新闻周刊丨“职业索赔”算“职业打假”吗?一块米糕赔两千多合理不?记者深入调查

2022-03-14 06:21 大众报业·半岛新闻阅读 (260924) 扫描到手机

半岛全媒体记者 景毅 王好

“一天之内就有好几拨人来索要赔偿。”临近“3·15”,张芹(化名)变得高度紧张。作为一家大型连锁商超的门店负责人,多年的行业管理经验提醒她,又到了“职业索赔”高发期。

区别于普通消费者和传统认知中的职业打假人,有一群“职业索赔人”游走在法律边缘,为套取利益,甚至不惜使用栽赃敲诈的方式,一个米糕就“索赔”数千元。

品牌商企的实体门店正在成为“挨打”重灾区,有商家一年加装80个监控“抓现行”,而更多已疲于应对的商家选择“花钱消灾”,以节省维权成本。不少业内人士表示,近年来实体零售业运营举步维艰,业绩不佳众所周知,而恶意“职业索赔”让整个行业更加疲惫不堪。

一块米糕赔了两千多

“产品确实有质量问题的,理应依法赔偿,对于商家也是警示。但现在的问题是,大量投诉来自恶意索赔,让我们苦不堪言。”张芹用自己正在处理的几笔投诉,证明所言非虚。

2月7日至15日,门店一周之内接连接到多起对再制干酪、威化饼、牛油小火锅、花卷等产品发起的投诉,投诉理由均为“销售过期商品”。然而在进行自查后,张芹很快发现了问题,“门店在收货时都会登记批次信息,也就是生产日期,并会对售后库存进行动态盘点。而这四件商品中,有两件的批次信息与收货登记不符,也就是说,虽然门店有同款商品在售,但投诉人所拿出的过期商品,并没有在店里流通过。”

另两个投诉也让张芹哭笑不得,“我们的库存显示,在投诉人出具的购买小票所显示购买时间的前一天,两款商品均已经库存为零了。但是,因为预包装产品条形码是全国通用的,所以能够成功结账,不过几乎可以肯定的是:索赔人拿来的商品同样不是出自店内。”同时,与购物小票结账时间对应的店内监控画面也显示,结账者与投诉者并非同一人。在她看来,这些自查结果已经足够说明,商品被恶意调包了。

作人员对进入超市售卖的商品进行入仓前的信息核对和录入

“普通顾客在买到问题商品后,一般都会情绪激动地讲述事情经过,表达不满。而可疑投诉的当事人则会第一时间跟门店谈价钱。”多年处理投诉的经验,也让张芹练出了鉴定职业索赔人的“火眼金睛”。

《食品安全法》中规定,“销售的食品出现过期或者变质,消费者可以要求支付商品价款10倍的赔偿,赔偿金额不足1000元的,按1000元赔偿”。张芹注意到,恶意索赔人多会利用这一法律条款,对一种商品进行多个收银台、多次结账,然后以单张小票1000元的标准进行索赔,以便获利最大化。

“一块十几块钱的米糕,漫天要价,甚至索要高达数千元的赔偿……”除了涉嫌“故意栽赃”,“鸡蛋里挑骨头”也搞得不少商家焦头烂额。

“我们店里销售的一款米糕,根据制作工艺,生产过程中需要蒸煮,为了避免黏锅,会使用玉米皮垫在米糕的下面。这就意味着,包装过程中偶尔可能会有玉米皮粘在米糕上。”青岛崂山区一家大型商超企划部负责人王女士介绍,虽然从生产工艺角度说,玉米皮的使用必要且不会对食品安全产生影响,但在一些“有心人”眼中就成了敛财良机,专门挑选购买残留着玉米皮的米糕,并且以不在配料表中、不符合国家食品安全标准为由索赔,“最后经过协商,我们赔了对方2286元了事。”

