问法热线|商家“虚构原价”消费者如何维权？ 半岛问法热线聚焦消费纠纷，两位法官在线接听市民来电

半岛全媒体记者 尹彦鑫 蒋凯 实习生 彭天琪

6月消费季，各个电商平台以及线下实体商超都在开展各类促销活动，消费成为市民6月份绕不开的话题。但消费纠纷出现时，消费者该如何维护自身的合法权益？6月14日，半岛问法热线聚焦“消费纠纷”，市南法院立案庭员额法官王静法官和市南法院立案庭员额法官陈玉秀法官在线接听市民网友的来电，为大家的消费问题支招儿。上午9时30分刚到，热线电话便响了起来，王静法官感叹道：“市民们积极性真高！”

“我借钱给一个朋友，一共50万左右，是分好多次去银行取现金给他的，我朋友给我写了个欠条，上面记录了借款金额和还款时间，可没想到居然出问题了。一开始说好一年后还，可是这都一年多过去了，一毛钱也没见着。我该怎么把钱要回来？”因没赶上前两期的“借贷纠纷”热线，王先生于是当天早早打来电话，焦急地叙述着事情的经过。王静法官眉头微蹙，一边记着笔记一边给出了专业的建议：“您目前只有欠条，没有银行转账凭证和支付凭证，对于证明出借款项进行了实际履行是有一定难度的，您可以尝试利用取款凭证和证人证言来佐证对方借款的事实。建议您之后支付款项尽量选择银行转账的形式，利于日后起诉和纠纷的解决，证据也会更完备。”

王静法官忙着答疑解惑，陈玉秀法官也接到赵女士的咨询。赵女士经过卖保健品公司的介绍，了解到公司还有相关的旅游业务，具体由北京一家旅游公司提供。2018年，赵女士支付给保健品公司13800元，公司承诺可为赵女士提供六次出国去七个国家的旅游服务。然而去了三个国家后，因疫情等原因，赵女士无法再继续出国旅游，后续便开始考虑退费问题。“现在公司不退钱，想提供保健品作为补偿，我没同意，目前我只有缴费凭据没有旅游合同，能不能起诉这两个公司？” 陈玉秀法官帮赵女士分析道，一方面可以去消费者协会投诉，另一方面由于赵女士没有合同，导致退费金额不确定具体多少。若起诉，可将保健品公司和旅游公司一并告上法庭，合同可由被告方提供，根据合同约定认定款项是否退以及退多少。

消费纠纷涉及生活各个领域，在处理纠纷时，很多市民因缺少合同等各种依据而影响维权进度，王静法官在此也提醒广大市民，在消费过程中注意签订合同并妥善保留，以便日后作为证据保障自身权益。

根据上午的来电情况记者对典型问题进行了整理，并附上了法官的解答，市民遇到此类问题可以作为参考。

问题1.说是买一送一，结账时发现是收全款

宋先生在一家超市买了12瓶三星白兰地酒，当时商场正在搞促销活动，摆了买一赠一的标识牌，结账时，宋先生发现价格仍是按照12瓶计算的，比促销价多收了1倍。宋先生表示自己已经拍了视频，询问自己是否可以要求商家三倍赔偿？

法官说法：《消费者权益保护法》第二十条规定 “经营者向消费者提供商品或服务时，应当真实、全面地告知质量、性能、用途等有效信息，不得作虚假或引人误解的宣传”；第五十五条规定：“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍。从宋先生所述内容来看，商家存在以虚假标识误导消费者购物的行为，因此宋先生有权利要求商家进行三倍赔偿，若无法达成一致，可起诉至法院。

问题2.商家“虚构原价”消费者该怎么办？

韩先生在某高端酒店微信商城购买了该酒店正在促销的自助餐优惠券，促销活动为购买单人10张自助餐券。该自助餐券原价为316元/张，现价为168元/张。韩先生认为折扣合适，遂购买20张餐券，打算与朋友一同前往就餐。韩某到该酒店后发现，其线下销售自助餐券一直以来的价格均为198元/张，微信商城中标示的原价纯属虚构。韩先生询问，商家是否属于消费欺诈？

法官说法：该酒店线下售卖价格为198元，该价格为原价，其在微信商城中展示的原价316元即为“虚构原价”。韩某在该酒店的虚构优惠折价信息诱导下，购买了并不优惠的“优惠就餐券”，该酒店的行为已构成价格欺诈，根据《消费者权益保护法》，韩先生有权主张该酒店退还其购买优惠券的价款，并进行赔偿。

