解读2020年消费维权舆情热点：虚假宣传、超时收费 这些“坑”你踩过吗?

丰巢快递柜收费引发的争议凸显了一个事实,即如何提升快递“最后100米”的问题急需解决。

文/半岛全媒体记者　文鸿飞　图/本报资料图片

随着今年3·15的到来,中国消费者协会联合人民网舆情数据中心共同梳理出了“2020年十大消费维权舆情热点”。其中,直播带货问题多、双11规则复杂、未成年人网游充值打赏退款难、智能快递柜超时收费等问题入选。中消协表示,2020年消费维权舆情呈现出直播带货、在线教育、网络游戏等“云上”消费维权较为突出的特点。

未成年人网游充值、打赏退款难

去年疫情期间,不少未成年人在居家学习中有了更多接触网络游戏的机会。有些人为了充值、打赏,在家长不知情的情况下,花了大钱。为此,相关投诉激增,但追回钱款并非易事。去年4月11日,刘先生向记者反映,他13岁的女儿因玩一款名叫迷你世界的手游被人“套路”了2万多元。据他介绍,某直播平台上有名叫“迷你世界默默”的主播,通过私信告诉他女儿有免费送皮肤的活动,但要先验证才能获得皮肤,而验证方式就是发红包。于是刘先生的女儿加了主播微信后绑定了刘先生的银行卡,发了多个共计2万多元的红包,但之后她却迟迟没收到游戏皮肤,而且发现自己被对方“拉黑”。为了追回钱款,刘先生多次联系客服,未果后选择了报警。

胶州市民王先生也向记者反映了类似的遭遇。去年4月29日,他突然收到一条孩子消费近6万元的短信。再三询问他得知,孩子迷恋上网络游戏和打赏主播,不到十天的时间共消费59119.41元。王先生表示,出事后他联系了两家客服,但迟迟没接到退款通知。

“支付一瞬间,退款如登天。”说的就是发现未成年人网游进行大额充值后,家长在退款维权时面临的境遇。好在今年3月2日,最高人民法院回应未成年人直播打赏问题时称,司法实践中涉及到的网络打赏、网络游戏的纠纷,多数是限制行为能力人,也就是8周岁以上的未成年人。在未得到法定代理人追认的情况下,其行为应当是无效的。监护人请求网络服务提供者返还该款项的,人民法院应予以支持。

单方面增收保管费,智能快递柜超时收费引不满

如果说部分快递员未征求消费者同意,便擅自将快件放在快递柜的行为让消费者恼火的话,那么智能快递柜超时收费规则的出台和执行,则无异于“火上浇油”。

去年4月28日,丰巢宣布将自2020年4月30日起推行会员制服务,非会员包裹免费保存12小时,超时则需收取0.5元/12小时的费用,3元封顶；会员用户月卡每月5元、季卡每季12元。之后,中消协表示,合理保管期内不应单独收费。国家邮政局也表示,丰巢此次调整免费保管期限的行为虽未违反规章禁止性规定,但在调整过程中,存在征询意见不足、应对处置不妥等问题,要求丰巢尽快提出合理解决方案。去年5月15日,丰巢发布了《关于用户服务调整说明》,对快递柜收费事件致歉,同时也对免费保管时长进行调整,将免费保管时限从12小时延长至18小时。即使延长了免费保管时限,消费者依然不满。“没有快递柜前,下单后直接在家坐等快递就行。自从有了快递柜,坐等快递的快乐没有了,因为快递大都被默默地送到了快递柜中。”市民王女士告诉记者,“收费后,不仅要费事自取,超时了还要多交钱。虽然看起来不多,但这是原本不需要交的。”丰巢快递柜收费引发的争议凸显了一个事实,即如何进一步提升快递“最后100米”的问题急需解决。对此,业内专家给出了两方面的意见:一是加强快递末端服务设施建设,给消费者更多选择权；二是将快递柜纳入社区公共服务设施规划,提供用地保障等配套措施。