管理岗竟没人愿意干

虽然看似漏洞百出,但一个现实情况是,大多数商家选择了“花钱消灾”。

俗语说“只有千日做贼,哪有千日防贼”。针对“恶意索赔”,一家在全国多地开有门店的品牌连锁商超不断优化进货和管理流程,例如优化供应商,严格收货登记,设置食品安全专管员及自查奖励机制等,同时对频繁到店投诉的疑似“职业索赔人”进行动态管理。然而如此“严防死守”,2021年其青岛地区门店记录在案的索赔金额还是“再创新高”,超过15万元。门店负责人在与其他地区门店负责人交流中得知,不少兄弟店铺的损失更多。

与此同时,在与职业索赔人的纠缠中,围绕赔偿款,不止销售商,更多的“连带伤害”正在让零售行业的众多从业者感到“压力山大”。

刘伟(化名)有着20多年的水产品加工销售从业经验,除了自营品牌水产品加工销售,他还是各大品牌商超的供应商,生意一度遍布青岛、济南、烟台、威海、临沂等山东半岛各大主要城市,最好时年销售规模超,4000万元,利润也有数百万元。生意越做越大,他的产品也就成了职业打假群体的重点目标。

图文无关 来源:视觉中国

“水产品价值高,索赔金额大。”刘伟不讳言,早些年急速扩张的时候,的确有管理不到位,出现产品过期或者夹杂异物的情况,这些他都照价赔偿,毫不推诿,“事实上,正规的职业打假人,对于中小企业的产品质量和服务提升,有着一定的监督促进作用。”

然而近两年,刘伟感觉“风向变了”。企业越来越重视产品质量管控,打假人再从产品质量上找“把柄”很难,但“围猎”却并未结束,反而愈演愈烈。“他们会从产品标签上找漏洞,一旦国家对于某项标准或者配料成分进行了调整,而企业没有及时更新,就可能成为打假者索赔的‘众矢之的’。”

“因为我的很多业务在外地,一旦发生类似事件,我就要去现场处理,实在是耗不起。”为了避免不必要的维权成本消耗,跟不少同行一样,刘伟选择放弃规模,他已经逐渐停掉青岛以外的自营业务。“以前一年光是支付赔偿就得十几二十万,现在一年也要五六万。”

不只是销售的战线在收缩。由于难以承受“天价索赔”的压力,许多大型商超的“高危品类”负责岗正面临无人可用的尴尬。

“超市管理岗相对来说流动性不大,但是由于食品类最容易出现恶意投诉,超市一旦选择赔偿,多半需要负责人承担损失,有时候一个月的工资还不够一次赔偿,所以几乎没有人愿意负责这个岗位。”刘先生是一家超市快消商品部负责人,他的部门又下设饮料烟酒、休闲食品、清洁用品、母婴用品等小科室,其中,休闲食品负责人更换最为频繁。

加装80个探头防“碰瓷”

既然认为是职业打假人“碰瓷”甚至涉嫌恶意栽赃敲诈,为何不通过法律手段维护权益?

“遇到可疑投诉,除非有直接有力的证据,否则很难把他们绳之以法。”在张芹看来,“举证”是维权的一大难题。张芹记得,2021年9月曾处置的一次投诉中,打假人投诉在购买的多款商品中发现异物,因为太过可疑,门店选择报警。后来,警方在打假人的车后备厢发现了制假工具,并据此认为对方有作案动机,依法采取措施,“除了这种,成功维权的情况非常少。而那人接受完处罚后仍猖狂至极,竟然还到店内进行威胁,声称还有很多问题商品可对门店进行索赔。”

与填补行政监管真空的民间打假行为不同,“职业索赔”往往借“打假”之名,行敲诈勒索之实。恶意索赔乱象更是呈现出团伙化、年轻化、行业化等趋势,并催生出一条分工专业、可批量复制的灰色产业链,从其操作流程看,可以概括为“一买、二谈、三举报、四复议、五诉讼”,即便商家无惧时间、精力、金钱等成本消耗,奉陪到底,接下来还可能会面临对方网络曝光的“撒手锏”。

“作为实体商家,我们对于顾客粘性的维护依赖于长时间的信用积累,这些都要耗费大量的时间和管理成本,而恶意索赔者根本不需要成本。”崂山区某大型商超企划部负责人王女士坦言,“花钱消灾”的确可能助长不正之风,但从企业运营成本角度考量,这也是无奈之举,“如果我们拒绝赔偿,他们会通过各种形式继续纠缠。例如在各大平台发布所谓曝光视频制造舆论压力。对于我们商家来说,可能产生更加广泛和长期的影响。”

