蹲点深一度|好保姆，从哪来？

好保姆从哪来

专业人士称家政服务需求巨大，但仍需进一步健全标准规范

近日关于“保姆”的几个话题，热度颇高。

先说两位好保姆的故事。一是“保姆摔倒瞬间紧紧抱住孩子”短视频登上微博热搜。云南昆明一位保姆抱着宝宝从围栏里出来时不慎摔倒，摔倒瞬间紧紧抱住宝宝，没让宝宝受一点伤，引发众多网友点赞。二是“保姆奶奶”和“孤儿孙子”的故事打动了很多人。江西南昌市老城区，有一位保姆叫赵月兰。她服务的一对雇主夫妇相继去世，留下了自小患有“幼年特发性关节炎”的孩子优优，父母临终前“托孤”赵月兰，赵月兰照顾孩子13年。

再说国家发展改革委、商务部、最高人民法院三部门联合开展了家政企业信用建设行动，督促家政企业开展信用修复，激励企业争先创优。提出到2022年12月底前，省级家政领域问题企业台账退出率达到80%，逐步实现问题台账清零，推动行业乱象有效治理。

近年来，居家养老、康复护理、育婴育幼、烹饪保洁等多样化的家政服务需求呈现刚性增长，我国家政服务业市场总规模保持20%左右的增速。家政服务还连接着就业、职业发展等民生诉求。目前，山东省正常经营的家政服务业企业共计5000余家，从业人员达到43万人。

这其中，保姆是家政服务业的一个工种，是人们对照顾孩子或老人饮食起居的家政服务人员的通常称呼。保姆这个行当有多少社会需求、总体服务质量如何、能否增加职业吸引力？记者采访了业主、家政从业者、家政公司和相关主管部门。

许多家庭都换过保姆

洽洽妈妈杨娟、乐乐妈妈李欣、朵朵妈妈聂梅居住在济南浆水泉路附近的小区，洽洽、乐乐、朵朵今年一同上幼儿园了。记者采访3位妈妈，谈到过去的3年，都颇感慨：终于可以省一下心了。

谈起找保姆，杨娟自称幸运。洽洽满月时，杨娟到一家家政公司找育婴师，此前听同事说找育婴师并不容易，她专门带了一份水果。前台服务员见了一惊，说：客户打电话反映问题的有，但像你这样的倒真是少见。前台服务员没有收水果，而是介绍说：“那些干过多年有好名声的育婴师，早被很多眼睛盯上了，可以从新培训的人中给你物色一位。”

不到一周，公司安排张阿姨来到杨娟家。张阿姨孩子刚刚考上大学，年龄不到50岁，过去在国企工作，为了陪孩子上学辞了职，在照顾孩子生活帮助学习方面很有经验，还读过很多书。杨娟一家和张阿姨一见如故，张阿姨很喜欢洽洽，经常带着她到户外活动、做游戏、讲故事，给孩子拍了不少成长视频，还会变着花样做各种好吃的，洽洽每天早晨都盼着张阿姨来上班。

张阿姨和杨娟一家相处融洽，一待就是3年多。洽洽要上幼儿园了，双方都有些舍不得分开。杨娟说：“感觉张阿姨就像是家里亲人，走了家里就少了重要的一个人。”

而李欣就没那么幸运了。3年时间里，她换了5位保姆。

孩子满月时，李欣一位本家姐姐过来帮着带孩子一个月，但亲戚帮忙只能是暂时的。后来她联系了农村老家一位大婶。回老家找保姆，是因为李欣觉得还是熟人可靠。这位大婶别的都好，但卫生习惯让李欣较难接受。后来李欣先后通过4家中介找了4位育婴师，合自己心意的只有一位，却因要看外孙，干满一年后离职。3年换了5任“保姆”，让李欣心力交瘁。

许多家庭都有过换保姆的经历。换人原因有很多，有保姆本身的原因，比如生病、跳槽、创业等；有雇主方面的原因，如雇主搬家保姆上班路途太远，还有些雇主或脾气不好，或过于挑剔，或产生误会。

家政从业人员的现状，决定了培训必不可少。家政服务企业山东大嫂成立了专门的管理部门，对家政服务人员从入职、培训、上岗到回炉培训形成一个完整的管理闭环。阳光大姐扩大产教融合范围，增加产教融合深度，继“阳光健康学院”之后，与多所院校在人才培养、教师培养、社会实践、课题研究等方面深入合作，共同培养社会需要的专业人才；通过“全日制+非全日制”结合，广泛吸纳有学习意愿的学员，通过“理论+实训+案例+情景模拟”教学方式增强学员的岗位适应性，培养高级管家、家政培训师、家政管理者。