虚假宣传、夸大其词……直播带货问题层出不穷

2020年线下消费因疫情受限,直播带货迎来爆发式增长。但当越来越多明星网红甚至普通人拥入直播带货行业后,问题也加速暴露。中消协2020年11月发布的《直播电商购物消费者满意度在线调查报告》显示,2020年仅双11期间,有关直播带货的负面信息达33.41万条,虚假宣传、夸大其词成为消费者吐槽的高频词。

去年9月,市民赵先生看直播的时候,花3648元在天猫纽希旗舰店买了两套电子指纹锁。收到产品后,赵先生发现指纹锁只是普通的国产品牌并非德国品牌。随后,他向在线客服求证,客服人员表示指纹锁是德国品牌,并表示德国证书真实有效。但赵先生通过德国商标局网站查询,未发现有匹配项。为此,赵先生要求对方对证书的真伪性做出解释,但客服人员却把他“拉黑”了。随后,赵先生向天猫平台客服人员反映了此问题,希望平台能对商家进行相应的处罚,并给予相应的补偿,但并未得到支持。无奈之下,赵先生到法院起诉,索赔0.1元。今年1月28日,黄岛区人民法院受理并进行了判决,卖家并未提供真实有效的广告说明,应当进行相应赔偿,但卖家一直没有进行处理。直播带货,说到底不过是一个打破空间限制的销售场景。既然是销售,那么在追求流量和创收的同时还需回归商业本质,将重点放在产品上,不能只做“一锤子买卖”,要把好产品质量、服务关。

双11规则复杂,投诉量和退款申请居高不下

双11刚诞生的头几年,它的活动规则还是很简单的,开启时间也相对较晚,消费者也确实从中得到了实惠。近年来,它的活动规则越来越复杂,开启时间也越来越早。看似平台商家们越来越用心了,但因为规则繁琐优惠太水,投诉率和退款率居高不下。

众所周知,2020年的双11活动从10月下旬就开始了。近一个月的促销活动中,各大商家纷纷推出“全年最低价”“红包补贴”“满减”等优惠活动吸引消费者眼球,但复杂的计算方式堪比数学考题,被网民调侃为“没奥数功底不敢应战”。其中,一些平台设计的不合并付尾款不能使用满减优惠券、先付尾款才能退款等规则更是难坏“尾款人”,这些复杂的规则大大降低了消费者的体验感和参与感。“去年双11,我分文没花。游戏规则太多,算起来费脑子,看着优惠活动很多,但实际算下来省不了多少钱。”90后林女士告诉记者。规则多而复杂,实际优惠又太水,消费者的投诉量和退款申请大大增加。来自微热点大数据研究院的数据显示,2020年11月1日至11月15日,全网相关“双11电商平台投诉”的信息量达52.9万条,投诉量增长近60%。其实,每年双11、双12等网络购物节前后都是消费维权的高峰时段,对此,消费者呼吁网络购物节应少一些“套路”与“算计”,多一些“真诚”与“实惠”。

外卖平台“多等5分钟”,被指“甩锅”给消费者

相关调查数据显示,截至2019年底,中国9亿网民中外卖消费者规模约为4.6亿人,占比约为50.7%,同比增长12.7%。全面“外卖时代”,外卖骑手的生存质量也备受关注。去年9月9日,饿了么平台发布消息称,将在订单结算时增加“我愿意多等5分钟到10分钟”的新功能,消费者可在下单时自主选择是否愿意多等5分钟。紧接着,美团外卖也表示,调度系统会给骑手留出8分钟的弹性时间:恶劣天气下,系统会延长骑手的配送时间,甚至停止接单。不过,两大平台的新功能也很快引起了众多质疑。比较有代表性的观点包括央视主持人白岩松在新闻节目中表态:坚决反对饿了么等平台新增多等5到10分钟的功能,他认为解决相关问题,要靠平台和监管,不能“甩锅”给消费者。舆论普遍认为,解决外卖骑手的“系统之困”问题,既需要外卖平台的主动作为、从技术与算法上做优化,也需要外卖平台、商家、骑手以及监管机构、消费者等多方的共同协商。