“今年又在店内加装了80个监控探头,要求排面工作人员对各自区域加强巡检,同时循环核验产品保质期。”这些年,为了抓到“现行”,张芹和同事们没少想办法,不过她也坦言,效果并不理想,“我们整个卖场产品达两万多种,单是休闲食品排面上的产品就有四千多种,就拿生产日期实物查验来说,想要每天检查,就算不干其他工作,起码也得要十几个人,而现状是,雇两三个人已经是我们的成本极限了。”

不少超市通过加装监控设备震慑职业索赔人

受多重因素影响,近年以来,大卖场景气度下行明显。家乐福已关闭3家门店,与家乐福同批进入中国市场的沃尔玛、麦德龙,本土零售企业永辉超市、盒马鲜生、联华超市等,都出现了关店的情况。从零售行业披露的业绩预告来看,永辉超市预计2021年亏损39.3亿元;人人乐预计2021年净亏损在8.3亿元到8.8亿元;家家悦预计2021年亏损在2.6亿元到3亿元……业绩下滑正在让经营成本经受前所有未的考验,也在某种程度上,放大了“职业索赔”对于整个企业内部管理的伤害。

法治环境是营商环境的重要组成,恶意索赔人滥用投诉举报、复议诉讼、监察投诉等权利,大量占用本就紧张的行政和司法资源,无论对于市场主体的健康发展,还是政府服务的有效运转,显然都并无益处。

“职业索赔”路越走越窄

“职业索赔”合不合法?遭遇“职业索赔”又该如何应对?

“在一些人眼中,‘职业索赔’有一定净化市场、保护消费者权益的作用,这完全是个误区。”中国消费者协会投诉部主任张德志认为,“职业索赔人”专门盯着商品瑕疵、批量购买,甚至伪造证据对商家进行敲诈勒索,利用恶意投诉举报作为自己牟利的手段,显然已经偏离了立法本意和保护消费者的初衷,反而让真正的消费维权问题得不到解决。

如今在网络平台上,“打假”显然成为了一种“流量密码”,搜索关键字,“打假教学”等内容和短视频随处可见。同时,还有不少ID晒出短视频,内容多为在商超等现场发现“过期食品”。这些看似是在维权的表象背后,实际上可能与虚假投诉、恶意差评等极端甚至违法行为交织,从而实现了完整的灰色产业闭环,达到“捞金”目的。而这,显然有违《消保法》鼓励民间维权的初衷。

“职业索赔很多时候属于‘假打’‘瞎打’,与打假完全不同。”在职业打假人王海看来,打假打击的是捏造对消费者购买决定有实际影响的虚假信息,或者隐瞒对消费者购买决定有实际影响的信息(如隐瞒不符合食品安全标准)的行为。而调包商品、在食品里投放异物等属于“假打”,涉嫌诈骗;没有购买商品或接受服务索要财物也是“假打”,涉嫌敲诈勒索。“瞎打”则是指商家、厂家不存在构成欺诈行为的问题,仍然索赔。纯粹的瞎打涉嫌民事侵权,应该赔偿厂商损失。

“‘假打’的话,建议受害者报警或同时提起诉讼;‘瞎打’的话,最好起诉对方要求赔偿损失、赔礼道歉。”王海同时强调,无论采取何种维权方式,都必须掌握具体证据。

事实上,在监管层面,“职业索赔”的投诉之门已经关闭。2020年1月1日起施行的《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》(下称《办法》)明确规定,“不是为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务,或者不能证明与被投诉人之间存在消费者权益争议的”而发起投诉,市场监管部门不予受理。

这意味着,以“打假”为名,为了牟利知假买假、实施恶意投诉的“职业索赔”行为将受到规制。

然而,《办法》已经施行两年多,在对于“职业索赔”的行为目的认定方面,仍待明确。上海市嘉定区人民检察院第六检察部业务主任、法学博士梁春程指出,“职业索赔”的刑事介入边界等问题,在检察办案中存在较大的认识分歧。他建议,建立涉民营经济领域的执法司法有效衔接机制,协同市场监管部门、市民热线、政府法制机构、公安法院,提高对“职业索赔”行为的监管效率和惩戒力度。

