半岛政前方丨让干部体验到“委屈”，青岛一直“悄悄”在做：和百姓坐一条板凳上

文/半岛全媒体记者 崔璞 高书华

当外卖小哥体验送餐，这是北京市人社局劳动关系处副处长王林深入基层一线、体验普通劳动者工作的经历。12小时的送单他只赚了41块，最后他累瘫在马路牙子上，“太委屈了，这个钱太不好挣了！”

处长体验外卖骑手感到委屈，这事上了热搜，网友一边倒地支持，说只有感同身受，才知道人间烟火。央媒评论说，走完流程要走心，送完外卖得送政策，为群众办实事,就应该多迈开腿，用脚步丈量一线。

与只坐在办公室拟政策相比,带着问题下基层,走到货车司机、外卖小哥、离退休老人等群体身边倾听心声,在一线调查核实,出来的政策才更接地气。

相比这位处长上了热搜，青岛在体验民情民意方面却一直在“悄悄”进行，从去年以来就实行的“三我”活动，到今年的机关干部体验12345接线员，直面百姓的不满和牢骚，无不体现了落实青岛市委要求，积极走出去、用开放的格局和心态提升服务质效的具体实践，也是青岛开好局起好步中发扬“孺子牛”精神、真抓实干的一个小小缩影。

01

干部体验：

要和老百姓坐一条板凳上

政策的制定不能只是在办公室里空想，而是要走到外面去、走到基层，只有用心倾听群众呼声，才能避免“一刀切”。在北京，经历了走流程的王林这样感慨地说。

发生在北京的事，其实很早在青岛就拉开了序幕。

根据安排，3月份，青岛市委办公厅文秘处处长王新作为第4期成员参加了机关处长“我当接线员”活动，到青岛市政务服务热线工作了3天。“我当接线员”活动是鼓励机关干部走出办公室，听民声、知民情、解民忧的有益尝试。

3天间，王新共接听了50余个市民来电，包含了大到城市规划、教育公平、人才政策等，小到家里自来水龙头冻裂、道路拥堵等问题。接线过程中，王新始终用心用情做好服务，虽不谋面，但以认真负责的态度和热情专业的话语，让每一个来电人分明地感受到温暖和关怀。通过前期的培训，他迅速熟悉掌握操作流程和相关知识，在耐心倾听、准确记录、详细确认的基础上，第一时间完成分转工单等工作，第一视角积极协调相关部门，尽快给予群众明确答复。

据了解，短短3天的时间，通过十几个再普通不过的电话，透过老百姓简单朴素的话语体系，了解到群众的愿望和诉求，尤其是帮助解决问题过程中他们那种极易满足的“憨厚感”，让王新切切实实地受到了以往未曾有过的感触。王新认为，“我当接线员”活动着实是一堂生动的“做好人民公仆”的体悟课。

要和人民群众坐在同一条板凳上。王新认为，通过接听热线自己充分感受到，必须站稳群众立场，树牢为民服务宗旨意识。群众利益无小事。绝大多数群众是因为自身利益受损才被迫选择了进行诉求。要把群众反映的问题当成自己的问题来解决，把群众投诉的事当成上级领导批办的事来落实，才能不辜负群众的期望，才能赢得人民的拥护和称赞。

通过接听热线体悟实训，王新充分感受到，研究制定政策时要做到科学决策，回应群众关切，要真正把政策的着力点瞄准人民群众所关切的痛点和堵点。把群众高不高兴、满不满意、答不答应作为工作标准点和出发点，切实解决群众“急难愁盼”的问题。既要闭门研策，又要开门问策；既要全面权衡，又要深度分析；既要算大账，又要算小账；既要解决眼前问题，又要着眼长远发展，让作出的决策经得起现实考验、历史检验。

“通过接听热线，让我感慨到的是很多诉求是由于基层工作不扎实、工作人员作风粗暴、解答问题片面化等方面造成。我们要下大气力、出重拳，严打损坏群众利益的害群之马。”王新表示，基层干部作风问题是走好群众路线的“最后一公里”，基层干部直接面对广大人民群众，在群众眼里，他们的形象就是党和政府的形象。

今年2月初，青岛市委政研室综合处处长王伟也参加了“我当接线员”活动，“三天的时间紧凑、充实、难忘，我接受了热线接办专门培训，完成了接线和回访电话任务，达到了预期目标。通过不间断地接听市民热线和回访，热心、耐心为市民解疑释惑、转办事项，既感受到了政务热线接线员的工作艰辛和付出，又体会到了直接动手为民办实事、解难题的成功和喜悦。”

三天时间，王伟零距离倾听老百姓的操心事、烦心事、揪心事，了解社会治理和城市管理工作的难点、痛点、堵点，并通过座谈的方式，跟市委组织部、市政府办公厅热线办以及来自各市直部门的领导同事们交流工作，开阔了视野增长了见识，积累了实践的经验。