问题3.买到三无产品，消费者能否要求对方十倍赔偿？

梁先生反映，自己在某超市租赁柜台购买即食海参，发现海参未标注生产日期、保质期、生产者的名称、地址、联系方式、食品生产许可证编号、产品标准代号及其他需要标示的内容等,属于“三无”食品,询问自己能否起诉要求对方退还货款并赔付十倍价款的惩罚性赔偿金？

法官说法：国家制定了强制性的食品安全标准,对食品的标签、说明书和包装进行了规定,要求无论是预包装食品,还是散装食品,都要在包装或容器上标明食品的名称、生产日期或者生产批号、保质期以及生产经营者名称、地址、联系方式等内容,否则即是不符合食品安全标准的食品。梁先生可以凭借购买发票付款凭证已经相应的物品等证据到法院提起诉讼，维护自己的权益。

问题4.发现购买的手机并非全新机商家该承担什么责任？

杜先生在一网店购买了一部手机，该商品详情界面显示官方标配款为全新单机，且广告语中明确载明“拒绝假货，拒绝翻新机等”。杜先生收到手机后，因NFC 功能无法正常使用和客服人员交涉手机质量事宜，后通过平台介入申请退款但未果。之后，杜先生向手机官方客服电话询问该手机序列号对应的手机参数，客服回复称该序列号对应的手机与自己收到的手机不一致，杜先生询问，自己主张对方退还自己的货款并且按照货款的三倍向其赔偿是否会得到法院支持？

法官说法：随着互联网技术和电子商务的不断发展，网络购物早已成为人民群众日常消费的重要方式。网络购物为消费者提供便利的同时，也因为买卖双方互不见面，不能当面检视商品而容易出现假冒伪劣商品。网店商家以翻新机冒充全新机进行出售，严重侵害了消费者杜先生的合法权益。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍。

问题5.买的商铺个子“矮”了，咋办？

市民李先生之前买了一个商铺，合同里约定层高4.5米，补充协议里边约定交房时层高以实际为准。后来房屋交房后李先生自测商铺层高3.7米。他认为自己的权益受到了损失，跟开发商协商，开发商承诺给他进行补偿，不过是通过实物补偿的方式，给他免除一定时间的物业费、车位费等。李先生对这个解决方案这个不太满意，希望能够得到金钱补偿，来电咨询起诉后自己胜诉的可能性有多大。

法官说法：能否胜诉需要看双方所提供的相关证据具体判断。如果双方所签合同中对于房屋层高或者是面积以及补偿方式进行了明确约定，那么可以依据合同约定确定损失计算依据；如果合同未约定，可申请法院委托专业的测绘机构测量后，依据约定的比例主张赔偿。

问题6.没有装修合同，只有发票，如何向法院申请立案？

孙先生打来热线咨询，自己花6万块钱装修房屋，后来却出现质量问题，装修公司不认可。装修时双方没有签订装修合同，只有装修公司出具的发票，如何立案？

法官说法：立案时需提交起诉状，明确诉讼请求；提交证据材料，如合同、发票、房屋质量存在问题的照片或视频等。通过山东法院诉讼服务平台网上立案。如电脑操作不方便，可携带材料去法院现场立案。

问法感悟：

王静法官：网络购物以期便利的特点深得消费者青睐，各个平台的商家也在特殊节点进行优惠促销，优惠券、满减福利等是购物节常见的营销手段，其中大多确实为消费者带来了实际的优惠，而有些优惠只是诱导消费的噱头。因此，消费者在进行购物时应提高警惕、理性消费，莫要落入商家的消费陷阱。

陈玉秀法官：今天做客半岛问法热线，接到不少市民的来电，其中存在购买商品后因为相关证据丢失造成商家不认账的情况，因此提醒消费者在购买商品时，要注意查看商品价格、用途、性能、成分、检验合格证明等，并保管好合同、发票、收据等相应证据，一旦发生纠纷，可采取协商、调解、仲裁、诉讼等合法手段维护自身合法权益。

法院判例

判例一：商品网页宣传内容与与商品包装袋载明内容不完全一致，可否认定商家存在欺诈行为？

【案件回顾】2020年3月份，张某在某旗舰店网购某品牌猫粮10GK共11袋，支付货款2291元。张某于2020年4月2日收到货物,后发现该款猫粮的配料表与网上售卖页面所提供的配料并不相同,因此商家构成欺诈，应当退还价款并按照购买价款三倍标准予以赔偿。经审理查明，张某在购买时，涉案猫粮在详情页面介绍原料组成为深海鱼、玉米、豆粕、小麦、牛油果、桑葚、亚麻籽油、鸡油等，原料组成未显示含有猪肉。涉案猫粮包装袋在原料组成处标注为猪肉、玉米、小麦、玉米蛋白粉、鸡油、鱼肉、啤酒酵母粉、桑葚、牛油果等。张某认为涉案猫粮含有猪肉，与其想要的配料不一致。商家庭审中提交检验报告一宗，证明涉案猫粮质量合格。