法律需要在实践中完善。近年来,各地相关执法部门针对“职业索赔”对于商家的挟制手段,正在出现越来越多的“主动担当”。例如,上海、浙江、江苏、湖北等地推出了对商家的监管容错政策。

在山东滨州,沾化区市场监督管理局对于汪某提起的116件“新会陈皮”投诉案件不予立案。汪某提起行政复议,5次复议申请均被驳回。复议机关认为,申请人行为目的上已非救济受损的合法权益,客观上耗费了大量的行政资源,涉案投诉举报行为不值得鼓励。

与此同时,司法之剑也正在挥向借司法之力获利,霸占公共资源,戕害市场经济肌体的行为。今年两会上,最高人民法院工作报告中,不仅提到了审理“茶颜悦色”奶茶诉“茶颜观色”不正当竞争案,对傍名牌等不正当竞争行为予以制裁,还明确:“青花椒”等“碰瓷式维权”不受保护,对相关诉讼请求予以驳回。

我们相信,随着法治营商环境的不断改善,“职业索赔”之路必将越走越窄。

被逼走的主管

“可以说我是被职业索赔人逼走的。”

今年38岁的张成(化名)虽然离职已两年,却仍然能够从他的话语中,感受到当初无所发泄的压力与无奈。

张成曾经供职于一家品牌连锁零售企业,主管超市内的快消品日常运营管理。两年前,有着12年从业经历、正处于职业上升期的他,突然放弃管理岗位,彻底脱离了零售行业。在不明就里的人看来,这个决定有些唐突,毕竟已过所谓求职黄金期,再找工作并不容易。但是只有张成自己清楚,与日俱增的压力已经让他没有其他选项。

劣币驱逐良币

如今,谈及职业索赔人,虽然已经离职多时,对于过往的经历,张成仍然历历在目。“当时我们公司开新店,我被派过去,负责快消品管理工作,说实话,毕竟干了很多年,对于职业索赔的套路和可能面临的情况,我是有心理准备的,但是实际工作下来才发现,这些人毫无底线,为了索要赔偿,手段和行为变本加厉,远远超出了我的预期。”张成回忆,在自己从业的12年中,职业索赔人的数量越来越多,索赔的“胃口”也越来越大。“开始的时候一个单子索赔1000元,经过协商后可能两三百元搞定,但是随着他们的不法手段越来越花样翻新,我们也越来越被动。”

“劣币驱逐良币”是经济学中一个著名原理。形象来说,就是大家都会把肮脏、破损的纸币或者不方便存放的劣币尽快花出去,留下整齐、干净的货币,因而使得劣币充斥市场,泛指有违常理的“劣胜优汰”现象。带入零售业语境,这种现象,似乎正在成为行业不能承受之重。

罚款五万起步

在张成印象中,“打现场”是这两年职业索赔人最爱用的手段,因为“简单直接来钱快”。

所谓“打现场”,就是以商品超过保质期等为由,要求赔偿,一旦商场不能满足他们的要求,立即向相关部门投诉举报,要求执法部门现场检查。而这个过程之中,可能是“满满的套路”。

“他们会进行团伙内部的明确分工,有人负责购买商品获取单据,有人负责投诉,还有人负责夹带过期食品进入商超‘栽赃’,即便我们的监控设备拍到了某个人行为异常,也难以形成完整证据链。”

张成举例说,对于保质期较短的鲜奶,超市常常会进行买赠促销,也就是把临期奶跟日期较好的奶捆绑在一起销售,“恶意索赔人会专门瞅准这种商品,趁着工作人员不备,扔到货架子底下或者犄角旮旯处,等过一两天,再回来掏出来结账购买,而这时候,临期的赠品就变成了过期的赠品。”

而“打现场”一旦成功,商场可能面临的是五万元“起步”的罚款。“五万元,对于很多商超来说,可能一天的流水都达不到。”张成和同事们就曾吃过这样的亏,后来他们要求工作人员必须严格检查所有货架的部位,杜绝不法之徒藏匿货品,确保“无死角”。

