“5000元的卡才用了1000多元，余额怎么办？”青岛一文峰美发店关门，顾客遭遇退费难

半岛全媒体首席记者 王永端

一直以来，家住市北区的王先生在“文峰美发美容”理发和养护头皮。

王先生冒雨前往文峰店维权

怀着对“文峰”的信任加之其店员的游说，王先生在文峰合肥路店办理了5000元的“新白金卡”。今年3月2日，当他去理发时，才发现合肥路店关门了。为了退卡退费，被“闪”了的王先生开始与文峰青岛方交涉，但交涉整整5个月无果。

事实是，近年来发生在青岛的“文峰美发美容”店消费维权事件并非独例。 除了青岛的消费纠纷，文峰消费纠纷在各地时常发生，甚至有消费者在文峰充值200多万元进行消费。截至2021年底，上海市消保委接到关于文峰的消费投诉就达500多件。就此，上海消保委曾两次约谈上海文峰公司，并向社会警示该公司商业模式或暗藏重大风险。

持卡消费，“文峰”门店消失了

“不能说有多信赖，但当初对于他们的服务热情度是认可的。”8月10日的大雨中，王先生打着雨伞，站在合肥路保利叶公馆底层的一个店面前告诉半岛全媒体记者，早在5个月前他旁边的这个门店还是“上海文峰美发美容全国连锁 合肥路店”，可此前的这个门店，如今已被他人租下，换作其它门头。

“如果不是那次前来，估计门店消失了，我都不知道。”王先生说。

早在今年3月2日，他前来这家门店准备养护头皮，突然发现门店的设备没有了，之前店里的多名工作人员也不见了踪影，只剩下了一名留守人员。当他上前询问情况时，这名留守人员称，合肥路店关门了。

听到“关门”两字，王先生有些蒙。

8月1日，王先生的询问，邱总没有再回复

王先生与邱总的沟通维权记录

“我在你们门店办的5000元的预付费卡，才用了1000多元，余额怎么办？”王先生面对眼前的那名留守人员，边说边翻出了手机上的“文峰国际”VIP卡。卡上显示，还有3815元没有消费。

王先生说，当时他在合肥路这家门店办卡，主要是考虑到自己的公司在这家门店周边，自己理发和头皮养护就在旁边，所以在“文峰”工作人员的推荐下，才办了这张预付费卡。如果早知店面会关门，他完全没必要去办这张卡。

“当时听说店面关门了，他第一个考虑就是要求‘文峰’退费。”王先生说，“我将自己的意愿告诉了这名留守人员，这名留守人员称‘可以办理退卡’，并给予了百分百保证。”

听到这样的保证后，王先生按照这名留守人员的要求加了对方微信，并将自己的会员卡号、退费银行卡照片、甚至自己的身份证照片都发给了对方。

当天，这名留守人员说，只要把这些资料留给他，他会将这些资料上报，会有专人与王先生联系。说完这些话，留守人员要求王先生回家等着就可。

之后的王先生离开了这家门店。一直等到3月8日，王先生也没等来“文峰”的电话或微信。此时，王先生又通过微信联系当时答复并互加微信的留守人员田某。田某回复称：已经给你登记了，就等退钱了，我和他们已经说明白了。

“店员‘定心丸’”，变成“店总‘忽悠人’”

“就等退钱了”一说，让王先生吃了一颗定心丸。于是王先生仍在等着“文峰”联系自己。可左等右等，一直等到了3月22日，王先生仍未等来文峰的任何电话。此时的王先生再次通过微信询问田某：退款进行到哪一步了？

此时的田某将邱总的微信推送给了他，要求他加邱总的微信。双方互加微信后，邱总称：下个月信息汇总总部，总部处理。

邱总所说的“总部”是文峰所在的上海总部。此时，邱总答复的“下个月信息汇总”，让王先生心里咯噔一下：早前田某明明说只等着退钱了，为何现在邱总的答复却是要下个月信息汇总？而且田某也曾称1个月到账。

“根本就没有把消费者的利益当回事。”王先生说，“原来‘文峰’将消费者玩弄于股掌。”

