真·探050案丨惊!小学生玩网游一天充值24笔;愁!家长遭遇退款难,听听律师咋说

2022-05-30 21:00 大众报业·半岛新闻阅读 (83165) 扫描到手机

半岛全媒体记者 王洪智

六一儿童节将至,未成年人网游消费纠纷再次引发关注。近段时间,青岛一9岁小学生用手机玩网络游戏时,一天之内消费24笔、2408元,家长发现后欲退全款犯难。记者发现,类似的案例并不少见,但因“联系客服难”、“举证难”、故意拖延等问题,申请退款并不容易。此外,对于退款金额,每个案例中不尽相同。据了解,青少年易冲动消费,社会各界应齐心协力,多管齐下,为青少年保驾护航。此外,本报此前还报道过未成年人在玩网游时,遭遇骗局为他人充值或者被诱导消费、转账,此类现象也值得警示。

事件:

一天消费2400余元

欲全额退款遭拒绝

“孩子今年才9岁,在家长不知情的情况下给游戏充值,这些钱应该退回来。”近日,市民赵先生向记者反映,自己的孩子正在上小学,在半个月之前的一个周末,因为大人比较忙,孩子在家拿着妈妈的手机玩游戏。等大人忙完后,拿起手机一看,发现支付宝有多笔支出。赵先生赶紧问孩子,这才得知当天孩子在玩一款名为“荒野乱斗”的游戏时,以通过华为游戏中心购买“宝石”等形式进行了消费。

“在大人不知情的情况下,孩子在一天内充值24笔,最大金额648元,最小金额12元,总共2408元。”赵先生介绍,现在的孩子接触手机机会很多,很多孩子也知道家长的账号密码,在家长不知情的情况下擅自充值,也是很难避免的事。赵先生第一时间通过支付宝提出退款申请。对此,支付宝回应,该笔交易是在其他平台产生的交易,资金已经到达商家账户,支付宝作为支付平台无法直接退款。如需退款或对退款申请处理有疑问,可以在产生交易的APP内找到订单信息,联系商家进行退款或相关咨询。

随后,赵先生又联系华为消费者服务热线。“客服电话很难打进去,最后通过华为在线客服联系,并按照提示繁琐的提交资料,需要提供每一笔交易的各种资料,包括有就流水号的消费截图、家庭成员关系信息、孩子玩游戏的画面、游戏中的角色名称以及角色的ID等等,但是我们得到的答复并不令人满意。最后申诉的结果是,客服以实名认证、支付需要密码以及人脸认证、部分装备已消费、考虑到对未成年的关怀等理由,只能给与部分退费。”赵先生说。

进展:

多原因致难退全款

沟通多次只退50%

据赵先生提供的截图显示,在线客服给出的答复是:您的华为账号已实名认证为成年人,申诉材料无法判断是否是您的未成年孩子进行了不理性消费,但出于对您的信任和对未成年人的关怀,我们愿意与您共同守护孩子的健康成长。特向您退还消费金额1204元。同时客服提醒,“如再产生本类退款申请则无法再处理。”

“未成年人第一次在手机游戏上充值,且充值频繁,一天之内充值这么多次,而且金额这么大,难道平台就监测不到账号消费的异常吗?此前,有朋友家孩子用苹果手机玩游戏时也充值,朋友在微信账单消费提出异议后,不仅程序简单,而且全额退款。”赵先生说,孩子玩游戏擅自充值,家长应该承担责任,但是对于客服回应的只退50%,他并不认同。

对此,记者也拨打了华为消费者服务热线,将赵先生的诉求进行了反映。工作人员经过查询,确认此前已经接到过用户的反映。对此,华为高度重视并全力保障消费者权益,消费者可以通过客服渠道提出申诉,因具体消费行为涉及到用户隐私,客服会与用户本人沟通,后续会有高级专员给用户回电。客服人员表示,对于退款金额,需要华为方和游戏方共同进行审核,有时候审核到用户是成年人、道具存在消耗等情况,也会导致无法全额退款。

记者采访得知,尽管事后客服人员与赵先生沟通,但是退款50%的结果并没有改变。

调查:

孩子游戏消费纠纷多

退款金额不尽相同

记者搜索发现,近年来,未成年人玩游戏消费引发的退款纠纷常见。由于存在“联系客服难”、“举证难”、故意拖延等问题,孩子家长申请退款并不容易。对于退款金额,每个案例中不尽相同。

在一些案例中,未成年人游戏消费后能够全额退款。近日,有市民拨打半岛热线96663反映,10岁的孩子在家上网课期间接触一款手机游戏,并趁家长不注意时偷偷玩游戏,并通过某网购平台购买游戏币和装备,直到家长收到信用卡账单,才得知孩子已经消费了数万元。记者了解到,经过沟通,目前消费钱款已经退还。据2020年3月15日江苏省消保委发布的典型消费维权调解案例,2019年4月,王女士向当地消费者协会反映,17岁的儿子小伟(化名)陆续为一款网游充值,金额总计高达3万余元,希望商家能够退还充值款。调解中,工作人员核实该账户登录IP地址、充值金额正常,到底是王女士充值还是小伟误用父母手机充值成为关键点。通过对王女士生活习惯、使用手机频率、操作游戏熟练度等综合判断,小伟误充值概率较大。经过多次耐心调解,商家同意,在检查账户无异常情况下办理退款。

