问法热线 | 网红卖的是机械表，寄到家变塑料表 遇“健”E调解法官答疑消费纠纷

文/图 半岛全媒体记者 李敏  实习生 王钦真 杨璇琴

网红主播卖的是机械表，寄到家却变塑料表……

孩子拿15360元学费钱买了私教课，去找健身房只给退5000……

办了会员卡，购买的时候是30次送5次，退费时赠送的5次不给退……

6月8日上午，半岛“问法热线”邀请到了市南法院立案庭副庭长，一级法官黄健和市南法院民一庭四级法官助理谭萍在线为市民答疑解惑。市民针对遇到的消费服务纠纷、产品质量问题、虚假宣传、支付风险、霸王条款等问题纷纷向法官咨询。

现场答疑：

法官耐心支招，维权更有底气

虽然当天活动9时30分才正式开始，但从早晨9点，80889800热线电话就响起来。

“问法热线”短短两个月时间，为岛城市民理性维权架起了一道桥梁，对于市民的疑问，两位法官耐心倾听，并一一做了解答。由于一些问题比较棘手，两位法官做了记录。

“您是黄法官吗？”在接线现场，市民吴先生提前看到了半岛“问法热线”邀请到市南法院遇“健”E调解的黄健法官，早早挤进热线咨询装修过程中遇到的维权问题。

记者留意到，黄健法官非常有耐心，他认真倾听，细致解答每个市民的疑惑，并为他们提出了实际的解决方案。黄健法官是市南法院重点打造的《遇“健”E调解》栏目主要成员，借助专业调解力量和技术平台高效化解市民纠纷。“平时主要做诉前调节工作，跟老百姓打交道非常多，也熟悉他们的诉求，更多是需要用耐心去化解他们的疑惑。”黄健法官介绍。

“法官这么说，我就知道该怎么维权了！”市民吴先生说道。两位法官耐心负责的态度，让读者和用户感受到了温度。许多市民表示，虽然一些问题短时间内难以得到解决，但得到两位资深法官的解答，这给他们日后维权增加了不少底气。

遇“健”E调解做客半岛“问法热线”

“平均每天调解5个案子。”黄健是市南法院立案庭副庭长，同时负责市南法院E调解平台《遇“健”E调解》的诉前调解工作。

什么是遇“健”E调解？黄健介绍，这是市南区法院新建设的E调解云平台，E调解云平台整合了法院专职调解、行业调解、律师调解等专业调解力量，可以在线接收法院或其他平台的引调案件。当事人或代理人也可以在平台上在线提交调解申请，平台提供电子送达、在线话务中心和视频调解、失联信息修复、电子签章签名、文书自动生成、司法确认在线申请，以及类案分析、调解员在线培训学习等解纷一体化功能，让当事人或代理人一次不用跑，让调解员实现异地在线调解解决纠纷。

平台试运行3个月共纳入调解组织8个400余人，导入案件2013件，完结数985件，调解成功458件，调解成功率达46.5%。

直播带货成投诉热点：

网红卖的是机械表，寄到家变塑料表

今年的电商618大促提前半个月预热，各大平台6月1日早就开卖。“剁手早”的顾客已经陆续收到第一批货物。拆开购物车收藏良久的“宝贝”，有的人是惊喜，但有的人却被“套路”。吴先生近日在快手直播平台买了十多件产品遭遇了“退货难题”。

网购平台推荐的主播轮番上演各种推荐，吴先生从视频中看到不少平时收藏的好东西，正好赶上了降价。 很多正在售卖的产品“买一送六”，冲着不错的赠品，他收不住手买了很多产品。陆续收到产品后，吴先生大失所望。视频中看中的是一款机械表，可拿到手拆开包装却变成了塑料表。“买了一根皮带，当时承诺送6个其他产品，收到一看根本就不是。”吴先生赶紧找当时卖货的官方交易平台要求处理假货，他连续投诉四五天也没有用。

