全国首创！青岛公交关爱“星儿”有了“硬杠杠”

半岛全媒体记者 马正拓

4月2日是第十四个世界自闭症日。随着社会的进步和市民文明素质的提高，目前岛城社会各界对患有孤独症的儿童（简称称“星儿”），给予越来越多的包容和关爱。为了进一步给“星儿”营造和谐舒适的出行环境，青岛城运控股公交集团市南巴士公司联合青岛市残疾人联合会，共同举办了“爱聚蓝色星空 一路温暖相伴”主题活动，为“星儿”量身定制了“1+4T”工作法，在所属30条公交线路的党员先锋示范车上全面推广使用。据悉，为自闭症儿童群体制定专门的服务标准，在全国公交行业尚属首创。

在当天的活动现场，321路公交驾驶员柳斌与“星儿”代表共同演绎了一段情景剧，生动地再现了“星儿”在公共出行中遇到的困扰。行车中，“星儿”看到窗外彩色的气球突然发出尖叫，车内乘客看后议论纷纷，见状，柳斌立即驻车、果断处置。“乘客您好，请大家理解配合、降低声音，不要对孩子过多关注，为‘星儿’提供安静放松的乘车环境。”向车内乘客简单解释后，柳斌回到“星儿”身边进行安抚，并以彩色糖果吸引对方注意，引导其平复情绪，承诺在下车站点再次赠送糖果，对其配合进行鼓励。最终，柳斌凭借细致贴心的服务让“星儿”及亲属顺利出行，也营造了温暖包容的乘车氛围。

据了解，该情景剧中融入了“1+4T”工作法，这是市南巴士“郭宗晨劳模工作室”的党员先锋们为“星儿”量身定制的。“经过与家长交流发现，‘星儿’乘坐公共交通工具出行时，情绪很容易受到外界事物的刺激，导致有时会出现歇斯底里的情况，此时如果给予其及时的帮助，并给大众正确的引导，是解决问题的关键。”驾驶员郭宗晨说，劳模工作室里的党员结合“星儿”的行为特点，创新推出了“1+4T”工作法。

据介绍，“1+4T”工作法要求驾驶员坚持“尊重每一位乘客”的青岛巴士核心价值观，切实做好特殊乘客要提示、密切关注要提高、温暖服务要提质、社交意欲要提升等四项服务。郭宗晨介绍：“四项服务包括：驾驶员要在与‘星儿’亲属的沟通中详细了解情况，提示乘车注意事项；为‘星儿’安排合适的座位，善于利用停车间隙进行观察，及时提供有效的帮助；驾驶员要熟记‘星儿’在陌生环境中可能发生喊叫、站立等行为，掌握应对技能，提示周围乘客营造安静的乘车环境，不要对孩子产生过多关注，并及时进行安抚、鼓励、引导，不断提升专业化、精细化服务能力；遇有打造主题公交等车厢特色活动时，驾驶员要引导‘星儿’积极参与其中，在车厢互动中增强孩子的社交技巧和行为能力，用真情服务与孩子们一路相伴。”

为扩大活动的覆盖面及影响力，市南巴士公司在近30条线路中，挑出能力素质强、服务水平优的党员驾驶员率先学习推广“1+4T”工作法，并将他们所在的车辆命名为党员先锋示范车。

“‘1+4T’工作法的全面推广，意味着我们将公交服务标准化，提升到标准化+亲情化。”市南巴士公司党委书记、董事长黄杰介绍，近年来，“一路相伴”品牌高度关注“星儿”等特殊乘客群体的出行需求，2018年，“一路相伴”志愿者就曾参与青岛市残疾人康复职业培训中心的心愿“秒杀”活动，根据愿望清单为“星儿”购置礼物并送到他们手中；2019年，志愿者又推出了“星儿”乘车引导牌，只要驾驶员见到该引导牌，便会根据“星儿”的需求提供特殊照看等多项针对性服务。今年，25路、321路线还分别开出“爱暖星空”“星星点灯”两辆主题公交，前者侧重自闭症知识宣传普及，后者为“星儿”开展线上义卖。

“我们将以本次活动为契机，不断以专业化、精细化、特色化的服务，在公交车厢里打造亲情化的服务场景，力争让每一位乘客出行时感受到一路有爱，温暖相伴。”黄杰表示。