面对邱总发来的微信，王先生越来越后悔当初在文峰店员的游说下，办了预支消费卡。

双方通过微信怒怼，在王先生的强力要求下，邱总将一个手机号码给了他，要求王联系号码的归属人“谢总”，并“具体问他（谢总）”。

邱总一边要求王联系谢总，一边却对王先生说，合肥路店的关门，很多持卡消费者不知情，具体退款流程，要等上海总部告知。

邱总的说辞，让王先生捉摸不着头脑，也就是自己的退款日期是个未知数。之后，他曾给谢总打过电话，一直无人接。

文峰的1个店员、两个‘总’，都没能给出具体解决时间。于是又等待了1个月，也就是到了4月22日，王先生再次联系邱总，邱总则说王先生的资料仍没有交到上海。到了5月12日，邱总仍没有给出解决方案。

“我为何一直找邱？是因为邱总曾是合肥路店的店长。”王先生告诉半岛全媒体记者，店关了门，卡是他当店长期间办的，不能不找他。

又过了1个月，到了6月12日，王先生再次联系邱总，邱总说他太忙，次日他会与王先生联系。次日在邱总没有联系的情况下，王先生再次联系邱总，邱总则说上海那边仍没有消息，“我现在也没有办法”、“现在没有钱”、“很多顾客找我”。

5个月维权无门，文峰背后闹啥乌龙

邱总所说的“很多顾客找我”，也就意味着合肥路店关门被“闪”的不光是持卡的王先生1人。

“有多少持卡人？我不知。”王先生说，“但我的卡号的尾号是3127235。”

6月16日，王先生再次与邱总联系，邱总则说“钱都在老板那”。当王先生问及合肥路店关门后，邱总去了哪个店时，邱总没有回答，反而说“我准备走了（辞职）”，并认为他辞职后，“卡能用先用着”、“让家里女士过来做做头发用的快些”、“来做做按摩”、“先用个一年半年的看看情况”。

从3月初到6月中旬，3个多月的退卡维权，换来的则是“卡能用先用着”、“来做做按摩”。此时的王先生又愤怒又无奈，毕竟钱在人家手里。

愤怒的王先生仍在无奈期待中。8月1日这天，王先生再次联系邱总，询问退卡的事情，结果没有收到回复。

8月2日，也就是离自己要求退款5个整月的这一天，王先生仍没有收到回复。此时的他开始寻找邱总所在的店面，他去了好几个店面后，终于发现其在离合肥路只有600多米远的一个店面！邱总不但没有像他说的“辞职”，反而做起了新店面的“店长”。

为3815元预付费，维权5个月，为何退不了卡？文峰何以拿消费者权益当儿戏？

8月10日，记者在大雨中赶往邱总所在的这家门店。一开始，这家门店的店员告知记者说“邱总在店里”，随后听说要采访，突然说“邱总不在”。当记者说明事件背后的利害时，15分钟后，邱总才从店面的2楼慢慢腾腾走下来。

王先生与店员田某的聊天记录

一张消费卡退款如此难？面对眼前的王先生和记者，邱总仍在强调他将辞职。同时，他只说上海总部不予退款。随后邱扔下一句话：“有本事就去找上海要钱”。

到底是上海总部不予退款还是他压根就没有将王先生退款的情况报到上海总部？王先生显然不知背后乌龙。问题是，和王先生一样的持卡者，因为店面突关被闪，要求退卡的消费者到底有多少人呢？

记者最终就这一情况联系到了文峰青岛总部负责人邓某，邓某说，邱总的解释非常不妥，做法也不妥，而王先生退款的情况他是第一次听说，之前他也没有见过王先生退款的请求。对于王先生退款事宜，他将在一周之内给予解决。

文峰店消费纠纷不光发生在岛城

多年来，青岛发生的与文峰之间的维权事件，并非王先生一人。

2020年4月开始，青岛一市民到文峰黄岛六店理发时，该店店长宣称有治病功效的身体理疗先后向他推销了五个项目，一环套一环的套路使他预支的钱款累计高达23万余元。店长向他推销第五个项目时，告知他的是“净化血液”。

然而这位市民只做了四次，每次做完身体都会出现四肢无力，头部发麻发木、胸闷。在这期间，他多次与店长沟通这个项目导致的不良反应，而店长一直坚称这是该项目的正常反应，一直做下去就会消失。直到第四次不适感最为强烈，开始产生心慌、憋气、头痛，他感到很害怕，怕这个项目不正规超出该店营业资质，再续做会产生更严重的问题，就与该店店长协商要求退还剩余款18万元。可店长给出的答复是：所有的预付款买的是做项目时要用的产品，而他们所提供的服务是完全免费的，产品已经开封，也无法办理转店消费，只能在这家店用完，想退还还未消费的钱不可能！