法官介绍说，这两年直播带货等新消费模式不断涌现，出现投诉的主要问题有：一是部分主播存在夸大或虚假宣传等问题；展示、销售的商品非正品；低价推销劣质商品；承诺的优惠、赠品不兑现；二是一些电商经营者拖延或者拒不履行合同约定。如随意砍单拒不发货、销售商品货不对板等。三是有些电商经营者不承担售后服务义务。如不执行“七日无理由退货”规定、不履行“三包”义务等。

法官以案释法：

黄健法官：

网络购物买到假冒产品、课外培训遇到不接受转课退课、办理充值卡后商家跑路，这些都是我们近几年容易遇到的消费陷阱。借此机会，我要提醒广大消费者几个维权的注意事项，第一，网络维权要注意保存电子证据、原始记录，如果无法进行公证，要与其他证据相互印证，形成完整的证据链；第二，选择课外培训时，要注意审查合同，不要轻信销售人员的口头承诺，区分定金和订金，了解定金不退，订金可退的原则。

谭萍法官：

今天的主题是消费者权益保护，通过接线，我发现大家反映的问题主要集中在自己购买的商品或是服务出现与合同、约定不相符时该如何处理。主要涉及的方面有定制家具、会员卡、车辆等，在这些方面，合同的实际履行过程中出现了一些纠纷。给大家以下几点建议：第一，签订合同、协议时一定要谨慎，擦亮眼睛，仔细阅读合同条款，如果有不合理之处一定要提出来并修改，不要盲目签字，同时一定要保护好自己的书面凭证。第二，在自己的合法权益被侵犯的情况下，我们要通过多种渠道维护自己的合法权益。比如消费者协会、工商管理行政部门以及法律诉讼的渠道，全面维护自己的合法权益。

记者挑选出部分法官答疑的代表性问题

问法案例：

案例1：交了4800元开网店想退钱

4月17日，李女士在即墨区世茂大厦某电子商务有限公司交了4800元，通过这家公司在网上开了一个网店卖编筐，当时签了合同，但开店后李女士觉得网店的生意做的不好，不想继续开了，但是该公司不愿意退给李女士钱。

法官建议：这种情况首先要看合同约定的具体内容，因为你们之前是签订过合同的，那么是否应该退款就应该看对方是否履行了合同内约定的义务，比如合同内约定了对方要给你运营、维护网店，但是没有做到，那么你可以根据合同去法院起诉对方，要求返还支付的款项。如果不想走诉讼程序，可以找市场监管部门去投诉反映这件事，尝试通过多种途径来解决。

案例2：超市吃饭吃出塑料片硌坏牙

去年6月18日，郭女士在青岛佳世客用餐的时候，从米饭里吃出一块塑料片，硌到了她的牙。当时，工作人员承认这是他们的疏忽，并进行道歉，郭女士还保存着当时的录音。郭阿姨被硌到的牙一直没好，现在有三颗牙齿松动，需要进行治疗，想让店铺赔偿治疗费用，已经找过消费者协会了。

法官建议：消费者想要让商家赔偿治疗费用，第一，需有证据证明是在商家消费期间吃米饭吃出塑料片硌着牙，第二，消费者要证明当时硌着牙和现在的牙齿治疗存在关联性，第三，消费者要提供治疗的费用证据。建议消费者可以先到市场监管部门进行反映，也可准备相关材料到法院提起诉讼，法院会先对纠纷进行调解。

案例3：孩子拿一万学费钱买了私教课退不了

陈先生的孩子今年19岁，4月份在全时健身办了一套私教课，一共价值15360元。陈先生介绍这个钱是给孩子准备的学费钱，钱转给了私人账户，也没有开具发票。现在还一次课都没去上过，陈先生想帮孩子退课，商家说只能退5000多，其他钱作为违约金扣除。

法官建议：结合您说的情况，因为孩子已经19岁了，是完全民事行为能力人，她可以处置手中的一万五千元，所以您以这个钱是学费的理由去向健身房退款是不成立的。但是因并未上课，从未使用，这个钱是一般可以要求退还的，具体可以看一下双方的合同内容。这种情况，法院会先进行调解，调解的力度会大一些。