山东家政服务业蓬勃发展，省内一些家政服务标准成为全国标准。然而，山东现代家庭服务产业发展促进中心统计数据显示，从人员学历分布结构来看，目前低学历人群仍是我省家政行业从业人员主要构成部分，无论是数量还是质量上，家政服务供给仍不能满足消费者快速增长的需求，高端家政服务领域的供给更是稀缺。

“高收入”的“弱势群体”？

52岁的宋华，曾在青岛市家政服务职业技能大赛中获得母婴护理师、育婴师、家政服务员三个科目的状元。入行十年来，她在工作之余学习了高级月子护理、满月发汗、婴幼儿神经心理发育测评、营养配餐、西式面点、中式面点、养老护理、小儿推拿、保健按摩、国际感统训练等20多个专业并取得职业技能证书，获得“2019年青岛市家庭服务明星”等16个荣誉证书。

宋华表示，她所参加的培训和考评都是青岛市统一组织的，就近学习，全部免费。随着技能的提升，她的职业资格等级也不断提升，月薪早已过万元。“我现在拿出更多的时间，帮助抑郁的宝妈和双胞胎家庭，今年组建公益性组织‘天使之翼育儿团’，对育婴师进行传帮带。”

虽然成为了家政行业中的佼佼者，宋华仍然表示，家政服务员其实是弱势群体，比如有的客户无理由或故意找理由提前辞退月嫂，而月嫂的工作通常是在半年前就预约好的，这样很可能导致被辞退的月嫂出现一个月的空档期，没有收入。因为进家服务，客户家东西莫名丢失时，保姆也往往无端地成为被怀疑的对象。这种情况往往很难自证清白，宋华也曾收到过客户找到“失物”后的道歉。

采访中，还有保姆告诉记者，大部分家政服务人员缺少选择权，即使她们感觉到因为性格等原因与客户难以融洽相处，也只能隐忍接受。

山东大嫂健康服务集团总裁何霞表示，表面上看，有些家政服务人员的薪资相对较高，但是她们中的绝大多数需要自己缴纳社保，并且住家服务的家政服务人员劳动强度大，休息时间较难保证。“如果把这些费用都去掉的话，她们的薪资其实并不高。”

济南的高级育婴师宁大姐告诉记者，她2017年入行，目前的月工资是6500元，但是社保一直在社区缴纳，每个月要交1000多元。另一位来自农村的高级育婴师崔大姐月工资5200元，社保每月缴纳2000多元。

“目前的家政公司绝大多数是为消费者与从业者进行需求匹配，并向双方收取介绍佣金的中介机构。公司可以代发工资、代管理、代培训，但并不签订劳动合同，不缴纳五险一金，也没有保底薪资和休假制度，家政服务人员基本都是灵活就业人员。”山东现代家庭服务产业发展促进中心主任张天南说。

青岛市家庭服务业促进会轮值会长、山东紫荆医疗护理有限公司董事长林向峰告诉记者：“我们行业协会会在培训引导和从业者维权方面上多做一些工作。我们现在做的主要工作是做好协调，避免冲突。”

业内人员反映，由于客户不断发生变化，家政服务人员的行动轨迹也不断变化，发生意外事故的几率较高，摔伤、碰伤的意外事件经常发生，还要面临第三者损害的风险，纠纷日益增多。服务过程中，家政服务员总是提心吊胆。

这种情况下，配套的相关保险非常关键。

济南市家政服务机构为16至60周岁从业人员购买意外伤害保险或含意外伤害保险的商业综合保险，按照每人每年不高于60元的标准给予补贴。青岛市政府补贴100元，机构承担20元，120元商业综合保险可获得最高50.4万元的保障，化解从业人员潜在的人身、财产和第三方责任风险。

山东紫荆医疗护理有限公司副总经理魏毅告诉记者，公司有一位家政服务人员在陪护一位老人时不小心打碎了一把茶壶。“这把茶壶看上去很普通，却价值3000元，护工看到茶壶这么贵当时就哭了，这是她半个月的工资。幸好购买了商业综合保险，我们根据客户提供的发票进行了全额理赔，避免了纠纷的发生。”

信用建设是核心

聂梅二胎的预产期是2018年5月。在腿脚还灵便的时候，她就和爱人来到济南一家家政公司预约月嫂。来之前，她在该家政公司官网浏览过，看到一个叫李木子的金牌月嫂感觉不错，电话咨询家政公司，前台表示可以约月嫂见面，满意就签合同。

见到李木子，聂梅和丈夫第一印象都觉得很好。考虑这家家政公司规模较大，应该可靠，10多分钟下来，聂梅就签署了客户、家政公司、月嫂之间的三方合同。月嫂服务一个月，24小时工作制，一月工资11200元，交公司成交费1160元，共计12360元。