除了青岛的消费纠纷，文峰消费纠纷在各地时常发生。

长沙市民陈先生，先后几次在文峰美发美容长沙双拥路店充了一万多元的美容卡，用来祛除脸部和背部的痘痘，。但是全套体验下来，却并没有什么效果。陈先生怀疑门店诱导消费，之前也与负责人有过协商，想把自己未消费的金额退掉，但遭到了拒绝。

上海的徐先生曾投诉文峰称，其从2018年开始在文峰公司枣阳店办理全身理疗按摩卡，至今陆续多次购买消费理疗套餐，总计花费了200多万元，现剩余约10个理疗套餐，合计金额约100多万元。据徐先生投诉反映，由于枣阳店与大渡河路店合并，之前购买的理疗套餐服务按摩师离职，新店按摩师无法达到消费者标准，故提出退剩余部分套餐费用。文峰公司大区经理回复，由于消费者购买的是理疗套餐，而非充值卡，无法给予套餐退款服务，交涉无果。

落地青岛的文峰店相继关门，水土不服？

资料显示，上海文峰美发美容有限公司成立于1997年12月26日，注册地位于上海市普陀区。经营范围包括美容美发等。

青岛区域总经理邓某称，他负责青岛区域已有10余年。早在之前，青岛区域是其他人负责。他同时表示，文峰美发美容已经落地青岛10余年。

事实是，早前关门的合肥路店不是文峰落地青岛后关门的第一家门店。

知情人向记者透露，早前文峰在青岛的银川西路店、台东店、海旋山庄店、燕儿岛路店、麦岛路店、城阳店等店面都相继关门。

一个落地岛城10余年的沪上“大牌”，为何相继关门？

上海文峰被立案调查

就此，外界认为，文峰的管理模式是很大程度上导致店面关门的原因之一。

以王先生的维权为例，王先生说，通过此次维权他才发现文峰公司管理“套路”极深。游说消费者办卡时，想尽所有招式；当你的钱入了他们的账，要出来比登天都难。他日后再也不可能去文峰进行美发或护理头发。

除了上述观点之外，还有消费者认为其管理模式并不适合青岛市民的消费理念。

对于此观点，青岛区域总负责人邓某给予了否认。邓某表示，不能否认的是，近年来落地青岛的多家文峰门店确实是关门了，关门的主要原因是经营出现了问题。

“很多门店收入没有支出高，不得不关门重新选址。”邓某说，银川西路店、海旋山庄店、麦岛路店的关门就是例子。

除了上述两个原因外，房租太高也是门店关门或合并的原因。

采访中，邱某也曾说，合肥路店的关门是因为房租太高。每年的60万元租金加1.3万元的物业费让门店无力承担，就此门店关门后与几百米外的台柳路门店合并。

也有消费者认为，文峰门店落户青岛并相继关门是因水土不服和管理方失察。就此邓某否认。

“如果水土不服，不至于落地十多年仍在经营中。”邓某说。

消费投诉达500多件，多次被处罚

　上海市消保委记录的涉及文峰的累累投诉。（图片来自网络）

2020年6月，中国质量新闻网发布消息： 文峰美发美容因宣传“文峰风氏养护精华液，具有消炎杀菌的作用，可抵抗外在病毒进入呼吸道以及减少呼吸道近处病毒的侵入”而涉嫌违法广告，被处罚款50万元。

2021年12月，因文峰公司官方微信公众号上发布文章吹捧老板“有天眼”，上了热搜。随后，有消费者质疑其预付消费卡和广告宣传方面有问题。12月9日，上海市场监管部门透露，当年11月已对该公司立案调查。

就文峰公司以产品加服务的套餐名义向消费者推销，金额达到数万、数十万甚至上百万。很多消费者被诱导消费后，多次与该公司沟通，要求退款一直无果的事实，上海消保委曾两次约谈上海文峰公司，向社会警示该公司商业模式或暗藏重大风险。

2021年底，上海市消保委发布消息称，截至当时，已接到关于文峰的消费投诉达500多件。其中包括消费者购买文峰理疗套餐花费高达200多万元，至今仍有百万元无法退款的案例。