案例4：会员退费赠送的5次退不退？

吕女士在李沧万达咪乐派办了会员卡，购买的时候是30次送5次。手机的消费次数系统显示是总共35次，但是店面登记卡里只有30次。由于疫情原因，吕女士只用了18次，应该还有17次的费用可以办理退费，但是商家只能给退12次的费用，要扣除赠送的5次。吕女士觉得这样结算并不合理。

法官建议：这5次虽然属于赠送，但也应该包含在消费次数之内，属于合同约定的内容。建议吕女士与商家协商解决，如果商家执意不退的话，可以拨打消费者保护协会等相关部门的电话进行投诉。最后，法官也建议吕女士以后在签署协议的时候一定要保留书面证据。

案例5：定金不退订金可以退

今年4月，市民张先生在城阳区某楼盘买房，首付交了22万，里面包含2万元定金。由于张先生学历不够买房资格，售楼处销售说可以给张先生办假证，于是张先生交了5000元办证费。四五天后，张先生担心办假证有问题，于是找销售要求退款，但销售只给退了20.5万，2万元定金不给退。并且定金合同不在自己手里，自己也不清楚是定金还是订金。

法官建议：消费者需要仔细查看一下合同里的定金条款，看一下当初是如何约定的。并且定金和订金在法律上性质是具有很大的不同的。定金相当于预先交付的违约金；但是订金不能用于违约时的惩罚金，如果有一方违约了，要么返还，要么折抵违约金或损害赔偿金。

案例6：装修公司服务失误导致客户损失

今年3月份，吴先生在黑龙江中路尚品宅配做全屋橱柜定制公司订了全屋橱柜，花了4万元。合同约定的是5月1日装完，设计师一直到五月中旬还没有安装。当时吴先生想申请解除合同，但销售顾问过来协商，赔偿两千元加一个床垫作为逾期的补偿。5月19日，吴先生发现全部柜子尺寸错误，安装不上。因为自己是租房，售后总监和客户主管协商补偿一个样品餐桌椅，当时说这次补偿和上次的补偿没有关系，等于补偿吴先生一个餐桌椅、一个床垫和2000元钱。后来又说按照合同补偿，按照成交金额的万分之五，一天只补偿20元钱，合计补偿也就500多元。现在双方一直僵持没有解决。

法官建议：按照法律规定和相关合同约定，对方应该对这部分损失予以赔偿。合同条款签署显示公平，那么吴先生也可以以没有覆盖实际损失来主张，但是实际损失一定要有扎实的证据证明。走法律途径要考虑成本，对吴先生来说不太划算。最好还是协商解决，弥补损失。也可以去法院申请诉前调解，通过法院诉前调解工作人员的调解，可能效果会好一点。

案例7：新车的钱买了旧款可否换车

今年5月23号，李先生在胶州大众品牌某车行花20万买了一辆途观品牌车。提到车后，李先生自己不太懂，朋友帮着开了一下，看了看，说这辆车是去年的。于是李先生就找到4S店，4S店说只给换机油，不给换车。

法官建议：先查看一下购车协议里约定购买的是2020年款还是2021年款，再找专业人员确认一下交付的车与约定的车是否为同一款。对比2020年和2021年款的车辆相关数据，确认是否数据有差异，还是只是时间不同。若有问题，可以拨打消费者保护协会或者工商管理局的热线电话，或者以商家交付的车辆不符合合同约定去法院起诉。

法院判例：

案例1：房产中介收了3000意向金没办成被判退还

原告徐某到被告李某开办的莱西市佳鑫房产信息咨询部购买二手房，被告便介绍给原告位于本市房屋一套，并收取原告意向金3000元，后在原告准备交付定金时，被告讲房主已将房屋另卖他人，故双方协商未果。原告便向莱西市工商行政管理局水集工商所投诉，要求被告双倍返还意向金，被告不同意，工商所调解未果后诉至法院。

法院判决：居间合同是居间人向委托人报告订立合同的机会或者提供订立合同的媒介服务，委托人支付报酬的合同。居间人应当就有关订立合同的事项向委托人如实报告。居间人未促成合同成立的，不得要求支付报酬。本案被告未促成合同成立，根据相关法律规定，被告应将收取原告的购房意向金3000元返还原告。但原告要求被告双倍返还购房意向金无法律依据。