本案争议焦点：商品网页宣传内容与与商品包装袋载明内容不完全一致，商家是否构成欺诈？

【法院裁判】涉案猫粮详情页面原料组成虽未标明含有猪肉，但该原料组成介绍为深海鱼、玉米、豆粕等，并不排除含有其他材料，且涉案猫粮包装袋标签亦标注含有猪肉，故综合本案证据不能证明商家故意发布涉案猫粮不含有猪肉或故意隐瞒含有猪肉的事实，亦不能证明商家对涉案猫粮不含有猪肉进行了特意的、突出性、排他性的宣传。张某未提交充分证据证明商家存在故意告知虚假情况或者故意隐瞒真实情况并虚构猫粮不含有猪肉的情形，商家并不构成欺诈。故对于张某主张三倍赔偿的诉讼请求，法院不予支持。因商家在涉案猫粮原料组成标注错误，对张某要求退还货款的诉讼请求，法院予以支持，同时张某应当将涉案猫粮退还商家。如不能退还，则按购买价格扣除相应金额的货款。

【法官说法】《消费者权益保护法》第五十五条第一款规定“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定”。欺诈是指一方当事人故意告知对方虚假情况，或者故意隐瞒真实情况，诱使对方当事人作出错误意思表示的民事行为。构成欺诈，须具备以下条件：销售者为获取不正当利益，主观上具有以次充好、以假充真等的销售故意，客观上实施了告知购买者虚假情况或隐瞒真实情况等行为，从而使购买者陷入错误认识而购买商品，权益受到损害。

案例二：划线价是否等同于原价？

【案件回顾】张某于2019年10月1日在某米商城购买了某米公司店铺一款打折促销激光电视。张某称该网店售卖该产品时标注16999元，后灰体字标注价格20999元用线划掉，后面用红字写着“特价”，在图片上显示“特卖会”三个字，后边写着8.1折，下方写着最高直降4000元，并在后面有倒计时牌显示活动结束后就恢复原价销售。张某购买后发现，该商品一直在15999元至16999元之间销售，从未在20999元价格销售过，某米公司标价20999元使消费者误认为是打了很大折扣，其实没有如此优惠力度，是虚标原价，虚假折扣，欺骗诱导消费者购买的行为。故张某要求某米公司三倍赔偿其购机款并退货退款。

本案的争议焦点：某米公司是否存在诱使消费者购买的价格欺诈行为？

【法院裁判】法院认为，涉案商品销售页面虽有划线价格显示，但并未在划线价格处标注“原价”字样，销售页面下方有用加粗字体提示的“划线价说明”，并在商品详情页下方对划线价作出了详细说明，解释了划线价为参考价，并不能得出划线价格是原价的结论，字体大于介绍商品参数的字体，无刻意隐瞒。张某作为具有民事行为能力的成年人，在购物时，足以理解上述标注内容，在购物时理应引起合理注意，某米公司在销售时已尽到充分的提示义务，该商品是否以划线价20999元成交过，并非某米公司所能决定，而是市场需求决定。因此，某米公司并无诱使张某购买的欺诈行为，对张某的诉讼请求，法院依法驳回。

【法官说法】《中华人民共和国价格法》第十四条第四项规定，利用虚假的或者使人误解的价格手段，诱骗消费者或者其他经营者与其进行交易的行为属于不正当价格行为，应予以禁止。本案中，消费者误认为划线价即为商品原价，但网站销售页面已明确注明：“商品展示的划横线价格为参考价，该价格可能是品牌专柜标价、商品吊牌价或由品牌供应商提供的正品零售价（如厂商指导价、建议零售价等）或该商品在某米商城及其相关授权销售渠道展示过的销售价；由于地区、时间的差异性和市场行情波动，品牌专柜标价、商品吊牌价等可能会与您购物时展示的不一致，该价格仅供您参考。”优惠券、满减福利等是购物节常见的营销手段，其中大多确实为消费者带来了实际的优惠，而有些优惠只是诱导消费的噱头。因此，消费者在进行购物时应提供警惕、理性消费，莫要落入商家的消费陷阱。