然而在住院生产前一天，聂梅给家政公司前台打电话时，却被告知李木子已于前几天辞职，他们目前已经无法联系到本人。怎么办？家政公司说：月嫂目前人手紧张，只剩下3个月嫂可供选择。无奈之下，聂梅选择了其中一位张阿姨。虽然是“临时换将”，但张阿姨工作比较熟练，聂梅“有惊无险”地度过了“产前产后”一个月。

聂梅是一个细心人，刚出月子，她又到这家家政公司网站浏览，发现那个所谓辞职的金牌月嫂李木子，居然又出现在了公司官网上。

记者在采访中发现，中介公司不诚信的情况不多见，但个别中介玩“调包计”的情况依然存在：中介选几位形象较佳、谈吐较好的月嫂照片挂在官网上，作为“诱饵”提高“签约率”。这些月嫂从一开始就知道自己的“使命”是促使签约成功。到了产妇真正需要服务的时刻，公司就会告知用户，这些月嫂因无法让人拒绝的理由无法到岗。

“受人之托，忠人之事”。上述问题的存在，也意味着家政服务业的诚信建设至关重要。

用微信扫描青岛月嫂王大姐的服务人员码，除基本身份信息和自我介绍短视频外，服务单数8单和用户满意度100%两项内容在最显眼的位置。点击查看详情，展开的订单列表中出现了订单号、客户名、服务地址、服务评价等详细信息。

“青岛市家庭服务云平台可以为家政服务机构、从业人员、居民家庭提供服务对接、求职招聘、政策帮扶、服务评价等10余类服务。平台年服务预约122710个，订单好评率达到98%以上。”青岛市公共就业和人才服务中心家庭服务业促进部部长崔秀芹介绍。

青岛市建立起全市的家庭服务业诚信体系，依托发改、商务、统计等部门资源，运用大数据，对进驻青岛市家庭服务云平台的机构、从业人员服务信息实时跟踪，实现服务信息可查询、可追溯、可评价，建立覆盖全市从业人员的信用档案体系。

2019年，商务部会同相关部门印发《关于建立家政服务业信用体系的指导意见》，推进家政服务业信用体系建设，建立全国家政服务信用信息平台。省商务厅相关负责人介绍，山东省自2019年加快推进家政服务业信用体系建设，推动各市将大型家政企业及家政服务员信用信息纳入商务部家政服务信用信息平台管理，逐步建立家政服务业行业信用体系。截至2021年6月，商务部家政服务信用信息平台我省注册企业近600家，授权家政服务员10万余人。

打开家政信用查APP，扫描家政服务员信用查询二维码，会出现基本信息、防疫信息、健康信息、保险信息、从业信息等多个项目。基本信息一栏中，姓名、性别、民族、出生日期、年龄、住址、身份核查信息、当前工作所在地、服务类别等一目了然。“家政服务员每个月需进行刷脸识别签到。如果超过30天未签到，企业端桌面会自动改为‘离职’，信用证书将失效，无法查询。”省商务厅相关负责人介绍。

山东大嫂在使用全国家政服务信息平台同时，研发了“家政管理系统”全国运营服务云平台，集数据统计、订单管理、任务跟进、客户管理、数据分析等功能于一体，实现了传统家政企业所期望的“线上导流、线下服务”的O2O工作模式。系统会自动生成与每名家政服务人员信息相匹配的“二维码身份证”，清晰记录其身份信息、培训经历、考试成绩、职业证书、从业记录、工作评价等各种信息。

近日，国家发展改革委、商务部、最高人民法院三部门联合开展家政企业信用建设行动，督促家政企业开展信用修复，激励企业争先创优。本次行动以全国信用信息共享平台、家政服务信用信息平台、“信用中国”网站为依托，筛选出经营范围包含“家政”的被列入严重失信主体名单和被行政处罚的家政企业，形成问题企业清单，推送至各省(区、市)促进家政服务业提质扩容协调机制。由各省级家政协调机制，排除不从事家政服务及存在特殊情形的企业后，建立家政问题企业台账，实施销号式管理，督促被列入严重失信主体名单的企业履行法律义务，引导受行政处罚的家政企业开展信用修复。

张天南表示，家政服务业持续快速发展，但信用缺失问题仍较为突出。部分家政服务员隐瞒真实信息，不按合同约定提供服务，甚至出现偷盗钱财、伤害老弱病残等极端个案。这些扰乱了家政服务市场秩序，制约着家政服务业健康发展，且严重损害了人民群众的生命财产安全。今后需要进一步借助5G、人工智能、物联网等新技术的广泛应用，一方面进一步提高从业人员信息的透明度，促进诚信建设；一方面也能提高雇主雇用的便利度，降低行业管理成本。