但是,也有不少案例中,退款很难实现。据报道,2022年,青岛一小学生在疫情期间上网课时,用爷爷的手机玩游戏,爷爷的手机余额3187元到只剩下968元。而游戏客服中心工作人员回应称,根据孩子账号的注册信息,并不符合退款条件。2020年,青岛的王先生为了让儿子上网课方便,他将家里的旧手机拿来给孩子用,没想到孩子迷恋上网络游戏和打赏主播,10天消费将近6万元,事情发生后他们已将问题向相关公司反映,但是却一直没有收到退款。

也有一些案例中,游戏平台或者公司会部分退款。2021年,城阳区司法局曾公布一则案例。宋某于2007年出生,在2019年使用其母亲周某的手机下载A公司运营的网络游戏,并用自己的微信注册游戏账号,同时将其母亲周某的姓名、身份证号码作为实名信息填写。2019年12月至2020年5月,因疫情导致宋某在家上网课学习,宋某在父亲下班期间偷偷将父亲微信账户的钱转账到其个人微信账户,再充值到游戏账号内,充值金额总计为人民币9488元。2020年6月份,宋某被父母发现在游戏里充钱,周某联系A公司协商此为未成年充值行为,但A公司一直以证明证据不足为由拒绝退款,并对游戏账号进行封停。故宋某提起诉讼要求A公司返还全部充值款项。法院经综合考虑合同效力、双方的过错程度和损失情况,判决酌情确定A公司向宋某返还游戏消费的充值款9488元的60%即5692.8元,其余损失由宋某及其监护人自己承担。

说法:

孩子擅自消费无效

协商不成可起诉

就此,本报记者采访了山东川佳律师事务所张宝清律师,张律师介绍,根据《中华人民共和国民法总则》规定, 十八周岁以上的自然人为成年人。不满十八周岁的自然人为未成年人。成年人为完全民事行为能力人,可以独立实施民事法律行为。 十六周岁以上的未成年人,以自己的劳动收入为主要生活来源的,视为完全民事行为能力人。八周岁以上的未成年人为限制民事行为能力人,实施民事法律行为由其法定代理人代理或者经其法定代理人同意、追认,但是可以独立实施纯获利益的民事法律行为或者与其年龄、智力相适应的民事法律行为。不满八周岁的未成年人为无民事行为能力人,由其法定代理人代理实施民事法律行为。不能辨认自己行为的成年人为无民事行为能力人,由其法定代理人代理实施民事法律行为。 八周岁以上的未成年人不能辨认自己行为的,适用前款规定。不能完全辨认自己行为的成年人为限制民事行为能力人,实施民事法律行为由其法定代理人代理或者经其法定代理人同意、追认,但是可以独立实施纯获利益的民事法律行为或者与其智力、精神健康状况相适应的民事法律行为。 无民事行为能力人、限制民事行为能力人的监护人是其法定代理人。

因此,未成年人在未经法定代理人同意及事后追认的情形下,其大额消费购买所谓“游戏币”等的民事行为是无效的,法定代理人可以要求商家予以返还,返还的数额双方可以协商解决,协商不成的,可以向相关部门投诉,或依法向人民法院起诉处理。

延伸:

青少年易冲动消费

多管齐下筑牢防线

近些年,互联网游戏行业发展迅速,未成年人接触网络更加便捷。根据中国互联网络信息中心发布的《第47次中国互联网络发展状况统计报告》显示,“截至2020年12月,我国网民规模为9.89亿”,中国未成年人网民达1.83亿,未成年人互联网普及率达94.9%。与此同时,未成年人不当使用成年人身份信息和手机、资金进行网游充值、打赏主播的现象时有发生,值得警惕。

在5月26日上午北京互联网法院举行未成年人网络司法保护新闻发布会上,北京互联网法院副院长姜颖介绍,自2018年9月成立以来,北京互联网法院共受理涉未成年人网络纠纷76件,其中,充值打赏类案件占比达到75%。案件反映出,在网络娱乐消费领域,特别是网络游戏、网络直播领域,未成年人易出现沉迷。案件中绝大多数未成年人存在逃避家庭监管、规避平台认证措施的情形。在充值打赏类案件中,由于网络游戏、网络直播等内容的实时互动刺激,未成年人出于吸引注意、娱乐、竞争攀比等心理,或短期内消费金额畸高,或由于网络沉迷引发长时间持续性消费。

对此,家长应加强教育管理,促使孩子树立正确的观念;学校等教育组织应当正确引导;作为专门经营网络游戏的企业,应当加大技术投入,设置有效的识别、验证、阻拦、预警系统,出现纠纷积极配合,快速判别,保障消费者财产安全。

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