敬老服务语每天叮嘱不下200遍 青岛公交车厢涌动浓浓敬老情

半岛全媒体记者 马正拓 通讯员 韩尧钰

26路和220路驾驶员先后一背一扶，让行动不便的七旬老年夫妇顺利乘车；229路驾驶员细心照料视障老人，温暖特需乘客出行路；126路驾驶员照料乘轮椅出行的老人，收获老人的真挚感谢……连日来，青岛城运控股公交集团市南巴士公司所属的公交线路上，频频发生老年乘客被驾驶员温暖相待的感人场景。据悉，近两年来，公交集团大力提升服务质量，为乘客提供亲情服务，近万名公交驾驶员在日常运行中尊老敬老，让十米车厢涌动着浓浓的敬老情，擦亮了城市的文明底色。

敬老服务语一天要说200遍

根据公交集团的服务标准，在主站、副站上客时，驾驶员要对乘客微笑服务、主动问候。结合疫情防控要求，每站要提示乘客配合健康码、一码通的查验。以市南巴士公司228路线驾驶员管涛为例，他日均运行4圈次，每圈全程往返共计51个站点，按此计算，他每天要说的服务暖语及温馨提示，将超过200句。

实际上，管涛所说的服务暖语远比规定的多。“228路线老年乘客较多，基本上每运行2-3站，就会遇到老人。每当此时，我都会以敬老服务语提示，有特殊情况还会跟乘客进一步交流，看对方是否需要其他帮助。”管涛说，按照他的习惯，“不要着急起身”“务必注意脚下”“请您坐稳扶好”是每逢老人登车必说的敬老服务语，按此推算，其一天所说的敬老服务类短语至少在200句以上，全年则超过7万句。

管涛的敬老服务并非个例。根据线路特点，不同驾驶员亦有各自的特色做法。针对线路老年乘客对机器报站声不敏感、容易下错站的问题，11路驾驶员刘云钢将服务暖言与有声报站结合，亲切的人声播报及下坡、转弯路段的安全提示，让老年乘客出行无忧；220路驾驶员张莉能够记住经常乘坐该线路的老年乘客，根据不同老人特点进行尊称姓氏、方言问候等特色化服务，无形中密切了驾乘关系。

据推算，刘云钢日均运行4圈次，其所在的线路全程共38站，即便每次人声报站只说2句敬老类提示，一年所说的暖语也远超10万句。

每年因敬老助老停车上千次

敬老服务体现在一言一语间，更在一举一动里。市南巴士公司的秦嗣安、管涛、柳斌是各自线路上的“服务明星”，经统计，他们每天在运行中为照顾老年乘客平均起身4-5次，最多时一天起身10余次，每年为敬老助老驻车服务逾千次。

“老年乘客出门采购时，习惯携带小推车，登车搬抬时较为困难，看到这种情况我一定会停稳车辆、上前搀扶。”柳斌说，搀扶老人后，他还会为其安排距离下客门较近的座位，提前询问下车站点，在停车间隙密切观察，并在对方到站时再次驻车帮扶。虽然看起来只是简单的一起一扶，但敬老服务贯穿了乘客乘车的全过程。看着老人满意的笑脸，柳斌感觉自己心里也特别甜。

驾驶员有行动，乘客也有反馈。以市南巴士公司为例，该公司2021年全年接到拾金不昧、应急处置、敬老助残等各类表扬共计565起，其中与敬老相关的152起，占全年表扬的26.9%。市南巴士下属的26路线为全国“工人先锋号”，220路线为全国“敬老文明号”。2021年，这两条“国字号”线路与老人有关的表扬占总表扬数的50%左右，敬老助老正逐渐成为城市流动文明窗口中的一抹亮色。

从统计数据看，2021年，公交集团共运送老年卡乘客（60岁及以上）17672.7万人次，同比增长40.23%。越来越多的老年人选乘公交背后，既有优待政策的加持，也有高品质服务的推动。

敬老服务形式多样各显“神通”

青岛市劳动模范张莉在220路线运行14年，她介绍：“早期，驾驶员虽有敬老服务，但没有具体的方法和标准，这就无法形成线路特色。”考虑到该问题，驾驶员们积极总结提炼“敬老服务十二法”。这一服务法由朗朗上口的7字短句构成，具有普适性与推广性，一经推出便广受好评。

与220路线不同，26路线驾驶员们从换位思考的角度出发，总结出敬老“八心”服务法，36路线则从运力入手，增发“敬老早市购物专车”，以科学调度实现高峰分流，为老年人提供舒适的乘车环境。据统计，市南巴士公司目前共有敬老相关服务方法17种，一线驾乘人员在“敬老田”的持续深耕让服务呈现百花齐放、各具特色的生动局面。

服务乘客之余，公交人以敬老为媒介走出车厢奉献社会。陪伴空巢老人欢度传统节日，赏四时之景；结对抗战老兵聆听红色故事，忆峥嵘岁月；邀请八旬党员走进公交场站，话国家发展……根据不同老人的特点，公交志愿服务形式不断变换、模式持续升级。

另外，在“青岛巴士”品牌星月体系的引领下，各子品牌延伸服务触角，在敬老服务领域开展生动实践。其中，市南巴士强化青岛巴士“一路相伴”品牌项目拉动作用，以项目成果推动服务增效：下属志愿服务团队几乎全部与特需老人结对；所属班组、劳模工作室的敬老成果连年出新；志愿者围绕老人生活需求和情感需要进行上门服务、“定制”服务，品牌美誉度、影响力持续扩大。

服务质效上的创新突破，映衬出公交集团锚定高品质提升、高质量发展拼搏奋进的笃行之姿。近年，公交集团接连开展“温暖车厢”精细化和高品质服务提升活动，今年，更以“暖行—让出行更美好”品质提升主题实践活动推动作风能力和管理、服务品质的三重提升，全体驾乘人员树牢“标准化+亲情化”的服务理念，为美好出行打造“青岛标准”。