在张成看来,这是一个令从业者绝望的“恶性循环”。为了免遭更大的损失,商超不得不答应职业索赔人越来越离谱的索赔金额,随之而来的则是越来越多的投诉,“从我当时就职的门店情况来说,休闲食品货期问题是重灾区,可以说95%以上都是职业索赔人的投诉,有时候一天之内就要处理五六起,原本可以用来提升门店管理服务的精力,全都白白耗费在对付处理职业索赔投诉上面了。”

一次赔上俩月工资

更大的压力,来自于个人收入的直接损失。“无论索赔还是罚款,最终内部追责,是哪个货品,部门的全体人员担责,作为主管,收入比普通员工高一点,自然掏的钱也要多一些。最多的一个月补了七八千,几乎是我工资的两倍。”张成坦言,离职前自己一年之中有七八个月会受到影响,“感觉是在给这些职业索赔人‘打工’。”而作为家里的经济支柱,工资收入扣罚的“无妄之灾”让他无法承受,只能另谋出路。

“职业索赔人对于零售行业的影响,在我看来已经是一个社会问题了。”张成表示,这些年除了自己,选择离开零售行业的同事不在少数,“可能其他人不会明说离职原因,但是大家都想心知肚明,职业索赔人是一个重要因素。”

如今,因为曾经“实战经验”丰富,已然离职的张成仍会经常接到还在零售业从业的前同事或同行们的求助,告诉他遇到了职业索赔,咨询该如何应对。每次接到这样的求助,张成的建议永远都是,首先要做好自查。因为,零售业直接面对消费者,确保食品安全永远是头等大事,“虽然离开了,但是正因为我曾经是从业者,才更了解这个行业的不易和付出”。张成也相信,只要做好自己,不法之徒终将没有空子可钻,而随着法律的完善和监管打击力度加强,零售业健康发展,重新焕发活力的日子终会到来。

记者手记:

是什么让他们“一反常态”?

又到“3·15”,作为一名新闻工作者,接到消费维权类投诉,几乎没什么新奇,因为它事关民生,社会关注度高。也正因如此,当不止一位零售业经营者拨通半岛都市报新闻热线,希望接受采访时,让记者多少有些意外。因为显而易见,见诸各种媒体信息中的所谓爆料人,大多是合法权益遭受侵犯的消费者,而经营者们大多是被指责的“侵权者”。是什么让他们“一反常态”?

随着采访的深入,从零售终端到供应商,从超市管理者到普通客服,在与将近10位从业者对话后,职业索赔给他们带来的那份“有苦难言”清晰可见。“干我们这行,天天负能量爆棚,明知道这些人睁眼说瞎话却无可奈何,坏心情只能自己默默消化。不瞒你说,我的同事们没有几个人身上不长结节的。”一位客服人员说道。张成在决定接受半岛全媒体记者采访前,足足考虑了一天时间,虽然已经离职,他仍然有很多担忧,怕因为说出自己的经历,给以前的领导同事们带来不必要的麻烦“这些人太猖狂,我曾经因为跟他们据理力争而被他们指着鼻子’威胁’说,如果不给钱会继续弄你,而且会叫同伙们一起来店里,并且在我面前展示他们的团伙微信群。”采访中,受访者们大都有着跟张成同样的顾虑,在三请求记者隐去门店信息和本人姓名。

抛开职业索赔的边界与是否涉嫌违法犯罪不谈——那是需要专业执法部门来依法处理的事情——我想说的是,对于社会中的每个人来说,无论从事什么职业、社会地位如何,大家都有一个共同的身份——消费者。同时,勤劳致富是中华民族的传统美德。用辛勤劳动所得,通过放心消费,收获美好生活体验,是中国转向高质量发展阶段的应有之义。

让消费者更放心,让商家更尽心,让消费环境更舒心,需要每一位公民不断增长依法消费维权知识,需要生产经营者更加注重产品质量管控,更需要全社会积极行动,织密法治之网,对那些钻法律空子,妄图通过不劳而获、恶意投诉来牟利的投机者无处容身。