案例2：无证牙医诊所被判三倍赔偿种植牙费用

原告到青岛祥锐口腔医疗有限公司青岛祥锐口腔门诊部镶牙，在被告处大夫李某推荐下选择种植牙，花费7000元。经被告大夫李某做完牙床开刀手术后，导致原告腮部肿胀、疼痛、麻木。后询问大夫李某，其告诉原告拿点消炎药回去消消炎就好了，原告回家后按照李某意思口服消炎药，没见任何好转效果，到当地医院进行了打针消炎，贴膏药等一系列治疗方法。两个月后，才逐渐不疼不肿，现在还麻木。

法院判决，被告赵某实际控制的青岛祥锐口腔医疗有限公司青岛祥锐口腔门诊部在明知其无口腔种植资质的情况下为原告提供种植牙服务，侵害原告合法权益，故对原告所主张三倍赔偿费用21000元的主张，法院予以支持。被告抗辩称，本案应属于医疗纠纷，应适用医疗方面法律规定。被告提供服务存在缺陷，且造成原告的身体损害，故在向其依据消费者权益保护相关法律规定主张赔偿权利或是依据医疗服务合同主张医疗损害赔偿权利问题，原告作为消费者可自行选择。对被告该抗辩意见，法院不予采信。原告所主张交通费、误工费等，未提交相关证据予以证明，法院认为，被告的三倍赔偿足以弥补原告的其他相关损失，故对原告的该诉请，不予支持。

案例3：充值6600块的美容店倒了被判还钱

2019年，基于此信任和在郭某店员宣传下，姜某在郭某盛世江山门店充值6600元，用于推拿，在消费300元后，因郭某闭店无法继续享受服务。姜某提交微信转账凭证及店铺照片，证明姜某于2019年5月8日通过扫描“西雅图美容美发”微信号支付6600元，该微信号注明的商品为黄岛区某美发中心。郭某对此不予认可。姜某提交的微信支付交易明细显示，交易对方为西雅图美容美发。另查明，青岛西雅图美容美发有限公司于2016年7月14日成立，于2019年12月4日注销，法定代表人为郭某，郭某为该公司唯一股东。

法院判决：郭某于判决生效后十日内返还姜梅荣充值款6300元；驳回姜某的其他诉讼请求；如果未按判决确定的期间履行给付金钱义务，应当依照《中华人民共和国民事诉讼法》第二百五十三条之规定，加倍支付迟延履行期间的债务利息。案件受理费25元、保全费83元，以上合计108元，由郭某负担。

案例4：网购虚假宣传被判三倍赔偿购物款

原告刘某在被告经营的天猫商城“松勒旗舰店”购买三台电焊机，单价1032.48元/台，税款526.56元，原告共支付价款3624元。被告为原告开具了增值税普通发票。原告称三台电焊机有一台在使用过程中已经损坏，但未申请鉴定。原告认为被告对焊接机的宣传是夸大、虚假、误导消费者，且被告销售不合格产品，诉至一审法院。

法院判决认为，欺诈是指一方当事人故意告知对方虚假情况，或者故意隐瞒真实情况，诱使对方当事人作出错误意思表示的行为。本案的买卖行为是通过网络完成的。网购的特点是消费者不能对实物触摸，近距离全景观看，只能通过商家的自我描述来决定自己的意思表示。本案被上诉人自称其焊割设备网络销售“第一品牌，领导品牌”,“全网最全最专业的焊机品牌”,但是在百度搜索焊机设备网络销售十大品牌，结果“松勒”焊机不在其中；而且被上诉人是一家焊机销售企业，委托深圳市某企业生产焊机，通过天猫网站上的“松勒旗舰店”销售。被上诉人上述的声称行为均构成“伪造虚假情况”。解除原被告合同关系，双方于本判决生效后10日内相互返还电焊机及相应价款3642元；被上诉人上海松勒焊接设备有限公司于本判决生效后10日内赔偿上诉人刘绪源三倍购物款10872元。