虽然三天时间不长，但也是收获满满。“作为机关的一名干部，走出去定然不仅仅是增长见识、体验生活；就好像当好接线员的过程，是了解民情、倾听民声的过程；而了解民情、倾听民声的过程，又是深入思考问题背后深层次原因、在千头万绪的表象中探寻事物的逻辑和规律的过程。”王伟表示。

比如，面对一个个民生问题，王伟就努力去想，是政策制定出了问题，还是政策落实出了问题，或是政策的解释宣传不够到位？

当然，不仅仅是王伟有这样的体会，在每天的总结交流环节中，参加“我当接线员”活动的每一位同志都结合工作实际，谈出了深刻的认识和感受，都反映这些认识体会是坐在办公室里得不到的。

“发现问题是为了研究和解决问题，这是我们应尽的责任、应有的担当。”王伟表示，通过政务服务热线，可以推动每一位市民、每一个家庭的“堵点”得到点对点解决。

02

庄严承诺：

我当接线员，不解决找我！

为加强机关思想作风建设，进一步提升干部组织力执行力，同时作为“我爱青岛·我有不满·我要说话”民声倾听主题活动的一个创新实践，自今年1月中旬起，青岛市委组织部、市政府办公厅政务服务热线组织开展了市直机关处级以上干部接听办理12345政务服务热线活动。截至2月，已选派两批共80名政策水平高、业务能力强的年轻处长走进12345政务服务热线当接线员。这80名处长经过培训、演练等环节后正式上岗当接线员，每期不少于3天。

“小到家里自来水龙头冻裂、市政古力冒溢，大到城市规划、交通道路安全隐患、宅基地纠纷等，市民都愿意通过热线电话和微平台渠道反映，以期得到解决和改善，这是群众对我们的信任，也让我们感觉到了更好服务群众的压力。”青岛市委统战部非公有制经济工作处处长李军说。

“接热线的过程中我了解到，有些诉求是因为目前尚不具备解决条件而没有解决，但也有一些问题，是相关部门工作人员在处置时推诿扯皮或机械性地照章办事造成的。”李军说，“通过接听热线充分感受到，必须把群众反映的问题当成自己的问题来解决，把群众投诉的事当成上级领导批办的事来落实，才能不辜负群众的期望。”

回到工作岗位后，处长们迅速将接听热线的体悟和经验充分总结、共享并推广运用到实际工作中。青岛市政府办公厅职能转变督导处处长栾珂在活动结束后，带领处内同事到12345热线开展主题党日活动，在营商环境专席全流程参与热线接听、问题转办、跟踪督办，并对接听的问题逐一建立了台账，实施“销号解决”。

下一步，青岛市委组织部将总结前两批经验，完善工作流程，逐步扩大范围，分期分批组织市直机关局级、处级干部开展“我当接线员”活动，推动机关转变工作作风，增强为民服务意识。

3月末，青岛市印发了《关于在市级机关开展“听民声、亮承诺、接地气、办实事”活动的实施方案》，把“我为群众办实事”贯穿全过程，通过开展“我当接线员”“不解决找我”“到一线体悟”“机关开放日”等活动，提高服务群众水平，并明确了具体工作路径，显然不止体验接线员一条，目的还是为了打通堵点，为老百姓解决问题。

有序开展“我当接线员”。各部门各单位分批分期组织处级以上干部到12345热线当接线员，每期不少于3天，先从处长开始，逐级实现全覆盖，让干部直面问题、直面群众，零距离倾听群众最直接的诉求，解决最现实的困难。围绕热线办理过程中遇到的问题，结合本职工作进行深入思考，改进提升部门工作办理流程、办理速度、办理效果，切实增强服务群众的实效性。

积极推进“不解决找我”。各部门各单位组织市管干部和处室负责人，对照单位和处室职能，列出职责清单和办事电话，通过媒体向社会公布，窗口单位主动亮出服务承诺，落实好“最多跑一次”。广泛搭建学习平台，切实提高机关干部“不解决找我”的专业底气和专业能力。

深入开展“到一线体悟”。各部门各单位根据自身工作职能、业务领域、服务对象等实际情况，有计划组织机关干部到基层单位、工作一线、所联系帮扶的村庄、社区、企业，进行现场体悟、场景体验，原则上每年不少于5天，让机关干部了解掌握基层和群众的所想、所难、所盼，积极帮助解决困难，切实提升服务意识、提高办事效率。

持续深化“机关开放日”。各部门各单位每年至少确定1天作为机关开放日，邀请“两代表一委员”、服务对象、市民代表走进机关，加强沟通交流，争取社会各界对机关工作的理解、信任和支持，不断增强机关工作的开放度、知晓度和满意度。

《实施方案》要求，各部门各单位研究具体细化方案，将活动与全年重点工作结合起来，力戒形式主义，坚决避免“就活动抓活动”和“大呼隆”。坚持把活动作为加强干部队伍建设、解决实际问题的有力抓手，边实践、边总结、边提升，对有效管用的经验做法，及时固化成制度成果，及时发现、总结、推广一批好典型，进一步扩大活动的影响力和带动力。

