言人必须对所代言的商品真实使用并有切身感受。

王女士遭遇的退换货难，违反了“7天无理由退换货“。使用后面部受到伤害，可能会涉及三无产品、有毒有害商品等，而如果销售有毒有害商品，是构罪的。该商品造成的人身损伤，王女士有权进行有关民事责任的索赔。

4.社区电商套路多，如何维权？

邵女士通过微信小程序在某生鲜平台购买某知名品牌鸡翅中，食用时发现不是鸡肉，且发现外包装上该品牌的标志，认为是“三无产品”，想找商家，发现小程序无法进行售后投诉，如何维权？

北京德和衡（青岛）律师事务所合伙人 刘超：这个平台属于社区电商模式，鸡肉产品有可能是内包装，所以无法判断是否是“三无商品”，但没有品牌logo是不合理的。

纠纷中最大的问题是消费者无法联系客服维权，社区电商真正发展起来是疫情之后，根据中消协的相关调查，目前社区电商最大的痛点正是维权渠道不畅通。《电子商务法》对电商平台的责任压实非常重，经历过行业前期的“野蛮生长后”，电商对自己的引流和商誉还是非常重视。消费者遭遇纠纷后，除了平台之外，维权处理渠道还有很多，比如经验丰富的消保委、新成立的行业调处站，标的额达到一定程度，律师天团也随时愿意提供法律帮助。

5.米饭有钢丝，来源有争议

王先生2021年2月16日通过外卖平台点了一份牛腩饭外卖，总价46元，收到外卖后，快吃完了发现米饭里有钢丝，商家称厨房无钢丝制产品，也有可能是大米生产商造成的，总之无法断定责任，无法给予赔偿。

山东青大泽汇律师事务所律师 杨宜宁：今年1月1日，最高法发布的《食品安全民事纠纷司法解释》正式施行，明确规定消费者因不符合食品安全标准的食品受到损害的时候，诉请生产者和经营者任何一方不能推诿，都要先行赔付，商家拒绝王先生的赔偿诉求是不对的。

外卖平台作为第三方，当消费者出现食品安全问题向平台索要商家的真实信息时，如果拒绝提供，也要承担责任。

6.吃外卖腹泻，举证遇困难

网友 “信仰”反映，外卖订餐，食用后腹泻，联系外卖平台得知商家超范围经营凉菜，商家拒绝调解，理由是无法证明腹泻是外卖引起的，如何举证？

山东青大泽汇律师事务所律师 杨宜宁：如果在餐厅就餐发生腹泻，维权应“3步走”：第一，保留好消费凭证，证明是在这里就餐过。第二，不建议先跟商家沟通，以免打草惊蛇，让商家有机会破坏可取证的环境或样品，建议立即向消保委、12315、12320等投诉，让监管机构先去餐厅取证。第三，出现病症后，保存样本，以便维权时做生物学检测。

该纠纷中，商家超范围经营，外卖平台作为第三方，承担连带责任。