员工制增加职业吸引力

位于青岛市市北区诸城路与顺兴路交叉口的圆梦居旅馆，是山东紫荆医疗护理有限公司刚刚盘下来的“家政驿站”。

9月3日早上，公司3名家政服务人员在这里度过几个休息日后，收拾行装再次上岗。“我住的双人间，住一天自己交12元，公司补贴18元，可以洗澡，可以做饭，还有空调吹，非常满意了。”来自山西吕梁的李大哥说。

李大哥是公司的“员工”。

记者看到，旅馆内有20多个房间，房间内陈设简单，家用电器只有一个风扇，但温馨整洁。卫生间、洗浴室、厨房为公用，空调设在走廊尽头，连接贯穿每一个房间的塑料管道，输送冷气。

林向峰告诉记者，公司的护工多来自外地，从事24小时的陪护工作。完成一单工作后，他们往往有几天的休息时间，过去公司在青岛租赁了5套住宅当宿舍。但这样住宿要分男女宿舍，不便于管理，私密性差，还有打扫卫生、水电费平摊等问题。盘下这家小旅馆，一年租金6万元，转让费7万多元，公司的成本比过去增加。“这样的‘家政驿站’东西南北各有一个，同时希望相关部门和有爱心的企业为家政从业人员的食宿条件改善提供政策和支持。对他们的关爱，体现了一个城市的温度。”

在林向峰看来，家政服务业是少有的供不应求的行业。然而家政企业“小散弱”状况仍未完全改变，与旺盛的市场需求并不匹配。未来，家政服务业的发展将呈现标准化、专业化、规模化的趋势，而从业者则是关键的制约因素。受传统观念影响，社会上对家政服务业存在一定偏见。再加上中介制根深蒂固，家政服务业难以吸引有较高文化层次的人员从业，从业人员年龄偏大、文化层次不高，难以满足日益提高的服务需求。

发展员工制，是促进家政业健康发展的重要方式。一位业内人士告诉记者，目前主要的用工模式，是雇主从中介公司找保姆并支付中介费，之后雇主和保姆就成了雇佣关系，与中介无关。有的家政公司为了赚取中介费，把保姆准入门槛放低，只要“有身份证，能正常交流，会做基本家务”就可以。

一些中介公司已开始试水员工制。山东紫荆医疗护理有限公司就是中介制+员工制相结合，员工制员工30人，管理的中介制员工接近400人。

“实现员工制，才能吸引更多高文化层次年轻人进入到家政行业里来，这是提高整体服务质量的重要方式之一。”张天南表示，员工制能实现对员工的“制度性”关怀，保持行业可持续发展的活力。

林向峰表示，家政行业一般有十几个点的毛利，再去买社会保险成本较高。青岛有多项就业补贴，会好一点，像紫荆现在有点规模了，收取的中介费、管理费基本上够员工的费用，有一点盈利。

“有的企业可能会认为缴纳五险一金经营成本提高，我认为如果进行综合测评，管理成本应该是降低的，如果这个员工能够产生长期的价值，从综合性价比上来讲应该是利大于弊的。”张天南认为。

让家政服务业实现专业化、规模化、品牌化发展，除了员工制外，还要给年轻人一个有“前景”的家政职业化发展路径。

当80后和90后逐步成为社会的消费主流，对于高端家政服务的需求开始逐渐旺盛。何霞介绍，今年年初，山东大嫂把早教师这个专业跟育婴师、月嫂区别开来，就是为了满足一些年轻父母对于孩子早教方面的需求。家务师则有别于之前的家政服务员，打造的是本土的高端家政。

行业细分，会利于加强专业化，也会带动家政从业人员结构调整。“‘4050人员’从事基础家务技能型服务，职业院校的学生可以从事早教师等专业型服务，再高级的人员可以做家政管理型的人员，提供管家式的服务。”张天南表示。

家政行业升级，服务需要标准化。记者了解到，现在一些原有的职业资格认定取消，对家政服务人员的从业基本技能考核没有了，原来的培训补贴无法申请，培训做得好不好，要看企业愿意在这件事情上投入多少，这有可能将这部分成本转嫁给培训对象，或者出现培训时间和培训质量不足的情况。

早在2018年，我国家政服务业经营规模已达到5762亿元。如何持续推动家政服务业提质扩容，与智慧社区、养老托育等融合发展，进一步拓宽家政服务业发展舞台，则需要更多探索。

“家政服务业的发展是1+1+1+1>4的过程，需要全社会（政府、社会组织、家政企业、消费者）共同努力。”张天南表示，家政服务业发展潜力巨大，但仍需进一步健全标准规范加强引导，提升企业管理水平，加强业务培训，提高服务质量，让“家政服务快车”开得更平稳，从而既释放出经济红利，也给无数人带来关怀和慰藉。