图均为电视截图

03

体悟实录：

维护好这座“政民连心桥”

处长变身12345接线员，零距离和老百姓通话电话接触，是否能够适应呢？3月1日到12日，第三批、第四批处长接热线进行，很多人都写下了自己的体悟心得：干一天便体会到接线员的不容易，面对不同性格的人，要学会用不同的方式去面对。而且，打这个电话的人，都是遇到了问题，自己无法解决，才来求助，市民在这个过程中很少能够做到心平气和，这对接线员提出了要求，委屈是少不了的。

“她们每天要接听100余个电话，接触不同语气的来话人，始终要保持平和的语调，通过良性的沟通，快速找到市民最关心的的利益点，以此为中心，展开沟通。有效的沟通建立在双方知识层面及认知程度的共识，所以，接线员需要调整到与群众同一层面，要以中立立场公平公共的受理和解答群众的问题，面对不同群众必须有不同的应对措施。面对疑问质疑必须积极的，正面的回答。不受群众以及个人情绪影响，认真对待每个来电。用自己扎实的业务功底，化解群众的诉求，变成为民解忧的解码器。”这是市公安局市南分局王荣处长的接线体悟。

青岛市市场监管局餐饮处处长顾天舒认为，12345市政务服务热线，是一座政府与市民之间的连心桥，是纽带、是彩虹。“尽管我多次参加过专题接话活动，经常办理热线转办事项，也与比较较真的几位热线名人打过交道，但真正坐到话席，真正接听或回访电话，感到自己在知识储备、心理调整等诸多方面还有不少欠缺，比起话务员小师傅还有差距。可当听着那一个个欠薪问题、消费纠纷被解决，能够感受到来电人安心的滋味。特别是当回访一位老人，问题解决了，还接到政府主动回访的电话，一连声的谢谢，让我感到热线的价值和力量。我为青岛有这样一个热线、一群热线人，感到骄傲。”

亲身参与以后，“处长接线员们”发现了一些问题。

比如市公安局市南分局王荣处长认为，“个别政府部门办理回复件不认真，回复的内容有的敷衍了事，有的所回非所问，有的回复内容被打回四次，仍然不符合回复要求。12345政务服务热线在于解决民生问题的第一线，政府部门对于群众反映的合理问题不认真对待，不想办法解决，直接影响了政府部门在群众心中的形象。”

顾天舒表达了对办结事项的担忧：“在我有效回访的电话中，已经办结的与未办结的各占近半，在喜忧参半的感谢声和埋怨声里，我听出了不同部门不同层级同志们办理热线的态度和结果有着天壤之别。如有的热线办理单转办了数月，迟迟没有承办部门有人联系市民，是没有接到转办件，还是因为难办不愿面对市民，还是不想办这些小事、难事；有的虽然有联系，只是简单敷衍，不认真了解和解答诉求，使一件小事变成多次投诉，变成对多方的投诉和对政府的质疑；有的已经办结，但不答复不回应市民，害其还在苦苦等待，是没有时间，还是事不关己无所谓。”

处长变身接线员，“关键少数”行动起来，发现问题解决问题，就像市人社局研究室李正超处长说的，“参加活动之前，自己还认为几天的浅尝辄止，也不能给热线解决什么问题，很难有多少实际效果，但通过实际体悟，彻底打消了这个想法。我认为举办这次活动切入点虽然不大，但是重要意义在于给机关工作人员创造了一次近距离接触群众的机会，对于我们制定政策措施更加考虑民生需求、更加有针对性操作性、更加接地气，对于促进我们牢固树立以人民为中心的发展思想，进一步转变和改进作风，具有很现实的意义。”

针对热线中存在的问题，处长们还给出了建议，比如根据群众反映诉求运用大数据手段分析处理，依据诉求情况合理调配人员比例等，让12345热线更加“智慧”起来，减轻一线工作人员的工作量和办理效率。政府部门快速回应或帮助解决群众反映的问题和意见建议，势必减少群众的怨气和信访案件的产生，带来群众的满意、社会的和谐。

“纸上得来终觉浅，绝知此事要躬行”，通过接热线，处长们和百姓坐上了一条板凳，拉近了和百姓的距离，他们充分感受到，研究制定政策时要做到科学决策，回应群众关切。科学决策的前提是要加强调查研究，要更加注重贴近群众需求。

无论是北京的走流程，还是青岛的处长体验接线员，以及接下来的青岛机关干部到基层深入开展一线体悟，都是为了贴近百姓，更好地为老百姓服务，既然是打通痛点和堵点，委屈可能是少不了的，但正是这些委屈，壮大了领导干部们的格局，让出台的政策和相关工作方法更具操作性，希望领导干部们这样的行动更多一些，少说套话、空话，多到一线出出汗、到艰苦的行业去壮筋骨。

“真正跟老百姓坐在一条板凳上，这是一种党员干部的责任和担当。”王新王伟们都这样认为。